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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。质量管理八项原则学习心得 八项质量管理原则重要性认识000版S00族标准中，SO000标准起着确定理论基础、统一技术概念和明确指导思想的作用,具有很重要的地位。新版IS0标准代替19版S900标准在内容上有了很大变化。 这其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原则。它是新标准的理论基础，又是组织领导者进行质量管理的基本原则。正因为八项质量管理原则是新版SO90标准的灵魂，所以对它的含义的理解和掌握是至关重要的。 原则：以顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础,
2、顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。 .全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。 有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。 .处理好与顾客的关系,力求顾客满意。 .在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展
3、。 原则：领导作用专家认为：领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括。顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。 3.在整个组织及各
4、级、各有关部门设定富有挑战性的目标。 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化。 .使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任、消除忧虑。 .为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 7.激发、鼓励并承认员工的贡献。 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通。 .实施为达到目标所需的发展战略。 原则：全员参与专家认为:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬
5、业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 .要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 2.教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平,则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 3在本职工作中，应让员工有一定的自主权,并承担解决问题的责任。 4.应把组织的总目标分解到职能部门和层次,让员工看到更贴近自己的目标,激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经济。 6.在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 原则
6、:过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时,00版IS00族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责;资源管理;产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。 1.识别质量管理体系所需要的过程,包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 2.确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动,并明确为了管理好
7、关键过程的职责和义务。 3确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法,并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析,发现改进的机会,并采取措施，包括提供必要的资源,实现持续的改进,以提高过程的有效性和效率。 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。原则：管理的系统方法专家认为：针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系,也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及
8、产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。 .建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。 2.明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。 3.控制并协调质量管理体系的各过程的运行,应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。 4.通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系,提高组织的业绩。 原则6：持续改进专家认为:持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括：了解现状;建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
9、1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进,即持续改进应成为一种制度。 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。 原则7:基于事实的决策方法专家认为:对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 .通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种
10、数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2.通过监别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 3采取各种有效方法,对数据和信息进行分析。在分析时,应采用适当的统计技术。 4.应确保数据和信息能为使用者得到和作用。 5根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。 原则：互利的供方关系专家认为:通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利,特别对关键供方，更要建立互利关系,这对组织和供方都有利。 .识别并选择重要供方。 2.在建立与供方的关系时,既要考虑眼前利益,又要考虑长远利益。 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源。 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。 5.确定联合改进活动。 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 第 1 页 共 1 页
