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1、供水企业提升服务方案第一章总则第一条为规范公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。第二条供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标，应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。第三条公司坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。第四条调度中心是公司的重要对外服务窗口，也是对外服务工作的管理部
2、门,负责公司各单位（部门）对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。调度中心所下达的工作指令，有关服务单位（部门）必须严格执行，并按要求及时反馈落实结果。第五条调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司领导提供供水服务工作信息。第六条公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。调度中心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。调度中心依据本办法，每月随企管部考核时提出对相关单位和个人的奖惩意见，奖惩情况与相关单位的责任目标考核挂钩。第二章供水服务管理及单位职责第七条调度中心为公司对外服务的总协调单位，服务网络的构建由各营业所、营
3、销发展部、生产安全部、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、纪检监察室、工程公司、换表管理所、水表检定站、测漏队、接水服务大厅共同组成。第八条凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位（部门工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责第九条各单位要认真落实调度中心转办的工作任务。对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心
4、备案，如有人员调整，应随时书面通报调度中心。第十条供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。第十一条供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系调度
5、中心或让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。第十二条对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快给予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。第十三条在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通。第十四条各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取客户对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。调度中心要及时对客户提出的
6、有关供水服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对窗口服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。第十五条各对外服务单位职责：（一）营业所：营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄表收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。（二）管网管理处：负责管网闸门的开启及维护，管网的巡视，表井以外管道破裂、渗、漏的维
7、修，闸门及闸门井维护，户表爬墙管损坏维修，消防栓维修，抢修时的安全防护设置，维修后路面的恢复及垃圾清运。（三）换表管理所：负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门维修，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，配合用户维修表后闸门，问题水表（损坏、冻裂）的更换，周检水表的按计划更换，表前管道的维修，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，配合用户维修表后及户内供水设施。（四）工程公司：负责工程保修期内的一切维护、修理，新接水用户工程的施工，户表改造的施工，施工时的安全防护。（五）供水用水监察大队：负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正，水费
8、不正常的收取和查处。（六）测漏队：负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。（七）水质监测中心：负责水质浊度、色度、气味异常时的现场处理及查看解释，二次加压设施的清洁。（八）纪检监察室：负责公司内部员工违规被投诉时的处理，在抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡要现象的调查处理。（九）生产安全部：供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。（十）接水服务大厅：大厅应当制定用户报装工作流程，并严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请不得无故拒绝受理。（十一）法制室：对外服务过程中赔偿及纠纷问题处理。（十二）水压问题：低压贫水区域水压问题投诉及对于偶然原因造成的低压
9、、无压投诉等户表问题由营业所处理。三栋家属楼以下区域无水由管网处负责处理。四栋家属楼（含四栋）以上区域低压、无压投诉由调度中心组织协调处理。第三章供水服务要求及标准第十六条各责任单位（部门）对调度中心转办的各类服务指令，特别是市长热线、公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起），：（一）处理级别12小时：紧急、重大事件，一般不用。（二）处理级别24小时：1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来”急办件，或
10、有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件；3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。（三）处理级别36小时：水表故障报修12小时内必须开始到场维修，36小时销单。（四）处理级别48小时：1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等；2、水质问题；3、井盖丢失损坏；4、用户反映的质保期内表后设施（阀门等）损坏、漏水等；5、城市公共供水管道（含表前庭院管网）爆管、消火栓、停水阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修；6、水表冻裂、漏水等表井内设施损坏报修；7、其他公司有维修责任的漏水（如在保质期内的用户
11、家中水管漏水等）。（五）处理级别3天：1、用户反映用水困难；2、闸门井塌陷；3、用户反映水量异常；4、其他一般性的“三来”问题。（六）处理级别5天：1、用户反映的施工质量问题；2、水表空转；3、赔偿问题；4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。（七）其他相关规定1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来”件和其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。2、如处理部门热线系统出故障，无法销单，应及时与调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理单位应先和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。
12、第十七条计划性停水、冲刷管道以及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大的作业安排，必须按停水报批工作程序办理，同时应书面通知调度中心。实施停水、降压工作的单位（部门）应提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业所及时在停水区域的显著位置配合张贴停水通知。第十八条城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行的紧急停水，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量，停水区域和停水起止时间等报告调度中心，并在新闻媒体发布停水、降压通知，营业所及时在停水区域的显著位置配合张贴停水通知，恢复供水后施工单位及时回复调度中心。因其他原因（如欠费）对客户实行的停水，应提前书面上报调度中心备案。第十九条公
13、司任何施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。施工单位需实施停水、降压的，须到相关部门办理施工停水手续，管网处应及时配合实施停水，同时要及时向调度中心报告停水、降压的原因、范围和停水起止时间等。第二十条对客户办理接水业务，经审核能够接水的应当日答复，两日内进行现场勘测，五日内完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程项目，方案制定、测量与设计的时间可顺延3日。除客户或规划部门的原因等特殊情况，不得延期。第二十一条工程施工单位自接转设计图纸后，应尽快与客户签订施工合同，并组织安排施工，施工单位应严格履行施工合同。工程施工单位在开工前，
14、必须将施工具体地点、工期及项目负责人的联系方式等报告调度中心。第二十二条施工单位要加强安全生产，做到文明施工，在施工现场应放置警示标志、防护栏等安全保护措施，危险地域应24小时派人监护。供水工程施工及维修实行清洁施工工作法，严禁违章施工作业；施工结束，应做到场净物清，不留安全隐患。第二十三条管网管理处加强城市供水设施的巡查，建立有效的巡视制度，确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏水时，管网管理处接到报漏后，不论何种原因（包括质保期内的工程），自接报之时起40分钟内赶到现场，先进行止水。一般性修理不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修。第二十四条水表漏水等表井设施报修，换
15、表管理所自接报之时起40分钟内赶到现场维修，一般性修理不超过24小时；需外部配合停水维修的，修理不得超过48小时。第二十五条因周检、拆换客户注册水表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、客户、换表管理所或相关施工单位人员同时到场，以避免引起水费纠纷。故障水表的拆换（如冻裂），接到通知后应先换表再补办相关手续，但客户及营业所抄表人员必须同时到场。第二十六条供水设施因外界因素造成漏水时，有关部门在抢修的同时，供水用水监察大队及时介入处理，由相应责任单位（人）承担维修费用和漏水损失。第二十七条对质保期内的工程，包括一户一表改造工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不
16、好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等问题，给客户造成损失并产生水费纠纷及客户要求赔偿的，由施工单位负责处理解决，并承担相应费用。第二十八条注册水表在楼内的，表前供水设施发生漏水时，质保期内由施工单位负责维修。质保期外表前到散水处供水设施漏水由换表管理所负责维修，散水以外供水设施漏水由管网管理处负责维修。第四章奖励第二十九条在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，给予通报表扬和物质奖励：（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人，单位给予300至500元的奖励；个人给予100至200元的奖励；（二）受到市、局级通报表扬的，单位给予200至300元的奖励；个人给予100元的奖励；（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，单位给予500至1000元奖
