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1、 . 拓普物业概述第一节 企业基本情况拓普物业管理个性特征拓普物业管理有其鲜明的个性特征，除了规化管理和人才优势外。听涛最为人称道的就是管理理念超前，提出“人性化物业管理”、“个性化服务”、“管理处主任职业化”、“隐性管理”等创新的管理理念并付之实践。1、 人性化物业管理拓普物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业户的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，使拓普物业在竞争日趋激烈的物业管理行业中迅速崛起，并实现了几个统一。对企业来说，实现了规化管理和人性化管理的统一；对业户来说，注重了外在环境和在情感的统一；对员工来说，
2、体现了企业发展和个人成长的统一。2、 个性化服务作为服务性行业，拓普物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，拓普物业在管理的各种类型的物业中根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务容。3、 管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是拓普物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。拓普物业管理处主任的职业化将保证拓普物业的可持续性发展（本部分详
3、细容见本节“拓普的管理”部分）。4、“隐性管理”的模式探索“隐性管理”是拓普物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“业户应急反应分队”，一旦业户需要帮助，“业户应急反应分队”与相应岗位人员会即时提供支援；三是一些与业户接触较多的岗位一律穿便装，在业户上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。第二节 拓普的管理（一）强有力的目标计划管理拓普物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。到目前为止，已
4、经形了一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。1、 完整的计划体系拓普的计划从所覆盖的围来看，有公司的计划、部门的计划，小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划的容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。2、目标与措施相结合拓普的领导在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。3、计划与检查考核相结合拓普由于推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、
5、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时定期检查工作计划的完成情况,出现问题时与时采取补救措施，保证计划按时按质完成。4、强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划时，同时制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。5、全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作，同时全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。（二）全过程的质量控制全面实施ISO9002质量保证体系管理标准化、制度化程度是一家企业管
6、理深度和水准的标志。拓普历来重视部管理的标准化、制度化、规化。到目前已形成较为完整的制度体系和规化的制度运作机制。1、 配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规，做到有计划、系统地推行公司的制度建设，公司设有专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。2、建立健全的制度体系通过不断的补充、修改、完善，拓普已形成比较完备的制度体系。目前正在运行的制度就有近八十个，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规。另外还建立了各部门、各岗位的工作指导书、工作规。公司导入ISO9
7、002国际标准。3、严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。听涛由于对制度本身建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。4、重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。听涛十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使制度得到认真的履行。（三
8、）物业管理处主任的职业化塑造拓普的用人选人观物业管理处主任是物业管理运作中至关重要的一个角色，是物业管理企业所倚重的主力，物业管理处主任的人力资源开发成为物业管理企业经营者必须要研究的课题。拓普物业经过创优与拓展，企业形象迅速提升，企业规模不断扩大，企业生存、扩所必需的人力资源的开发因此提上日程。拓普物业提出并推行“职业管理处主任年”管理主题。“职业管理处主任年”的提出并不仅仅是人力资源开发的概念，而是通过建立一种机制，从管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的整个过程探索一套实施办法，通过培训和高级研修实现职业管理处主任在拓普物业的可持续应用和发展，其中职业管理处主任的选拔、培训和发展是三
9、个十分重要的环节。职业管理处主任的产生，我们注重从基层管理员中选拔，经过员工的自荐和推荐、自我鉴定、多级评议、综合评议等，在公司年度考核排名前二十位的员工中选拔产生二至三名预备管理处主任（预备期一年），到社区管理处培训锻炼。预备主任的培训则注重实际操练，一是请专家和有经验的管理处主任现身说法；二是进行大量的案例分析；三是参加各种研讨会、赴外考察和访问竞争对手等。通过生涯规划为职业管理处主任提供充分的发展空间，其做法是着眼于人的需要的复合结构，多层面、多角度地激励员工，关注员工的自我价值的实现，使员工与企业同步发展。第三节 企业文化理念（一）拓普文化释义当一个企业经历艰辛的创业、曲折，最终走向阶
10、段性成功的时候，它的企业文化也慢慢地形成了，而这一无形的却约定俗成的规则体系，将决定企业是否还能走向更高层次的辉煌。电子精英的经营智慧作者詹姆斯把企业文化比作河岸：“企业行为如同在两岸间奔流的河水，随着时间的推移，奔泻的河水将河床冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。”听涛在发展的过程中，积淀了属于听涛人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。（二）拓普信念“创造机遇，挑战常规”我们崇尚“创造机遇，挑战常规”的精神，它表示努力开拓，不因循守旧；它坚信创新是企业生命的源泉；它让我们知道拓普的命运由听涛人自己主宰。我们所说的“挑战常规，创造机遇”不是一种鲁莽，
11、也不是一种“人定胜天”的豪情壮志，它立足于对常规和自身的清醒认识，然后有力出击；当确定了自己的目标以后，不屈不挠、不偏不倚地往下走；当机遇向黎明的第一线曙光初露光华的时候，我们以我们充实的准备紧紧地抓住。（三）拓普风格“立足现实，追求完美”完美是最高境界的理想，拓普人为追求共同的理想聚集在一起。我们知道现实是理想的土壤，理想是现实的风帆，当现实与理想紧密结合在一起的时候，理想就不再是空中楼阁，现实也不会陷于平庸的琐碎，我们的行为以我们的目标为导向。“现实完美主义”作为一个理论，是拓普立足的现实，追求完美的理论根据，将这一理论化解到实际工作中去时，“认真”便是听涛提倡的处事态度，而“追求精品”便
12、是企业基本的目标。我们的领导曾经说：“我们崇尚完美主义，那就是追求理想、追求精品。追求完美但并不追求不可实现的完美，这是拓普的品质。世界上怕就怕认真二字，当我们把每个楼盘都当成一件作品去用心琢磨，精心规划，认真建设，还有什么事情做不好的呢？”决策是所有企业具体行为的出发点，决策的失误将使企业倾刻崩溃，而现实完美主义理论所指导的决策能使企业既有高屋建瓴的眼光，又有脚踏实地的行为控制，使“运筹于帷幄之间，决胜于千里之外”成为可能。拓普在决策上，没有经历过大的失败，关键就是远大的理想背后有脚踏实地的行为在支撑着。（四）拓普的宗旨以人为本、服务社会1. 以人为本：人是听涛的第一资本善待员工。拓普既需要
13、个人的突出贡献，更看重团队的合作。我们的产品注重人性，一切以人客户需要为第一。一个企业用好人，必须先有一个正确的衡量人的标准。有人才不用，这无疑是一种浪费，而用人不当或许会造成更大的损失痛失街亭，诸亮挥泪斩马谡，几十年功绩灰飞烟灭，这样的沉痛教训古今都曾有过。拓普不以职务高低论英雄，不以岗位轻重论功绩，拓普提倡听涛人向这样的人才标准看齐：a. 高度的责任心。b. 主动投入的工作态度。c. 良好的协作精神。d. 融入听涛文化。在拓普，为公司直接创造效益的员工是人才，为保障企业整体运作踏实工作的普通员工也是人才。当然，任何一个团体都要有组织者和领队者，备、关羽、飞桃园三结义，才有诸亮出山，三分天下
14、；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百单八将。听涛不埋没英才，但也崇尚团队的合作。拓普提倡善待员工，体现了企业对员工的责任感，拓普认为：善待员工不仅仅是加工资、发奖金，善待员工除解决基本的生存问题外，重要的是提供给员工适合自己发展的空间和机会，拓普致力于为每一位员工提供个人成长规划，除此之外，善待员工，还应当让员工与管理者有畅通的沟通渠道。拓普为此做出了很多，拓普在和员工不定时的恳谈中解决了管理中的疑问。因此，拓普形成了这样的人才价值观：积极地发掘人才，大胆地使用人才，热情爱护人才，破格地提拔人才，让每一个真才实学的人在企业里得以充分地施展才华，并形成让人在实际工作中能脱颖而出的机制，使人的价值
15、随着企业价值的实现，让人的潜能得以发挥。拓普的优势首先应该是人的优势，智能的优势，它是以超群的经营能力、快捷的信息反馈系统、优质高效的服务手段来赢得客户。拓普的一位领导曾说过：听涛到最后，最有价值的是这一批听涛人。敬业乐业：每个员工应该兢兢兢业业地对待自己的本职工作，明确每个工作岗位的职责和目标，实行量化管理。企业不用一个闲人、庸人，一个人能做的事，决不让两个人做，这样才能激发全体员工最大的劳动热情。制定明确的奖罚制度，做到奖罚分明、按章办事。同时，拓普也为员工提供一个充满乐趣、友善沟通的环境，以与一个乐业的工作氛围。全员一家：在工作时，企业进行严格管理，严明纪律；在工余时间，以提倡人情味，形成犹如一家的和睦气氛。全员一家，还表现在工作上强调分工协作、相互支持，所有员工都应具有“一荣俱荣、一损俱损”的集体观念和荣誉感。全员一家，还指分工不同的员工，虽从事不同劳动，贡献有大小，但在人格上是平等的，只要敬业，都应受到尊重。利益分享：企业在体制上和利益分配上，实行部员工持股的股份制，每一位合格的正式员工，都将在企业中拥有自己的股份，并获得应有的红利。企业经营与每个人切身利益挂钩，人人都必须为企业尽责，同样员工也应该通过自己的劳动和贡献的程度、效益的大小，在经济上获得实现。2. 服务社会拓普致力于向社会提供最优质的产品和服务。善待客户，以客户的需要为第一。在客户的心目中，你就代表着听涛。
