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1、好 利 来 顾 客 满意 度 分 析 报 告姓名：李昕宇班级：11工企（连锁）专学号：111301430321、实地考察本周六，我考察了北京好利来马连道红莲南口店，该店地处居民区，附近有 7处小区，人口较多，交通便利，但是该店位置较为偏僻，而且附近有多家甜 点屋，如：味多美，西点屋等。竞争较为激烈。门的开口朝南，不对应主街， 我个人认为该好利来店虽然店牌设计较大，但是门口的方向设置不合理，所以 会造成一部分顾客的流失。该店占地约85皿行进店后正对蛋糕架，该店品种多 样，并且供应咖啡、牛奶、奶茶等热饮。并且除了有奶酪、三明治等等西点外, 还有一些传统的中式糕点，如桂花糕，老婆饼之类的。基本上可以
2、满足不同人 群对于糕点的需求。店内共4人，收银员1人，蛋糕师2人，服务导购1人。 我观察了一段时间，该店店内员工素质较高，服务态度热情，进门后礼貌用语 及时且到位，语气亲切，介绍商品时熟练。店内环境非常整洁，厨房处用透明 玻璃隔开，我在旁观察觉得该店厨房卫生相对较好。该店的营业时间为早8:00 至晚10： 00,较普通好利来营业时间多一小时，主要是由于附近居民区较多。 客流高峰在上午8:00至10:00，下午5： 00至7:00。在这两个时间段，属于早 饭和晚饭时间，顾客多为年轻人和小孩。购买的也多为西点和奶茶。我观察的 时间为晚7点，过了客流高峰后，我向服务人员说明来意后，了解到，虽然此 间
3、好利来开门朝向不甚理想，但由于经营时间较长，忠诚顾客较多，所以客流 量实际为附近的甜点屋中最大的。且该店招收的服务人员多为大学生兼职，素 质较高，在附近的甜点屋中口碑也是最好的。2、数据公司统计的数据如下: 表一属性美味 程度种类地点宣传开放 操作 时间室内 装横室内 卫生服务 态度交费投诉 处理企业 确定 的权 重0.30.10.10.050.050.050.10.10.050.1顾客 权重0.20.20.10.10.050.050.050.10.10.05综合 评分8787678873问题 频率42234601060731988698根据此表中的数据可绘制出排列图: 表二序号项目频数累计频
4、数累计百分比（%）1服务态度19819829.5%2开放操作时间10630445.2%3投诉处理9840259.8%4交费8648872.6%5室内卫生7356183.5%6地点4660790.3%7美味程度4264996.6%8种类23672100%结论：依据排列图的判定结果解决此类问题的关键项是服务态度、开放操作 时间、投诉处理、交费、室内卫生。3、数据的分析与总结从表中分析可得，美味程度在顾客及企业权重中分别为0.3和0.2，说明， 顾客和企业对于产品美味程度非常重视，综合评价8分，问题频率42。好利来 的综合评分中8分为最高，问题频率198为最多，这说明好利来的产品美味程 度上基本没有
5、任何问题。表中，种类、地点、室内卫生、服务态度、投诉处理 在企业权重中占据0.1,说明这几项在企业经营中仅此于美味程度。种类这一项 在企业权重和顾客权重中分别为0.1和0.2，说明种类的问题仅次于美味程度。 而好利来的综合评分和问题频率分别为7和23。从频率上看，问题不大，评分 上也不错。所以好利来的商品种类上的问题也不算太大。地点在顾客权重及企 业权重中都是0.1说明企业和顾客对于开店的地点来说都很重视，好利来的开 店地点的综合评分为8分，频率46，说明好利来的开店选址问题还是比较科学 的。宣传在顾客和企业权重中分别为0.05和0.1，说明顾客比较重视宣传，企 业相对差一点。好利来的宣传综合
6、评分为7，问题频数为0，说明好利来宣传中 规中矩，没太大问题，也没有太大的亮点。开放操作时间在顾客和企业权重中 均为0.05综合评分为6，问题频率为106。说明虽然顾客和企业都不是特别重视开放操作 时间，但好利来的开放操作时间上存在着不小的问题。室内装潢在权重中均为 0.05，综合评分为7，问题频率为0。说明好利来装潢中规中矩。室内卫生的权 重在企业和顾客权重中分别为0.1和0.05，综合评分8，问题频率73。说明好 利来的室内卫生做的还算不错。服务态度在权重中均为0.1,说明顾客和企业都 比较重视。综合评分为8，问题频数为198，这说明好利来的服务态度总体来说 不错，但是，由于有客流量大，所
7、以问题频数也相对较多。交费在权重中分别 为0.05和0.1说明顾客对于交费的方式还是比较重视的。综合评分7，问题频 数89，这说明好利来对于交费方式上的处理还有不尽如人意的地方。投诉处理 在权重中分别为企业0.1顾客0.05，在综合评分中好利来的评分为3，问题频率 为98,这说明好利来虽然比较重视投诉问题，但是却处理不得当，所以好利来 现在最主要应该解决的问题是投诉和开放操作间两个问题。总结及建议:1、我所考察的好利来店服务态度以及业务熟练程度没有任何问题，问题较为严 重的就是该家好利来店的选址问题以及开门走向问题。我认为，如有可能在重 新装修时应将门的朝向改为对应主街。2、该好利来店，操作间透明，卫生情况良好，但是人手略显不足，我在考察期 间记了下时，新进入的顾客结账需要等3分钟，该店有3太收银机，但整个店 内只有1位收银员。所以我认为应当多雇佣1至2名员工。3、该店虽然员工素质较高，但是流动性却较大，长期员工除了蛋糕师及店长外, 收银及导购都是兼职。这样不利于一家店的正常发展。4、投诉问题在我所去的店里是有记载的，但是投诉箱并不明显。建议把投诉箱 放在出门的一侧。这样能及时了解顾客需求。
