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1、一：接听电话1、基本动作(1) 接听电话态度必须和蔼，语音亲切.一般主动间候您好！ 我是 、，而后开始交谈.(2) 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行 按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品 巧妙的融入.(3) 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨询如客户姓名 地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要 求等.(4) 直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间.(5) 马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项.1) 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟 为宜.2) 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询间.3) 应将客户来电信
2、息及时整理归纳，与现场经理及现场人员 充分沟通交流.3、来电统一说辞1)、先主动间候您好*”2）、客户问:你们这边价格多少?答:价格是一房一价，根据具 体位置、楼层不同，价格也不同，11 万鹰起售.3）、客户问楼盘在什么地方?答:本楼盘x4）、客户问:有什么样的户型?答:我们这边有 32 平米-84 平米的户型，不知您需要多大的 户型?（有的可以做简单介绍）5）、客户间:楼盘具体情况?答:我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器， 卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到 提包如住的，并且我们今年 10 月份就可以交付使用.我们售 楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您
3、有时间， 欢 迎您来售楼处现场看一下.（注意:明确的邀请客户，不得超 过两次 ）.流程二:迎接客户1, 动作（1）客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有 理地说您好!请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意.（2）销售人员应立即上前，热情接待.（3）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的 媒体.2、意事项(1) 销售人员应仪表端正，态度亲切.(2) 询间客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待 的销售人员上前接待:反之则继续接待(3) 接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。(4) 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪
4、表仪容 以随时给客户良好印象(5) 不管客户是否当场诀定购买，都要送客到营销中们口. 流程三:介绍产品1、本动作(1) 了解客户的个人资讯.(2) 自然而又有重点的介绍产品(着重产品功能、楼盘配套、 地段优势、远景规划、装饰建材等的说明)2. 注意事项(1) 侧重强调楼盘的整体优势.(2) 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任 的关系 .3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对 策略.4) 当客户超过一个人时，注意区分其中的诀策者，把握他们 之 il 的相互关系 .流程四:购买洽谈1 . 基本动作(i) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座(z)在客户未主动表示时，应
5、该立刻主动地选择一户做试探型 介绍.(3) 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明.(4) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买 障碍.(5) 在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买. 适时制造现场气氛，强化购买欲望.2 注意事项(1) 入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围 内.(2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的 需要.(3) 了解客户的真正需求.(4) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看 哪一户.(5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率.(6) 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候.(7) 对
6、产品的解释不应该有夸大虚构的成分.(8) 不是职权的范围内的承若应承报现场经理. 流程五:带看现场，样板间1、动作(1) 结合工地现状和周边特征，便走边介绍。(2) 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别.(3) 结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一 向客户解说，2.注意事项(1) 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全.(2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品. 流程六:暂未成交1,基本动作(1) 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为 传播.(2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房 咨询.(3)对有意的客户再 fA 约定看房时
7、 lad.2、注意事项(1) 在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度 亲切，始终如一(2) 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案.(3) 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具 体情况，采取相应补救措施.流程七:填写客户资料表1,基本动作(1) 无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料 表.(2) 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要 求条件和成交或未成交的真正原因.根据成交的可能性，将其分很有A(希望)、B(有希望)、C(一 般、D(希望渺茫)四个等级认真填写，以便以后跟 踪客户.2.意事项(1) 客户资料应认真填写，越详尽越好.(2) 客户
8、资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管.(3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整.(4) 每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户 资料表检讨销售情况，并采取相应的措施 流程八:客户追踪1. 基本动作(1) 根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报.(2) 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点 对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服.(3) 将每一改追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断.(4) 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户.2.注意事项(1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印象.(2) 追踪客户要注意时间间隔
9、，一般以 2-3天为宜. 流程九:成交收定11 基本动作 (1)客户诀定购买并下定金时，及时告诉现场经理.(2)恭喜客户.(3) 视具体情况，收取客户大定金(人民币一万元整，)并告诉 客户对买卖双方行为约束.(4) 详尽解释订单填写的各项条款和内容.(5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确 认.(6) 填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案.(7) 将订单第一联(订户联)交客户收执，并告诉客户于补足或 签约时将订单带来.(8) 确定定金补足日或签约日.(9) 再次恭喜客户.10)送客至营销中心大门外.2.注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气
10、 氛.(2) 折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。(3) 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等 是否正确.流程十:定金补足1. 基本动作(1)定金栏内填写实收补足金额.(2)将约定补足日及应补足金划掉.(3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上.(4) 若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写.(5) 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证 件.(6) 恭喜客户，送至营销中心门口.2. 注意事项(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备.(2)填写好后，再饮检查户别、面积、总价、定金等是否正确.(3) 将详尽的.清况向现场经理汇报备案
11、.流程十一:换户1.基本动作(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价.(2)应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主.(3) 于空白处注明哪一户换至哪一户(4)他内容同原定单2.注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回流程十二:签定合约1.基本动作1. 恭喜客户选择我们的房屋.2.验对身份证原件，审核其购房资格.3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条 款:4、转让当事人的姓名或名称，住所;5、房地产的坐落、面积、四周范围:6、土地所有权性质:7、土地使用权获得方式和使用期限8、房地产规划使用性质;9、房屋的平面布局、结构、构筑质
12、量、装饰标准以及附属 设施、配套设施等状况;10、房地产转让的价格、支付方式和期限11、房地产支付日期;12,违约责任:13、争议的解决方式.14、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步.15、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵 扣已付定金.16, 将定单收回交现场经理备案.17, 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.18, 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户.19, 恭喜客户，送客至大门外.2, 注意事项(1)示范合同文本应事先准备好 .先分析签约时可能发生的间 题，向现场经理报告研究解决办法.(3) 签约时，如客户有司题无法说服，汇报现场经理或更高一 级
13、主管.(4) 签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人 亲自签名盖章.(5) 由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公 证.(6) 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有 认同感.a)签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地 产登记机构备案.(8) 牢记:登记备案后买卖才算成交.(9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解诀各种间题 并让其介绍客户.(10) 若客户的间题无法解诀而不能完成签约时，让客户先请 回，另约请时间，以时间换取双方的折让.11 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十三:退户基本动作(i)分析退户原因，明确是否可以退户报现场经理或更高一级主管确认，认定退户(3) 结浩相关款项.(4) 将作废合同收回，交公司留存备案
