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1、学管师工作流程培训操作说明XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd学管师工作流程培训 操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注接档接档接收接档指令强调团队协作1 询问师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。2 学管主任查看后安排给适合的学管师，假如是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和中学组，安排则由组进步行；假如没有主管，则由学管师自行接收。接收电子档案强调沟通意识1 学管师每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部班主任组学员管理任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案
2、”栏目里。2 接收档案后，学管师细致查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成果、辅导科目、签约课时、询问报告等，驾驭学生的全部状况。3 假如资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提示询问师完善与修改，或自行添加调整，假如后期学生的档案依旧不完整或有错误的，学管师要负有责任。4 学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。5 假如对学生的资料尚有疑问的，要主动找询问师沟通沟通。尤其对询问师的承诺，假如觉得超出后期人员的服务实力，要及早跟询问师沟通，由询问师向家长协调。假如接收学生后，对承诺的
3、服务没有表示异议，则表明认可。第一次回访模拟第一次回访强调客户意识服务意识1、 确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。2、 第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清楚、娴熟的表达增加客户的信念；向家进步一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长协作的期望；约定下一次打电话的时间和内容。3、 学管师回访家长之前，可请询问师先与家长打个招呼，以免突兀，更简单接受。打回访电话前，要和询问师沟通沟通，确定什么时候打电话便利，以及打回访电话应当留意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。4、 参考
4、第一次回访电话的话术，并在实际中敏捷运用。5、 第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应当是开心的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信任和认可。6、 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。7、 回访结束后，要在当日内录入PPTS回访日志。假如有特殊状况刚好反映给主管及相关部门。流程步骤培训提示讲解内容培训备注接收纸质档案展示纸质档案相关表单1 第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容须要提前拿到供应应老师备课运用。2 纸质档案里的文件包括：交接清单、学生状况登记表、原始询问记录、模拟合同表、
5、收费与课时支配确认单、初期辅导方案、学习问题特性化诊断分析报告、学员供应的试卷复印件。文件由询问师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。3 学生状况登记表和原始询问记录目前是一个表格；模拟合同是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；收费与课时支配确认单与合同内容完全一样，主要包含学生的课时量、课时标准、实惠赠送等，由询问师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；初期辅导方案是由询问师依据与家长和学生的询问沟通状况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和老师参考运用；特性化诊断分析报告要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽
6、可能的收取，假如前期询问师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户供应。交接清单是对以上文件交接状况的列表，须要询问师、询问部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。4 纸制档案交接的流程是：询问师建立后，在资料清单上签字，交给询问部主任审核签字，由询问部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由询问师与学管师干脆交接。5 学管师在接收后，要细致查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让询问师在交接清单里标明提交时间。6 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。帮助排课1 接收电子档案并了解学生的状况后，要向排课专员了解排课的进展。2 学管师可依据自
7、己对老师和学生的了解，对排课专员提出建议，但不行干涉排课人员的排课。第一次课第一次课前通知1 收到排课专员的排课后，学管师负责有效通知客户和老师。2 将上课通知状况刚好录入到PPTS回访日志。第一次课前沟通1 沟通方式：由学管负责组织，参与人员是学管、询问、老师，排课人员有时间也尽量参与。2 沟通时间：在排课后上课前，由学管师协调支配，时间1小时左右，以沟通充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。3 沟通目的：帮助老师备课，让老师充分了解学生，以使备课更具针对性。4 沟通前，学管负责将档案袋里学生基本状况登记表、特性化诊断分析报告、学生试卷复印件、初期辅导方案交给任课老师
8、。5 沟通时，由询问师向老师和学管介绍学生的状况，尤其学生一些特殊的状况。为老师的备课提出中肯建议。6 沟通会时要做沟通记录，会后刚好将沟通过程及结果录入到PPTS。流程步骤培训提示讲解内容培训备注第一次课前接待1 第一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提示客户上课支配。2 等待客户来之前，要再次熟识学生资料，做好接待打算。3 第一次课，要尽量与询问师一起接待。假如询问师正接待其他家长，可自行接待。4 假如是家长送学生来，可由询问师介绍学管师，做短暂沟通，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课老师。5 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课心情。6
9、 假如家长不立即走，可依据时间和须要做进一步沟通。7 假如几个客户同时须要接待，要合理支配好，不要冷落任何一个。第一次课后回访强调考察期的关键性强调回访重要性第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满足度，刚好做好调整，第一次课后的回访特别重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及依次：学生、老师、家长。过程：1第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满足，了解对老师讲课风格、方法、效果的评价。2学生走后，向任课老师了解学生上课状况，包括师生沟通状况、学生协作状况、学习意愿、学习实力、学科水平及其他前期询问及沟通中未了解到的状况等，并收取
10、教案，查看课后记，存入到纸质档案。3 确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈状况，留意体察家长的看法，向家长反馈老师对学生学习的反映与评价，尤其是主动的方面。4 与学生、老师、家长的沟通过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。分析回访结果探讨回访结果应对措施1 假如对老师教学方式、内容、风格等不满足，要对学生及家进步行适当引导，尽量不用调整老师。回访后刚好召开教学研讨会，将状况反映给任课老师。2 假如是对老师本人不满足，且无法调整时，要刚好通知排课专员，做好更换老师的打算。3 假如是对其他方面不满，或客户干脆提出退单，则了解不满的真正缘由，以及做好组团挽单的打算。第一次课后教学研讨会
11、出示教学研讨会表格1组织老师、询问师、排课专员（若有时间）沟通，分析客户的不满，多方探讨，提出针对性的建议，帮助老师调整教学方式、教学风格及教学内容等。2将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。3将沟通过程、结果及客户的反应填到教学研讨会记录里，存入纸质档案，并在当天录入到PPTS系统。帮助排课专员重新匹配老师1 确保再次匹配能够到位，与学生的特性特点相适应，能很快得到学生的喜爱与认可。2 确保重新匹配的老师达到对客户承诺的要求。3 将调整结果告知客户。4 将调整过程及结果记录到PPTS。挽单打算及退单工作1 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正缘由，刚好汇报给部门主管。2 学
12、管师先与家长沟通，假如是本部门的工作失误，刚好致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户的要求。3 假如客户的不满涉及到其他业务部门，要组织询问师、排课人员、任课老师组团挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流程图。4 第一次课假如家长不满足，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部缘由的，不扣除课时费，但损失要有相应人员担当。假如其次节课后再提出不满足，且无法明确指出内部缘由的，课时费要进行扣除，假如确定是服务的失误，则由相关人担当责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费；其次个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。考察期帮助老师制定教
13、学支配出示阶段性教学支配模板1 假如第一次课后满足，或调整后客户满足，学管要督促老师在其次次课时要考虑制作阶段性特性化教学支配。2 在第三个周，要提示老师对学生充分了解的基础上，起先制作教学支配，并随时主动沟通，供应制定支配时必要的最新信息。3 第四个周要督促老师完成并收取教学支配。4 检查教学支配是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。5 第四个周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。6 将递交和存档状况录入PPTS日志。制作管理支配出示学习管理方案模板1 接档初，了解学生的基本状况时，就起先考虑学生的阶段性管理方案的制作。2 从第一次课前沟通、课后反馈、与学生沟通、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。3 在第三个周，对学生充分了解的基础上，起先制作管理方案；4 第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的详细化、特性化、好用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。5 将递交、存档状况录入PPTS日志。流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注维护期维护期定期回访及系统录入强调时间规划1 第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。2 回访频率可依据客户状况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行沟通。3 每一次回访都要刚好记录到PPTS系统。
