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1、好小子机器人教育前台工作规程一、前台职责范围1、接待来访家长、学生以及其它人员。2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。3、负责携领家长和学生参观校区。4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。二、前台人员基本素质要求1、良好的仪容、仪表；2、标准、流利的普通话；3、专业、熟练的咨询业务知识；4、全面、综合的知识水平；5、热情、自然地服务礼节；6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。三、前台工作时间前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。1、日常工作时间上午：8：3012：00下午： 14：
2、30一 18：002、日常值班时间中午： 12：30一 14：30 晚上： 19：00一一 21：003、假期及周末工作时间：上午： 7： 30一 12：00 下午： 14：30一 19：004、假期及周末值班时间：中午：12：3014：00 晚上： 19：00一 21：00（ 注：节假日、周末或有特殊活动时分校前台离校时间应 20：00 以后。 ）在有班级上课的情况下：1、应提前 1020 分钟到校，做好学员上课前的准备工作：2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方 可下班离校。（ 注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整 ）四、前台工作注意事项l 、开始一天工作之前
3、要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格 依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好 当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有新鲜感。4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定期进行打 扫。A 门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。B 咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。C 地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。D 无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹
4、、无损伤。6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。7、上班时间要做到“八不准”：A 不准打私人电话；B 不准擅离岗位办私事；C 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；D 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；E 不准怠慢、顶撞或刁难家长；F不准背后议论学员及学员家长；G不准以职谋私；H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随d:Jr I | 意放置。10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅 摆放归位，
5、卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定 到位。13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部 缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补 短（如有违犯严重处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源， 锁好所有教室及办公室门。17、各部门之间要按照各自的职能
6、，分工合作，互相支持，主动配合，协 调一致地工作。18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领 导当好参谋。19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理 办法的贯彻落实。20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、因事不能 按时上下班或外出时，必须事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作 要向领导报告，说明工作内容和去向。五、前台接待礼仪接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚 持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。来电来访文 明 待来电迎声“您好、XX学校”，“请问，您
7、需要什么帮助？”“您好，欢迎光临”，“您先请 坐”，“请问，您想咨询什么课程 呢？”要主动热情而友爱地与客人打 招呼，主动、热情而又友善地向对方 问候致意。客问有答声对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一 本表现。种风度。问有答声是文明待客的基去有送声对于咨询接待的最后一个环当咨询结束后，应主动向对方道别，节，做到善始善终。致意。忽视这个环节，来电迎声、问“谢谢您打电话来咨询，再有答声的种种规范化表现都会功亏一见！”，“如果您再有事咨篑。询，欢迎再次打来电话”，“再见，谢谢您的光临”，“您好，“欢迎您有时间能来我们学校欢迎您再次光临 XX
8、学校”，“您好，参观一下请慢走，再见，您走好！礼问候语“您好”、“早上好”、“新年好”、貌请求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式 好吧，以方便我们以后联系您！” “您稍等一下好吗？我马上帮您查一待下”客感谢语得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。“谢谢，这是找您的零钱”，“谢谢您的光临，请慢走”道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了
9、别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。“您好，不好意思打扰您了，我是XX学校，您咨询的”，“抱歉，让您久等了，您的孩子在XX教室上课，.”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话疋道别语当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。“再见，谢谢您打电话来 XX学校”，（咨询电话，必须等对方先挂电话 后，方可挂电话）；“再见，请
10、慢走（对于来访的咨询者，如果有时 间应起身相送至门口。）执八、 情、灵活待 客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：眼到、口到、意到。眼到在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者 时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼 的行为，冋时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。口到待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利 的普通话（外语），并注意语速要慢。避免岀现沟通脱节
11、问题。注意礼貌 用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。五、前台行为规范1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修 剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿 专注。4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静
12、，不得人声喧哗，办公设备和用具 摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，有理有 据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家 长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未 达到家长及学生满意时
13、要说“对不起”。 11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目 视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：有工作时要 点头或微笑示意。14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随 时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据 要素，能对发票，听课证等内容进行认
14、真无误填写，避免工作差错，让家长往 返空跑。18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先 通知对方并说明原因。19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出真诚。友好 的态度。询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送 到大门口或汽车旁，并握手告别。23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而 不见，冷落一旁。24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事， 创优质文明服务。26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书 写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正，交给家长发票或听课证 时，动作要轻，不扔不摔。28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假钱，由当事人赔偿。29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面 点清。收钱时，先收钱，后开发票
