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1、 1089员工培训 （01分区部门员工）2005年8月目 录第一章 你要知道的一商场规范与营运公共部分1、着装2、刷卡3、请假4、诚实5、自用品政策6、员工购物与商品藏匿政策7、员工退换货8、安全与卫生9、常用术语10、常见问题处理11、名词解释12、标签、旗标、插牌二部门营运知识部分1、 部门组成2、 服装的尺码3、 服装的衣架类型及适用范围4、 服装的特殊性5、 服装的自有品牌第二章 你要会做的一常用系统操作部分1、如何进入PI屏幕2、标签打印3、旗标打印4、销售查询5、楼面工作处理二部门营运知识部分1、你每天应该做的2、处理DC来货3、服务顾客4、补货5、钥匙管理6、展床的阵列7、变价你
2、应该做什么第一章 你要知道的商场公共部分一、文化与政策1 着装：员工上班必须穿公司发放的红色T恤（需扣2颗以上的扣子），蓝色牛仔裤，黑色工鞋。T恤下摆需要扎在牛仔裤内，牛仔裤要系上皮带。任何时候工服需干净整洁。2刷卡： 员工上班前需换好工装后刷上班卡进入商场上班. 在管理层安排或与其他同事交接后，使用工作餐前，需刷用餐下班卡后才能去员工餐厅使用工作餐。用餐时间为40分钟或60分钟（一定要留意各班次的用餐时间表哟，谨防迟到）。 用餐结束后请刷用餐上班卡后进入商场上班. 下班时刷下班卡后下班。注意：刷下班卡一定要准时，凡超过5分钟（不含5分钟）的加班将会登记在加班记录上，任何未经总经理批准的加班将
3、会得到相应的指导。3 请假：员工请病假最迟不得于上班前或上班后的15分钟内致电部门管理层请假。员工上班后须第一时间提交公司指定医院出具并盖有医院公章的休假证明。申请其他假期（丧假除外）须提前2周申请。无薪假需得到总经理的批准。任何因塞车或其他原因造成的迟到都将视为迟到，迟到将会影响到你的工资和勤工奖并会得到相应的指导，任何未经管理层批准而私自休假的行为将会被视为旷工。4 诚实：诚实是每个沃尔玛人应具备的最基本的品质。任何窃取公司财物、机密资料、公司时间、提供虚假资料、代替他人打卡等行为将会导致解聘。不诚实行为并不局限于以上行为。5 自用品政策：员工带进商场使用但属于个人的物品，在带进商场前需要
4、在员工通道防损处，申请张贴自用品标签，以便于与商场商品的区别。如：笔、笔记本、水杯以及其它的一些私人用品。6 员工购物与商品藏匿政策： 员工不能利用任何上班时间购物. 员工可以利用用餐时间（但不能穿工服）购物并保留好小票，并把商品放在员更工衣柜里。 下班时需主动将商品与购物小票一起交给防损员检查后才能带出商场。 员工不能利用工作之便将某些商品藏起来，等待下班后去购买。 员工购买清仓商品需等到该商品清仓24小时后才能去购买. 员工不能购买3号商品。（因包装破损变形但品质完好而折价的商品）7 员工退换货：员工在本商场购买商品退换货时，除需一般顾客退换货所需的条件外，需要得到当班副总的签字确认。二、
5、安全与卫生：1 安全代码： 黑色：恶劣天气 红色：火警 白色：员工/顾客意外受伤 蓝色：炸弹威胁 棕色：枪战、斗殴 橙色：化学用品泄漏紫色：假钞 亚当：儿童走失 黄色：政府事件 绿色：人质挟持2 安全使用梯子： 在营业期间，梯子不能放 在楼面无人看管。 在使用梯子前，须确定梯子是安全牢固的，并完全张开. 搬运的货物不能太重,要了解梯子的最大承受重量. 如果自己不能安全取下货物,则要叫其他同事帮忙. 使用梯子时,要将梯子尽可能靠近货架,不能爬到梯子的上端第二阶. 搬运或移动梯子时,要注意顶部的灯管、电线或喷水装置.3 安全使用介刀: 根据纸箱的厚度,调整刀片伸出的长度. 割箱时要使刀片微微倾斜,
6、防止刀片把箱里的商品划破. 每介完一个箱后需立即把刀片收回刀里,防止刀片 划手. 刀片需经常更换,换刀片时要用旧刀片换新刀片.4 安全使用叉车: 电动叉车需持证上岗. 使用手动叉车时,不能用力过猛. 要叉卡板的中央,并注意卡板上的货物是否倾斜. 拉货行走时,要注意旁边是否有人,并提醒他们. 注意不要让卡板撞到门框或别的地方,速度不要太快. 使用完毕后,要将叉车及时归还到收货部.5 正确使用灭火器:商场使用的是ABC干粉灭火器,使用前先摇晃一下,拔出保险栓,站在火苗的上方,下压把柄,让喷嘴对准火苗的根部,来回喷扫.6.正确的搬运姿势: 请在搬运前先做热身操,佩带安全腰带.搬运时,先估计一下商品的
7、重量(如太重请找同事帮忙),一脚在前一脚在后,身体微微下蹲,使商品尽量贴近绿色区域,抬头挺胸.转弯时,请先转脚,再转腰.放下商品时,请按相反步骤进行.三、常用术语：1 EDLP：指的是天天平价。2 CBWA：现场指导。3 SWAS：店中店，是指把一个店或一个部门分成若干小区域，让每个同事负责管理一个小区域。4 HR：是指人力资源部，是负责招聘、培训、考勤、薪酬的部门。5 LP：指的是防损部。6 三米微笑：当顾客与你只有三米远的时候，你应停下手中的活，微笑着注视他，并主动与他找招呼。7 DEMAGE：是指对一些不能退换货的破损商品作降价为0的处理。8 UPC:一般是指条形码办公室,有时也指商品的
8、条形码.9 BULLETIN:机会与信息,指各部门采购每月发给营运部门的关于商品的一些信息.10ICS：库控小组,后仓控制小组,负责后仓整理.11NOF：条形码无法扫描，多指无条码、条码不清楚、条码错误或商品在系统中因资料丢失而无法扫描。12. MOPR:每季、月营运标准回顾(检查).13. 损耗：不明原因丢失的钱和物。四、常见问题处理：1 地上有水迹油渍等溢出物的处理.：少量水迹油渍可以用纸巾或毛巾擦干净，如果溢出物太多,需要守在旁边提醒顾客注意.并向旁边的同事或清洁人员寻求帮助解决.2 顾客向你询问商品的位置:你应对他说,我带你去好吗.并将顾客带到他所需求的商品处.如果你不知道商品的位置,
9、请向其他同事寻求帮助,千万不要说不知道.3 顾客询问服务设施（如：洗手间、服务台）的位置:告诉他正确的位置,如不忙的话,可以带他去.4 黄线区域有购物车篮或商品:移开这些东西.如卷闸门下、消防栓旁、安全通道、等腰三角形区域。5 顾客不小心打坏商品：如果单价较低的商品，就让顾客重新再拿一件商品就行了，无须任何赔偿。我们需将破损商品填商品缺陷标签送索赔部。如果是高单价的商品,请找部门管理层解决.同时需叫清洁公司同事清扫地面。6 发现楼面有顾客吃东西:微笑着告诉顾客,商场内不可以吃东西(不论是否买单),对已经吃了一部分商品的顾客,应带其到就近专柜买单.楼面公共部分：一、名词解释：1 PI:商品在商场
10、系统中的数量.2 现货：某种商品在商场中的实际数量。3 负现货：当某种商品PI为0时，如果还有现货且发生销售，这时系统中商品的PI为负数，称之为负现货。4 N架：货架两端的陈列位，宽度为四英尺。靠主通道一边称前N架，另一边的称后N架。 5 加高层：货架顶部的位置，用于陈列后多余商品的存放。 加高层面位面位面位 6 面位：货架上某商品在同一层板上陈列排面的数量。7 堆头：在通道上用黑胶板陈列商品的一种陈列方式，一般用于陈列易于堆彻的箱装商品。 8 网篮：用灰黑色金属网栏陈列商品的一种陈列方式，一般用于陈列较散或不规则的商品。9 边篮：在N架旁用格子状不锈钢金属挂栏陈列商品的一种方式，一般用于交叉
11、陈列。 l 促销位:一般是指堆头、网栏、N架、促销墙等位置。如图:促销墙二、标签、旗标、插牌： 1货架标签：标签包括的内容：l 单位l 物价员l 产地l 计价等级l 品名l 售价l 规格l UPC条码l 打印日期l 订单状态：AS（直订直送），AD（直订配送），GO（采购订货），WR（仓库商品）l ITEM号l 包装数：每个包装箱内所装商品数量。l 商品状态：S-特惠，R-让利，N-新商品，*-永不缺货l 面位数：在右下角蓝色方框中用数字注明。使用标准：l 贴在摆放商品货架层板左下角。l 每3个月更换一次，如有污、损、残缺或价格变 动应立即更换。l 正常陈列层板上的货架标签要写上面位数，面位数
12、应与同一层板上，该商品正面摆放实际数量一致，商品面位数应与采购传来的陈列图一致。2感应标签：此种标签在28分区多用于70类商品，或因商品原有条码污损或脱落，无法在前台POS机上扫描售卖时，部门将打印此种标签覆盖商品原有UPC码以便将商品销售出去。3缺货标签 PI为0，实货为0的商品应贴上缺货标签，上货时应立即去掉缺货标签。 PI不为0，实货为0的商品应贴上缺货标签，管理层应在24小时之内跟进，如找不到实货，申请更改PI。 缺货标签应贴在价格标签的右边缘位置。 标签上要注明缺货日期、已订货数量、核查人姓名、PI数量。4仓库标签颜色为蓝白色加高层与仓库的非原装箱商品要贴仓库标签，贴在箱子的右上角。
13、没有价格数字。5、旗标和立式插牌种类及适用范围:天天平价 用于正常销售价格的商品及原来使用天天平价现为竞争状态的商品天天平价旗标不建议使用在货架最底层层板的商品上。 让利商品： 用于ROllBACK商品（节省更多的非食品商品）上。 特惠商品：用于SEM商品（节省更多的食品及新鲜食品商品）上。 新商品：用于第一次在商场销售的商品。 清仓商品：用于总公司清仓或商店清仓的商品上。 哇！旗标：用于食品及新鲜食品让利30%以上的商品。 进口商品：用于所有进口商品。 自有品牌：用于所有沃尔玛授权生产的商品（EQ、GV）。6、使用标准 以上八种旗标的使用，每4英尺货架张贴不少于5张旗标。鞋部为了方便顾客挑选商品贴2张旗标。 旗标悬挂呈波浪形，如一个4英尺货架不足5个旗标，则按旗标的优先次序添加到5个。优先次序依次是：让利、特惠、哇！、新商品、清仓、天天价。 如果货架陈列了“进口商品”或“自有品牌”商品，则必须使用旗标和与之搭配的立式插牌。 所有的旗标有效期最长为1个月（自打印日期起计算）。 使用旗标夹不可用胶纸或用蓝白标签粘贴。6.标牌种类及适用范围 天天平价：用于正常销售价格的商品及原来使用天天平价现为竞争状态的商品 让利商品：用于ROllBACK商品（节省更多的非食品商品）上 特惠商品：用于SEM商品（节省更多的食品及新鲜食品商品）上； 新商品：用于第一次在商场销售的商品
