酒店总服务台工作礼仪标准

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.文件名酒店总服务务台工作作礼仪标标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-1总服务台操操作的具具体工作作内容极极其复杂杂，但可可以简化化成七个个基本过过程：预预订；入入住登记记；客房房状况；客人账账户；退退房；结结账；客客人档案案。每一一过程都都与客人人循环流流程的某某一特定定环节相相对应。预订礼仪仪(1)明确确客人的的性质客人与酒店店的第一一次直接接接触是是在总台台接待处处，来酒酒店住宿宿的客人人可分为为预订团团体、预预订散客客及零星星散客。明明确客人人

2、的性质质，有利利于酒店店进行预预先登记记工作。对于预订客客人，酒酒店可以以事先为为客人分分房、定定价、准准备好登登记表。但但对于非非预订的的零星散散客，则则无法做做到这一一点，因因为酒店店不能事事先得知知客人的的需求、到到达时间间和个人人资料。所所以，入入住登记记过程起起着收集集资料的的作用，资资料不全全就无法法分房及及定价。(2)文明明礼貌的的态度礼貌、热情情、周到到。(3)预订订员报价价事宜首先要说明明合理税税率；其其次解释释一些额额外服务务或宜人人环境应应增补的的费用；第三要要核实验验证酒店店是否有有最低限限度的下下榻时间间规定，如如果是这这样是否否会影响响客人的的时间要要求；第第四，要

3、要核实验验证酒店店是否有有任何特特殊的销销售广告告活动以以至影响响客人的的下榻时时间；第第五要解解释合理理的外汇汇兑换汇汇率比价价。(4)接受受或拒绝绝预订预订登记表表填好以以后，预预订员就就可将预预订要求求与预订订到达那那天的可可供房情情况进行行对照，决决定是否否接受客客人的预预订。如如果接受受预订，预预订员随随后就要要确认预预定。如如果拒绝绝预订，要要用友好好、遗憾憾和理解解的态度度对待客客人。首首先称呼呼客人的的姓，然然后讲述述由于房房间订满满而无法法安排，争争取客人人的理解解。客人人表示理理解后，下下一步预预订中就就会根据据不文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007

4、页 码7-2同的情况建建议客人人作些更更改，如如房间的的种类、日日期、房房数等，即即使不能能满足客客人当初初的预订订要求，最最终也要要使客人人满意，并并使酒店店及时租租出可供供客房。(5)确认认预订接受预订后后须加以以确认。通通过确认认，一方方面使酒酒店进一一步明确确客人的的预订要要求；另另一方面面也使酒酒店与客客人之间间达成协协议。(6)修改改预订预订被接受受或确认认后，客客人在抵抵达酒店店前还可可能对预预订内容容作许多多更改，如如到达或或离开酒酒店时间间、房间间数、人人数、住住房人姓姓名及预预订种类类的变更更，以至至完全取取消预订订的情况况都有可可能发生生。每当当需要更更改时，就就要填写写

5、更改表表，并将将有关预预订登记记工作相相应的改改动，使使之保持持正确。(7)取消消预订处理取消预预订必须须十分谨谨慎，因因为如果果把账错错算在已已经取消消预订的的客人身身上，酒酒店就会会处于被被动的地地位，同同时也会会使客人人感到不不满。(8)预订订容易出出现的错错误记录错误。包包括不正正确的到到达或离离店日期期，或将将客人的的姓名拼拼错或者者是姓名名颠倒，这这是很失失礼的，遇遇到这种种情况应应立即道道歉。一次性记录录。从客客人预订订单上获获取一些些信息记记录后，预预订员应应该向客客人复述述一遍。(9)接听听电话订订房的礼礼仪接听电话时时，正确确的声调调应该是是很友好好的、亲亲切的和和动听的的

6、。预订订部接到到的多数数电话都都是先问问及有关关酒店的的服务项项目、房房价等，订订房员工工要耐心心回答，抓抓住机会会向客人人推销。报报房价时时，要先先报豪华华的现行行房价，然然后再报报低一点点的普通通房价。当当客人表表示愿意意接受时时，就可可以进一一步询问问客人的的要求，填填写订单单。文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-3入住登记记礼仪 (1)登登记入住住客人一抵店店就迅速速为其办办理住房房登记手手续，保保证总服服务台经经营高效效率，使使客人满满意。登登记表设设计必须须简单、科科学、合合理化。(2)缩短短时间总服务台要要与客房房部多联联系多协协调，保保证快速速

7、敏捷地地为客人人分配，避避免造成成部门之之间沟通通不完善善，导致致客人登登记所花花的时间间太长。一一般来说说，总服服务台员员工要迅迅速为客客人办理理下榻登登记，分分配房间间，所用用时间限限制在22分钟以以内。(3)精通通业务应该知道如如何操作作电话总总机室的的设备及及电脑。除除了他们们的本职职工作以以外，也也必须对对于一些些突发情情况，即即客人的的特殊要要求，作作出反应应，提供供协助和和服务。另另外，也也必须将将一些可可疑人物物及不正正常的事事件及时时向主管管汇报。(4)要有有强烈的的责任心心要有强烈的的责任心心，要求求员工每每次上班班后，核核实分房房、客人人抵达情情况和结结账情况况，看看看是

8、否一一切无误误，完全全正常。(5)信息息沟通在入住登记记控制信信息沟通通中，客客房部的的人员必必须及时时地将可可出租的的房间通通知总台台，总台台员工可可将客房房租给客客人。酒酒店客房房如不及及时租出出，其价价值无可可贮存，损损失是无无法弥补补的。客房状况况(1)查对对客房条条件总服务台必必须确定定并查对对客人所所下榻的的客房条条件是否否符合客客人所需需。例如如房间的的文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-4类别、等级级、价格格等。(2)方便便客人给客人客房房钥匙时时，通常常是连同同酒店地地图一同同交给客客人。(3)让客客人满意意酒店员工只只要按照照所规定定的服务

9、务程序及及服务规规范去做做，那么么毫无疑疑问，客客人会感感到满意意，从客客人开始始步入酒酒店直至至到他们们的客房房下榻，都都会有一一种舒适适、方便便、愉快快的感觉觉。(4)更新新信息迅速更新有有关客人人迁出和和换房的的信息以以及保持持客房和和客人住住房情况况的最新新记录。查查验客房房房态与与实际客客房之间间有关客客人住宿宿情况的的准确性性，以便便纠正住住店客人人账单上上的差错错，保证证出租所所有可供供出租的的客房。(5)与客客房互通通信息总服务台与与客房部部息息相相连，为为了保证证能快速速敏捷地地为客人人分配已已整理好好的洁净净的空房房，客房房部与总总服务台台两个部部门须互互通信息息，几乎乎随

10、时随随地通报报客房占占用情况况及提供供出租的的房间。管理客人人账户礼礼仪(1)要保保证酒店店员工准准确无误误地将费费用及时时记入有有关的客客人账目目上，保保证在店店客人账账目准确确无误。(2)不泄泄密。总总服务台台员工对对有关客客人的账账目数据据、账务务有责任任不泄露露给任何何人。例例如，假假若下榻榻酒店的的某位先先生使用用了失效效的信用用卡，那那就没有有必要到到处广播播，没有有必要把把此事让让无关人人员知道道，必要要时只允允许向酒酒店总经经理或有有关管理理人员汇汇报。文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-5退房礼仪仪(1)温婉婉有礼遇遇到客人人退房，要要温婉有

11、有礼，不不能态度度粗鲁，或或不高兴兴。要耐耐心，向向客人讲讲清酒店店的有关关退房规规定，按按规定手手续给予予客人办办理退房房。客人人退房时时，应给给他呈上上准确无无误的结结账单，请请他付清清全部费费用。(2)留下下好印象象多数客人办办理迁出出退房和和结账手手续一般般在上午午730至930之间间，如果果员工准准备工作作就绪，工工作安排排得有条条不紊，就就能使迁迁出过程程顺利，有有效地进进行并给给客人留留下良好好的印象象。结账礼仪仪(1)了解解结账方方式总服务台员员工在客客人登记记入住时时必须正正确了解解客人选选择的结结账方式式。这一一点很重重要。如如果客人人选择现现金结账账，那么么酒店通通常要求

12、求客人在在入住时时一次付付齐，酒酒店一般般不给付付现金的的客人赊赊账权。客客人要求求转账结结算，要要确认事事先已经经批准的的转账地地址以及及转账安安排。酒酒店不是是信用社社，在接接受转账账付款要要求时要要特别谨谨慎。(2)精心心、小心心、耐心心总服务台员员工一定定要牢记记，在与与客人谈谈到他的的支票时时，涉及及的是金金钱问题题，一定定要精心心、小心心、耐心心。因为为一位客客人的自自我价值值、自尊尊心都是是与钱有有关，被被视为极极端重要要。(3)态度度温柔要时时保持持冷静、自自信，同同时态度度要温柔柔、和蔼蔼可亲，不不论客人人表现如如何，态态度令人人难以忍忍受，作作为酒店店员工都都要和蔼蔼、亲切

13、切地服务务于客人人。(4)严谨谨、准确确、快捷捷文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-6凡涉及客人人费用账账目的建建立，有有关现金金、支票票、信用用卡、直直接转账账以及团团队付款款凭证等等等复杂杂事宜都都要认真真检查核核实。结结账尽可可能要迅迅速快捷捷，尽可可能方便便客人，简简化手续续，同时时又要保保障酒店店的利润润收入。(5)出现现错误要要弄清楚楚假若在客人人的房价价、账单单或是其其他方面面出现差差错，要要在客人人离店以以前审核核清楚，并并让客人人满意付付款离开开酒店。如如果在账账单方面面出现极极大分歧歧，领班班或主管管就要进进行调查查核实或或者向客客人解释释

14、酒店方方面的情情况。(6)保持持账务完完整总服务台员员工要检检查客人人是否有有结账前前最后一一刻的留留言、信信件或还还未入账账的临时时费用，如如餐厅、酒酒吧、长长途电话话等临时时费用，以以保持账账务完整整。如果果客人又又出现有有其他临临时费用用，但这这些费用用账单转转账到总总服务台台之前，客客人已经经离开了了酒店，即即需要追追账费用用。追账账会损害害酒店的的声誉，使使客人误误认为酒酒店管理理不善，应应尽量避避免。(7)了解解信用卡卡支付的的最大限限额总服服务台人人员特别别是结账账收款员员应该知知晓酒店店允许一一些信用用卡每天天支付酒酒店的最最大限额额。(8)核实实签字总服务台员员工要进进一步核

15、核实客人人在费用用记账传传票上的的签字与与他本人人的信用用卡上的的签字是是否一致致。不要大声指指责客人人。客人档案案(1)询问问客人向客人了解解在哪些些方面酒酒店需要要改进服服务，了了解客人人对在酒酒店的整整个下榻榻期间的的生活是是否满意意。感谢谢他们来来酒店下下榻。文件名总服务台工工作礼仪仪标准电子文件编编码JDLY0007页 码7-7(2)客人人迁出后后记录存存档按规定酒店店要制作作至少一一式两份份的账页页，一份份给客人人作为收收据，另另一份作作为酒店店永久存存档记录录。(3)建立立客史档档案酒店总台建建立客史史档案，记记录客人人的一些些情况：配偶的的姓名、生生日、客客房选择择、偏爱爱食物等等等记录录下来，特特别是熟熟客，这这样可以以争取更更多的客客人。