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1、客户服务务百科名片片客户服务务（Cuustoomerr Seerviice），是是指一种种以客户户为导向向的价值值观，它它整合及及管理在在预先设设定的最最优成本本服服务组合合中的客客户界面面的所有有要素。广广义而言言，任何何能提高高客户满满意度的的内容都都属于客客户服务务的范围围之内。（客客户满意意度是指指：客户户体会到到的他所所实际“感感知”的的待遇和和“期望望”的待待遇之间间的差距距。）目录客服分类类基本信息息1. 概述内容容2. 客户分析析3. 客户服务务4. 履行订单单客户服务务艺术 吉亚通通信客服中心心服务规规范用语语1. 开头语以以及问候候语2. 礼貌用语语3. 不可以直直接挂机机
2、4. 不可以直直接挂机机5. 不可以转转换成客客户的方方言提升客户户服务的的七种方方式1. 避免服务务不好的的印象2. 弥补服务务中的不不足3. 制定服务务修整的的方案4. 考虑客户户的实际际情况5. 经常考察察服务制制度6. 建立良好好的服务务制度7. 老客户和和新客户户客服分类类基本信息息1. 概述内容容2. 客户分析析3. 客户服务务4. 履行订单单客户服务务艺术 吉亚通通信客服中心心服务规规范用语语1. 开头语以以及问候候语2. 礼貌用语语3. 不可以直直接挂机机4. 不可以直直接挂机机5. 不可以转转换成客客户的方方言提升客户户服务的的七种方方式1. 避免服务务不好的的印象2. 弥补
3、服务务中的不不足3. 制定服务务修整的的方案4. 考虑客户户的实际际情况5. 经常考察察服务制制度6. 建立良好好的服务务制度7. 老客户和和新客户户展开编辑本段段客服分类类分为为文字客客服和视视频客服服。文字字客服是是指主要要以打字字聊天的的形式向向客户服服务，视视频客服服是指主主要以语语音视频频的形式式向客户户服务，目目前市场场上出现现的比较较好的是是GG视视频在线线客服 编辑本段段基本信息息概述内容容客户户服务在在商业实实践中一一般会分分为三类类，即：售前服服务、售售中服务务、售后后服务。售售前服务务一般是是指企业业在销售售产品之之前为顾顾客提供供的一系系列活动动，如市市场调查查、产品品
4、设计、提提供使用用说明书书、提供供咨询服服务等。售售中服务务则是指指在产品品交易过过程中销销售者向向购买者者提供的的服务，如如接待服服务、商商品包装装服务等等。售后后服务是是指凡与与所销售售产品有有连带关关系，并并且有益益于购买买者特征征的服务务，主要要包括送送货、安安装、产产品退换换、维修修、保养养、使用用技术培培训等方方面的服服务。 客户户服务外外包是指指支持与与客户联联络中心心相关的的客户服服务活动动及其业业务流程程的咨询询服务和和外包服服务：客客户服务务外包市市场可以以划分为为下列子子流程： 客户分析析这类类服务负负责收集集、管理理、分析析、应用用客户数数据，对对营销、销销售与服服务进
5、行行支持。具具体的服服务有：分析/数据挖挖掘服务务、数据据准备与与强化、促促销活动动管理/执行、以以客户为为中心的的数据仓仓库开发发、客户户数据集集成服务务、客户户数据分分析服务务。 客户服务务这类类活动是是指与客客户进行行交流的的流程，它它负责处处理开票票请求、账账户维护护、服务务分派、时时间安排排、一般般信息。客客户服务务通常是是通过电电话进行行，但也也可以通通过电子子邮件、聊聊天、传传真、自自服务或或邮件进进行。 履行订单单这类类服务由由前台客客户交互互中心服服务和实实时订单单管理、自自动化支支付处理理、后台台物流及及返还物物流组成成，为履履行产品品订单提提供支持持。集成成的分销销服务还
6、还包括库库存、运运输和仓仓库管理理。 技术支持持。技术术支持是是指为软软件、系系统及其其他消费费者产品品或设备备提供支支持。技技术支持持外包供供应商代代表独立立软件供供应商（IISV）或或OEMM接受用用户打来来的电话话，负责责解决用用户的问问题。这这里涉及及到的交交互通常常有：电电话支持持、维护护一个自自支持的的网站、分分派服务务技术员员、将部部分重要要电话转转给ISSV或OOEM。 客户户服务:是以有有效成本本的方式式，提供供供应链链客户显显著附加加价值利利益的程程序。 编辑本段段客户服务务艺术 吉亚通通信现如如今各式式各样的的营销模模式营运运而生，可可见营销销行业竞竞争越来来越激烈烈，对
7、于于每一种种营销模模式来说说都是一一个巨大大的挑战战。我们们要想在在充满挑挑战的客客户服务务中立于于不败之之地，就就得学习习和了解解客户服服务的各各种方法法和技巧巧。运用用客户服服务艺术术来营造造价值。就就像别人人说的：“服务务都是双双向的，你你如何对对待别人人，别人人也就这这样对待待你。”用用心去为为客户服服务，用用心聆听听客户意意见，不不知不觉觉你就会会发现客客户会慢慢慢的信信任你，这这就是一一种服务务艺术，那那么我们们如何去去做： （11）培养养积极的的客户服服务态度度承承担个人人责任，培培养主动动服务的的意识。 1、树树立主动动服务和和承担个个人责任任的意识识是企业业或个人人从事服服务
8、和营营销工作作的基础础。 2、认认清自己己的服务务水平和和卓越的的服务相相差多远远。 3、树树立做服服务就是是做细节节和做小小事，就就是做人人际关系系的理念念 4、亲亲自计算算典型客客户的长长远价值值。 5、树树立不说说“不”的的服务和和不说“他他们”只只说“我我们”的的责任承承担理念念。 6、 学会用用成本和和利润的的眼光看看待客户户服务。 二、我我们如何何把普通通客户通通过客户户服务艺艺术推动动客户在在客户金金字塔中中向上提提升。 首先先我们要要了解什什么是客客户，客客户的概概念和定定义有很很多种，比比如有传传统的理理论性的的：“客客户”的的概念是是在商品品交换中中产生的的，是指指承接价价
9、值的主主体（通通俗的说说就是给给钱的），而而其承接接价值是是因为要要获得其其使用价价值，也也即是有有相应需需求要满满足。比比如有现现代的模模糊点的的：“客客户”是是信息，是是联系方方式，是是数据库库，可以以买卖却却不可多多得。 而笔笔者认为为：客户户是指一一切可能能需要被被提供需需求的一一方。换换句话说说，就是是一切可可能用得得着我方方产品的的个人或或者企业业。现在在社会产产品丰富富，竞争争非常激激烈，我我们的客客户定义义不能只只定义在在已发生生利益往往来的个个人或者者企业身身上，要要超前看看，把客客户的定定义定的的更远一一点更阔阔一点，把把有需要要的个人人或者企企业就划划定在目目标客户户群中
10、，甚甚至帮助助没有意意识到有有这种需需要的 个人或或者企业业找到这这种需要要，再将将其划定定在目标标客户群群中。 那么么普通客客户，它它可能是是因为目目前没有有我们推推广的产产品，或或者在初初次买卖卖后客户户利益大大于我们们的利益益，没有有做到利利益的合合理分配配，但是是他依然然是我们们的客户户，也许许过段时时间他就就有了需需要，或或者下一一次的利利益往来来中我们们就做了了合理的的分配。所所以我们们不能将将其剔除除，也还还是要给给予其相相应的服服务以促促成最终终获得利利益。当当然，这这个相应应的服务务应该是是什么样样的，成成本应该该控制在在什么范范围就需需要我们们的准备备计算了了。 而如如何通
11、过过客户服服务艺术术推动客客户的提提升，原原理跟把把普通客客户变成成赢利的的客户是是一样的的。 （11）认识识和应对对客户流流失问题题标标准在客客户手中中 1、客客户流失失的代价价不仅仅仅表现为为失去实实际营业业额。其其潜在波波动影响响意味着着更大的的损失。 2、客客户流失失源于价价值、系系统以及及人员等等三方面面的问题题。以下下是对客客户流失失的原因因的分析析和防范范： 客户户流失已已成为很很多企业业所面临临的尴尬尬，他们们大多也也都知道道失去一一个老客客户会带带来巨大大损失，需需要企业业至少再再开发十十个新客客户才能能予以弥弥补。但但当问及及企业客客户为什什么流失失时，很很多企业业老总一一
12、脸迷茫茫，谈到到如何防防范，他他们更是是诚惶诚诚恐。 客户户的需求求不能得得到切实实有效的的满足往往往是导导致企业业客户流流失的最最关键因因素，一一般表现现在以下下几个方方面： A、企企业产品品质量不不稳定，客客户利益益受损。对对于呼叫叫中心来来讲，如如果电话话客户打打不进，或或者打进进了总是是掉线、占占线，信信息员服服务不周周到等，都都属于质质量上的的问题。 客户会会因为这这些原因因而转向向其它的的同类服服务商。 B、企企业缺乏乏创新，客客户移移情别恋恋。任任何产品品都有自自己的生生命周期期，随着着市场的的成熟及及产品价价格透明明度的增增高，产产品带给给客户的的利益空空间往往往越来越越小。若
13、若企业不不能及时时进行创创新，客客户自然然就会另另寻他路路，毕竟竟利益才才是维系系厂商关关系的最最佳杠杆杆。当呼呼叫中心心的服务务模式过过于单调调，不能能满足客客户需要要的发展展的时候候，客户户也会寻寻求其它它的服务务商家。所所以，呼呼叫中心心的产品品也应该该不断的的开发利利用。 C、内内部服务务意识淡淡薄。员员工傲慢慢、客户户提出的的问题不不能得到到及时解解决、咨咨询无人人理睬、投投诉没人人处理、服服务人员员工作效效率低下下也是直直接导致致客户流流失的重重要因素素。呼叫叫中心是是以为客客户提供供方便和和服务来来获取利利益的，如如果内部部员工的的服务意意识淡薄薄，很易易想象会会是一个个什么样样
14、的情况况。 D、员员工跳槽槽，带走走了客户户。很多多企业由由于在客客户关系系管理方方面不够够细腻、规规范，客客户与企企业之间间业务员员的桥梁梁作用就就被发挥挥得淋漓漓尽致，而而企业自自身对客客户影响响相对乏乏力，一一旦业务务人员跳跳槽，老老客户就就随之而而去。与与此带来来的是竞竞争对手手实力的的增强。 E、客客户遭遇遇新的诱诱惑。市市场竞争争激烈，为为能够迅迅速在市市场上获获得有利利地位，竞竞争对手手往往会会不惜代代价以优优厚条件件来吸引引那些资资源丰厚厚的客户户。重重金之下下，必有有勇夫，客户户变节节也不不是什么么奇怪现现象了。 F、企企业管理理不平衡衡，令中中小客户户离去。营营销人士士都知
15、道道2、88法则，很很多企业业都设立立了大客客户管理理中心，对对小客户户则采取取不闻不不问的态态度。广广告促销销政策也也都向大大客户倾倾斜，使使得很多多小客户户产生心心理不平平衡而离离去。 G、市市场波动动导致失失去客户户： 任任何企业业在发展展中都会会遭受震震荡，企企业的波波动期往往往是客客户流失失的高频频段位，因因为企业业高层出出现矛盾盾，也常常出现客客户流失失，在有有一个问问题就是是企业资资金出现现暂时的的紧张、比比如出现现意外的的灾害等等等，都都会让市市场出现现波动，这这时候，嗅嗅觉灵敏敏的客户户们也许许就会出出现倒戈戈。 编辑本段段客服中心心服务规规范用语语开头语以以及问候候语1、问问候语：“您好好，欢迎迎致电XXX客户户服务热热线，客客服代表表YYYY很高兴兴为您服服务,请请问有什什么可以以帮助您您！” 不可可以说：“喂，说说话呀！” 2、客客户问候候客户代代表：“小小姐（先先生），您您好。”时时，客户户代表应应礼貌回回应：“您您好，请请问有什什么可以以帮助您您？” 不可可以说：“喂，说说吧！” 2、当当已经了了解了客客户的姓姓名
