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1、 客户服务部工作手册文 件 编 号：SLZC-SL-KF-SC版本/ 修改状态：1/0生 效 日 期：2014年4月1日批 准 人：江海涛 （签字）页 次：第 47页 共 106页二十五、应急预案完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。1 应急预案总体要求1) 接受升龙项项目总经经理的指指挥与监监督；2) 客户服务中中心各部部门经理理/主管管熟悉升升龙安全全防范工工作重点点；3)
2、随时做好应应对升龙龙内各类类突发事事件的准准备；4) 做好重要参参观、接接待和大大型会议议及活动动的安全全警卫工工作；5) 客户服务中中心全体体员工熟熟练掌握握升龙各项项应急方方案处理理程序及及岗位应应急职责责；2 预预防和应应对各类类突发事事件的基基本原则则1）快速反反应原则则i. 当值相关岗岗位人员员/领班班接警后后，1分分钟内到到达突发发事件现现场进行行紧急控控制处理理。ii. 秩序维护部部主管及及相关部部门经理理在当值值时接到到突发事事件报告告后，33分钟内内到达突突发事件件现场进进行紧急急控制处处理。iii. 项目总经理理在接到到突发事事件报告告后，应应立即赶赶赴现场场，同时时做出应
3、应对措施施，指示示相关部部门经理理（或安安全主管管）组织织人员，迅迅速实施施相关的的应急预预案和处处理程序序。2）统一指指挥原则则i. 处理突发事事件由项项目总经经理负责责统一指指挥。ii. 在特殊的情情况下，由由秩序维维护部主主管及相相关部门门经理负负责统一一指挥。iii. 秩序维护部部领班协协助指挥挥突发事事件的处处理。3）服从命命令原则则秩序维护部部主管需需无条件件服从客客服经理理或项目目总经理理命令，并并负责对对突发事事件的处处理过程程作详细细记录。4）团结协协作原则则客户服务中中心各相相关部门门、相关关工作岗岗位人员员，应熟熟悉并清清楚各类类突发事事件的处处理程序序及应急急岗位职职责
4、，团团结一致致，紧密密协作，处处理好各各类突发发事件。3 重重大突发发事件应应急方案案及各部部门职责责部门负责人具体分工项目项目总经理理现场总指挥挥，负责责指挥与与安排客客户服务务中心各各部门进进行突发发事件处处理,在紧急急情况下下,可任命命适当人人选为现现场指挥挥,确保应应急工作作顺利进进行，并并负责与与现场公公安、消消防、政政府及客客户单位位等部门门的工作作协调，对对客户服服务中心心安全警警戒工作作进行安安排与调调整。 客服部经理组织部门员员工发布布紧急通通知，负负责与客客户取得得联系，了了解与统统计人员员及财物物损失情情况，配配合客户户疏散工工作，负负责疏散散到安全全地带人人员的清清点与
5、安安抚工作作，负责责保险理理赔工作作，调查查处理完完毕后现现场由客客服部组组织清洁洁人员进进行清理理。安全管理部主管接受总指挥挥的领导导，负责责现场的的全面抢抢救工作作，组织织与安排排各抢救救小组的的工作，及及时向总总指挥汇汇报抢救救工作进进展情况况，各小小组分工工如下：组别负责人具体分工第一组当值安全主主管负责现场第第一时间间的抢救救工作（灭灭火、制制服犯罪罪分子、转转移不明明物品、抢抢救伤员员及客户户疏散等等工作）视视情况可可直接调调派应急急分队及及其他休休班人员员；并负负责现场场应急分分队的工工作安排排；及时时向客服服经理及及项目总总经理报报告现场场情况；在第二二组接替替后，第第一组所所
6、有人员员回原当当值岗位位履行职职务。第二组应急分队队队长带领应急分分队队员员迅速赶赶往出事事区域，接接替第一一组现场场人员对对突发事事件进行行紧急处处理。第三组休班领班带领队员赶赶赴现场场后，负负责安排排各楼层层人员疏疏散与清清查工作作，具体体安排包包括：对对楼层滞滞留人员员进行疏疏导，使使其迅速速到达安安全地带带；带领领队员对对楼层进进行地毯毯式清查查，使滞滞留人员员尽快撤撤离物业业或突发发事件现现场。清清查完毕毕后迅速速进入走走火通道道与客户户一道撤撤离至地地面，向向总指挥挥报告疏疏散情况况。医疗救护组组应急分队根据工作分分工，携携带医疗疗器材迅迅速进入入现场，做做好救护护准备工工作，将将
7、抢救出出来的伤伤员迅速速转移到到安全地地带，并并协助医医疗单位位进行急急救处理理，及护护送重伤伤员到最最近医院院。工程管理部经理迅速安排工工程专业业人员进进入各设设备房，确确保各设设备在应应急工作作中的正正常使用用，保证证应急供供水、供供电照明明及其他他方面的的正常供供给，并并派出工工程主管管前往出出事现场场协调抢抢救工作作。休班班工程人人员得到到指示后后以最快快速度赶赶回大楼楼，由部部门负责责人按专专业技术术分成若若干应急急小组，随随时准备备对设施施设备的的抢修及及其他救救援工作作。组别负责人具体工作任任务运行组运行主管保证大楼消消防系统统、供配配电系统统、柴油油发电机机，给排排水系统统、电
8、梯梯、空调调及通风风系统等等的正常常运作，安安排执行行相应的的运停指指令。维修组维修主管负责各系统统设备设设施的维维修及紧紧急维修修。行政人事部主管联系医院并并带领部部门员工工做好工工作人员员的后勤勤工作，做做好各职职能部门门的协调调工作，做做好新闻闻单位及及政府部部门接待待工作。财务部出纳负责对重要要资料进进行转移移。客服部专员/助理理保障客户服服务中心心事后做做好清理理现场的的准备工工作，在在未收到到通知时时，不可可擅自安安排清理理。电梯分包现场负责人人保障消防电电梯的正正常运行行，按指指令对电电梯进行行操作。消防分包现场负责人人保障消防设设备设施施正常运运行，保保证消防防供水和和水压正正
9、常。空调分包现场负责人人按指令，检检修物业业内空调调设备设设施。 当物业内内发生紧紧急情况况后，客客户服务务中心所所有人员员必须按按规定时时间赶回回物业，开开展抢救救工作，各各部门负负责通知知相关之之分包商商必须赶赶回物业业配合抢抢救工作作的开展展。4 突突发事件件处理流流程遇突发事件判断事态性质是否可自行处理否中控室启动应急程序呼叫附近人员援救向公安及有关部门求助通知应急分队开始疏散、搜索等行动完成处理情况结果报项目总经理做好记录通知相关岗位加强警戒及参加行动电话报告可疑情况值班主管/经理是项目总经理项目总经理视情况向甲方汇报3 消防应应急处理理预案1）目的 升龙消防工工作是秩秩序维护护服务
10、重重中之重重的内容容，为认认真贯彻彻消防法法规，落落实“群群防群治治”“预预防为主主，防消消结合”的的消防工工作方针针，防止止消防事事故发生生，确保保实现对对升龙承诺诺指标“全全年无火火灾事故故发生”，特特制定此此消防应应急预案案，旨在在把消防防事故消消灭在初初起阶段段。2）应急架架构职责责表：消防应急架架构职责责表xx消防局指挥升龙项目负责人升龙项目总经理 客服部经理行政人事管理部工程管理部经理秩序维护部主管工程部职责1、及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。2、检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险工作。 营救电梯内被困人员
11、。（6） 3、保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。4、协同其他部门做好善后工作客服部职责1配合客户疏散工作；2统计事件造成的损失情况 及价值；3组织清洁人员准备清理现 场；4联系保险公司赔偿事宜行政人事部职责4 联系医院进行 紧急抢救；5 做好现场工作人员的后勤工 作;6 接待新闻界及 社会来访人员应急分队职责7 发生应急情况立即赶赴现场控制事件进一步发展;8 维护现场人员 秩序,负责全楼疏散，带领和协助客户撤离现场中控室职责9 发生消防紧 急情况立即 录像;10 严格监视公共场所的社会秩序;11 播放消防应急广播，引导客人疏 散消防中心职责1.确
12、认消防应急 报警后立即通 知巡楼人员赶 赴现场;2.通知值班经理 报告简明情况;3.按总物业经理指示向消防机关报警;4.配合消防部门 抢救工作秩序维护部安全主管12 负责各部门协调工作；13 负责安管部工作全面安排部署事故单元秩序维护职责14 维护发生事故单元的人员秩序;15 大堂和主要出口 要严格控制;16 防止意外事件进一步发生;保护现场不得让无关人员进入3）程序说说明i. 消防误报警警处理程程序设备系统误误报警A. 消防中心接接到系统统报警后后，迅速速通知巡巡逻岗位位安全员员前往报报警区域域查看；B. 确认属系统统误报警警，通知知消防中中心，按按有关程程序规定定，消除除误报警警铃，回回复
13、系统统正常；C. 消防中心对对误报警警区域及及原因做做出记录录，呈报报事件报报告；D. 如属系统故故障，通通知工程程部要求求消防维维保单位位整改。人工误报警警A. 秩序维护部部巡逻员员工或客客户服务务中心工工作人员员看到有有烟、闻闻到其他他焦糊气气味、感感觉到异异常声音音或不寻寻常的热热度，立立即报告告消防中中心，并并通知中中控室对对有关区区域进行行重点监监视；B. 仔细检查相相关区域域，查找找烟雾、异异味、异异响等来来源，确确认属误误报警后后，回报报消防中中心及中中控室，通通知并联联络相关关部门对对有关异异常情况况来源进进行处理理；C. 消防中心对对误报警警区域及及原因做做出记录录，呈报报事件报报告。 i. 报警A. 人工报警：员工看看到有烟烟、闻到到其他焦焦糊气味味、感觉觉到异常常声音或或不寻常常的热度度，应迅迅速予以以重视并并检查，发发现并确确认火情情后立即即通知(对讲呼呼叫、拨拨打电话话或当面面通知)消防中中心和消消防负责责人(或或现场负负责人)。B. 消防设备系系统报警警：报警警主机发发出火灾灾报警后后，消防防中心值值班员立立即用对对讲机通通知该报报警区域域最近的的巡视人人员赶赴赴现场进进行确认认。巡视视人员须须立即赶赶赴现场场检查，发发现并确确认火情情后立即即通知(对讲呼呼叫、拨拨打电话话或当面面通知)消防中中心和消消防负责责人(或或现
