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1、全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0目录一、管理总则3(一)部门职责3(二)关键职责5二、交维验收6(一)职责分工6(二)工作流程7(三)工作要求7(四)相关附件8三、装机管理8(一)职责分工8(二)工作流程9(三)工作要求13(四)相关附件15四、故障投诉15(一)职责分工15(二)工作流程16(三)工作要求22(四)相关附件24五、日常巡检24(一)职责分工24(二)工作流程25(三)工作要求26(四)相关附件29六、数据管理29(一)职责分工30（二）工作流程30（三）工作要求35（四）相关附件35七、资产管理35(一)职责分工35(二)工作流程36(三)工作要求39(四)相关
2、附件41八、材料管理42(一)职责分工42(二)工作流程42(三)工作要求43(四)相关附件48九、零星工程48(一)职责分工48(二)工作流程49(三)工作要求50(四)相关附件53十、考核结算53(一)职责分工53(二)工作流程54(三)工作要求56(四)相关附件57一、 管理总则(一) 部门职责分公司职责1. 负责属地内全业务装维验收包括现场验收和系统验收。2. 负责属地内物料管理。包括1）物料需求审核/报送、物料发放与管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场与属地仓库物料盘点、检查。3. 负责属地项目报账管理：工作量委托与确认、结算审核与提交报账；4. 负责属地合作单位管理：1）区域合作
3、单位管理、考核发布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。5. 负责属地全业务故障与投诉。集团专线（包括专线、集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。6. 负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退单等业务工单进度、质量把控/问题协调。7. 负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。8. 配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。9. 组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点巡检。10. 配合完成属地化事务协作，完成
4、省市下达属地化事务/协调问题/案例/创新/技术沉淀/其他专项工作。11. 资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作 。12. 负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。客户响应中心职责1. 负责落地省公司的全业务售后维护标准和验收规范，细化完善本地市的相关标准细则和流程，并指导区域分公司生产工作开展。2. 负责协助和指导区域分公司开展全业务的属地化生产工作，包括属地集团专线及家庭宽带客户端的代维管理、客户端的例行维护、网络投诉处理、客户拜访和满意度分析工作。3. 负责协调处理双跨集团客户专线故障和投诉，协调各相关
5、部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，协助分公司处理AAA/AA重要客户专线故障和投诉，组织相关部门解决疑难故障问题。4. 负责开展全业务的网络服务生产管控工作，建立全业务全生命周期网络服务管控体系，通过对业务全生命周期关键生产环节的有效监督、全流程生产效率的管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。5. 负责开展面向设备、面向业务、面向客户、面向服务的多维度故障分析和性能质量优化工作，牵头业务系统、网络资源的统筹管理，落地全业务生产质量管控，确保端到端服务质量；6. 开展全业务客户满意度分析，为网络服务质量提出改进建议和措施。7. 负责全业务装机材料和备品备件的需求收集并做好请购工作。
6、8. 负责全业务维护费用的立项申请，统筹全市合作单位的考核管理，以及例行维护和零星施工的费用结算审核。9. 负责跟踪全业务新技术、新产品的研发，对相关新技术、新产品进行技术测试、可行性研究、效果评估和总结。10. 制定全业务网络侧的应急保障预案，并组织演练。11. 负责组织中心内部成本费用预算的落实与管理，及中心内部固定资产、办公场所的统一管理。12. 负责中心各类往来文件、培训的资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。(二) 关键职责属地化的主要9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考核结算
7、、材料管理二、 交维验收(一) 职责分工分公司数字化支撑中心组织验收。参与验收单位含分公司、监理单位、施工单位、维护单位。若是集客预覆盖站点，则需分公司政企部一同参与验收。(二) 工作流程(三) 工作要求参考家庭宽带小区预覆盖工程验收规范（试行版2012）、惠州移动家庭客户接入设备工程验收规范（试行版），以及省公司发布的指导文档驻地网业务标签挂牌标识规范(试行稿)、中国移动广东公司全业务施工质量标准化手册，详见附件。若省公司有发布最新规范，则以省公司最新发布的指导规范为准。(四) 相关附件三、 装机管理(一) 职责分工分公司管理所属片区的开通流程，对开通全过程进行整体把控，对疑难问题进行处理和
8、跟进，以及对应的材料的使用管理。市场部负责调度中心事项，家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，并由调度员统一调度指派至最小网格装维组，保障宽带全流程的服务支撑。客户响应中心负责组织编写开通相关指导性文档。(二) 工作流程1. FTTX业务开通流程 2. FTTX业务移机流程3. FTTX业务拆机流程4. FTTX业务退单流程流程说明如下：1) 维护人员现场发现由于某种原因（如无暗管或暗管不通，而客户或物业不给走明线的/不同意打孔）导致无法安装后，3小时内上报区域装维项目经理审核，项目经理在骨干员工3小时内再次是否可以安装，如项目经理确认无法安装，则在3小时内邮件发起退单申请，邮件发送到分公司接
9、口人、社区经理，说明无法安装详细情况； 分公司接口人安排审核人员在24小时内与维护人员到现场复核，根据分公司现场复核情况确认是否同意退户，并填写退单审核确认表，详见下表：2) 若分公司审核后确定无法安装且同意退单，3小时内将退单审批表上传服开系统，同时分公司在15小时内在BOSS系统撤单，流程结束（总流程不超过72小时）； 3) 若分公司审核后确认可以进行安装且不同意退单，则进行正常安装流程，且对维护单位进行考核扣分。(三) 工作要求1. 热熔要求根据省公司发文关于加强家宽投诉“无法连接”原因优化提升的工作要求粤移客响20147号要求：基于目前分析，冷接子故障率较高，请各地市后续在业务开通与故
10、障抢修时，只要现场条件允许，均采用热熔或者预埋式光缆方式入户。以及省公司2016年4月发布最新要求：按照粤移纪要201648号关于智慧家庭专项小组第一次会议暨宽带攻坚发展启动会的会议纪要，要求各市公司要关注售后质量，提升客户满意度。覆盖开通的时候，光纤“冷接”要改为“热熔”，采用“冷接”技术开通的存量客户，要利用一切机会处理改善。因此，现要求各市公司从即日起：1、停止使用冷接方式开通家庭宽带2、除了特殊情况下的紧急抢修，不再使用冷接方式和购买冷接器件3、在处理故障等上门的时候，可与客户协商将存量的冷接开通方式改为热熔2. 现场机打标签要求在安装现场业务施工完毕，则现场立即使用机打标签为用户进行
11、机箱内路由标注。3. 调度员职责家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，调度员要初步审核客户信息、安装地址，并且初步预约客户上门安装，然后调度员统一调度把工单指派至最小网格装维组，调度员完成该工作的时限为2小时 。最后装维组成员自行抢单并正式预约客户上门安装施工，走开通流程。4. 开通关键时间点要求服开系统收到工单后， 维护单位应该72小时内完成家庭宽带业务开通、移机（即72小时内完成现场开通，以及系统工单归档），各环节具体时限要求：服开系统到单0.5小时内，维护单位内线完成派发工单到外线人员，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档；若系统到单即卡单，内线需0.5小时内同时完成工单派
12、发外线以及报管线处理卡单；维护单位维护人员需在3小时内完成用户预约，即系统到单后3小时内完成用户预约，并将预约情况填写在开通工单中；维护人员进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时，且使用礼貌用户、佩戴工牌等，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档,具体要求详见下文。(四) 相关附件 四、 故障投诉(一) 职责分工管控中心负责家宽投诉的派单、工单跟进、质检、客户回访等。分公司负责处理家庭宽带故障和投诉，同时对物业纠纷、电费等问题进行跟进；客户响应中心协助分公司故障、投诉处理，针对红线外重大故障未能及时定位处理，客响中心介入处理。传输中心负责对红线外光缆、传输设备的故障处理。网
13、络管理中心负责城域网设备的故障处理，家宽网络整体测试，对于需省公司处理的故障，如网站优化等负责派单给省公司。业务支持中心负责家庭宽带帐号类投诉。省公司负责上层RUDIUS认证服务器、路由交换机、上层出口问题故障投诉处理。(二) 工作流程1. 故障流程图与说明1、 网管监控室管控中心对设备线路进行监控，若FTTB的ONU设备脱管，则派单给家宽代维。2、 家宽合作单位现场故障进行定位处理，并做好报备佛山客服做好客户解释与故障拦截。3、 若定位故障为小区红线外故障，则上报给网管监控室管控项目派单其他专业室处理，专业室处理完毕，合作单位与专业室确认末端业务是否恢复正常。4、 若定位为红线内故障，则家宽
14、合作单位进行抢修修复，若涉及物业纠纷，需上报分公司社区经理协调处理。5、 家宽合作单位处理好故障，确认末端业务恢复正常。6、 分公司负责主导故障处理，若需要客响中心协助则需要上报处理进度与故障范围。7、 分公司做好故障分析与管控。2. 投诉流程图与说明1) 1008616家庭宽带业务投诉流程图与流程说明网络类投诉处理部门：分公司营销/资费争议的疑难问题类投诉处理部门：市场部（服务综援室）认证/帐号锁定类AMS工单投诉处理部门：业务支持中心流程环节责任角色本环节具体工作/职责11008616客服客户拨打移动宽带受理热线21008616客服判断投诉是否移动宽带业务投诉，否则引导其他运营商或者其他专
15、业31008616客服受理客户投诉，并根据客户反馈情况在线进行投诉预处理，若可以电话指导客户解决问题则通过电话沟通解决，不能在线预处理的则进行派单处理41008616客服/分公司/业务支持中心/分公司对于市场营销类投诉，派单给市场部门处理；账号类投诉则派单地市业支进行处理；安装、网络投诉则派发到地分公司进行处理5装维/分公司/网维专业室/省公司投诉处理：对于安装、网络类、工单，家宽装维内线进行认领工单，半小时之内通过感知平台http:/211.139.204.59:5012/进行预处理并派发到维护人员，维护人员在接到投诉任务的1.5小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上10点
