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1、社工入户探访操作手册一、手册背景入户探访是社区工作的一项基础服务，是收集社区信息、了解服务对象需求、 挖掘潜在案主的重要途径。但目前社工在探访服务对象时，存在很多误区和疑I如， 探访目的不明确、单独行动、不知如何开场与沟通、沟通内容不聚焦、未深入了解服 务对象现状及评估需求等。为改善上述误区，解答社工的疑惑，提高探访成效，特撰 写此手册。二、手册目标对象社区党群服务中心政府购买项目社工，特别是新入职3个月内社工。三、手册解决问题手册回应社工在探访服务对象时的误区和疑问，综合专业技术与实务经验， 形成探访操作指引，为社工提供工作思路与参考，促进探访服务质量及成效提升。手 册为社区党群服务中心政府
2、购买项目社工，特别是新手社工提供了程序指引，让社工清楚所处状况，从而做出关键决定。手册及其附件不仅简明扼要地说明了探访各步骤的注意事项，还提供了话术 指引、着装示范、礼仪示范、访谈提纲等，实用性强，便于社工理解运用，有助于 解决社工，特别是新社工在探访中无头绪的难题。四、手册简介本手册以“社会学习理论”为指导，参考“间接经验学习”的相关知识，将专 业知识与专业经验可视化，让社工通“观察学习掌握入户探访的流程、技5及注 意事项。五、具体操作流程（一）流程图确定探访目标确定探访对象探访对象拒绝服务资料存档 /（二）入户探访各阶段工作工作阶段具体目标工作重点及专业行动汪意事项所需物资前期 准备明确探
3、访 目标1.提前1天确定探访的 对象前1天准备好探访 提纲1.提前J解服务对象的喜 好若是讳，常访语最等邀请 服务对象熟悉的人共同参 与就嬲务对象信任感 初步建立专业关系，明确服 务对象现状及需求探访提纲明确探访 对象1. 提前1天向探访对象 说明探访事宜，征求其 同意2. 与探访对象预约探访 时探访前半小时再次确 认，确保探访对象在家1. 服务对象自决：尊重服务 对象意见，若服务对象不愿 接受上门探访，可邀请服务 对象至中心；若服务对象不 愿面谈，可视情况定期电话 沟通，跟进其近况，待建立 信任关系后，再面谈2. 探访精神障碍服务对象，需其监护人在场电话让探访对 象感受到 社区的关心和关爱1
4、. 提前半天采购探访物 资，如水果、牛奶等2. 提前半天邀请社区相关工作人员参与探访视实际情况，适时携带慰问 礼品探访服务对象，并说明 原因，避免服务对象产生依赖心理慰问品为探访顺 利进行做 准备1. 出门前准备好纸、笔2. 提前半天，视情况邀 请同事、工作站工作人 员、社康医生等共同参 与探访若是曾探访过的服务对象， 可查阅以前的服务记录，提 高服务的延续性签字笔 笔记本中期 探访规避安全 风险1.探访时结伴探访，并 告知团队负责人去向1. 保持手机通畅2. 着装适宜，不能太正式，也不能太休闲，忌吊带、短裙、短裤、拖鞋等3. 进入服务对象家中，快速观察坏境，考虑若发生威胁手机个人安全的事件时
5、最快脱 身的路线正向开场1.由探访对象熟悉的话 题入手，如近期趣事、 身体状况等，打开服务 对象话探子目的、流程、 时间安排等，让服务对冬 对接下来要发生的事 情有一个大致的了解1. 优先选择面对大门或离大门较近且无阻挡物的位 置入座2. 与探访对象保持90良度提方便观察其!婀表达 话匣子后，注意按提纲聚焦 沟通内容慰问品保障探访 目标达成1. 跟进探访提纲，收集 信息2. 综合运用社工专业技 巧，如倾听、摘要、对 质等，把握沟通进度1.跟随服务对象的脚步，让 服务对象在轻松的氛围内更 多表达伦己风险，避免与服 务对象有专业活动外的接 触，如金钱、性等廿k士 3.重视安全问题，右发现情 况有异
6、，以保障服务对象及 个人生命安全为第原则， 采取紧急跟进措施探访提纲留存痕迹 资料1. 记录探访要点2. 拍摄探访照片1. 向服务对象说明记录对 外保密，他/她可随时查 阅记录并提出意见2. 拍照需征求服务对象同意后进行相机 探访记录顺利结束 探访1. 提前十分钟说明探访 即将结束，总结收集到 的信息，并请服务对象 确认2. 说明服务申请渠道1.视服务对象需求，说明后 续跟进策略或反馈时间定下 次探访的大致时间签字笔 笔记本后期总结优化痕迹 资料1.探访当天整理探访记 录将整片等资料料发团 队负责人审核3.根据审核意见，修改若有需要，与督导交流服务 对象现状及后续跟进建议电脑资料并最迟于次日存
7、档及时回应 服务对象1.在探访3天内，向服 务对象反馈其需求的跟 进情况或建议注意激发服务对象的改变 动力，促进其自助力提高电话总结工作 经验1. 总结探访中的经验， 及后续如何延续2. 总结在探访中的不足，及如何改进可与同工、团队负责人、督 导等交流，提高经验及改进 建议的可操作性签字笔 笔记本六、成效评估方法1. 问卷法：针对社工进行前后测，以半年为期限，评估其运用手册前后的改变与成长。2. 观察法：观察社工在探访中的表现，评估其运用手册后的改变。3. 主体成效评估：包括社工运用手册反馈结果，督导服务部每季度对探访资料的检查反馈。4. 服务对象成效评估，社工在开展日常探访后可通过问卷、访谈
8、等多种形式了解服务对象的意见建议、服务满意度等信息，以便客观科学的进行服务成效的评估。 就服务对象的意见建议进行总结，提炼服务成效，反思不足与改进计划。5. 其他：召开会议或焦点小组，总结手册使用情况，反思不足后完善手册。七、成效展示目前，手册刚制定，运用成效有待观察。但可预估到，运用手册后，社工探访 工作更加规范，更有方向性。八、总结反思手册刚制定好，需运用一段时间后才能总结出经验、教训。撰写人会及时收 集、总结社工运用心得，并结合实际优化、细化手册，使手册更具指导价值和操作 性。附件1:社工初次入户探访访谈提纲（以老年人探访为例）1. 姓名（提前了解）2. 性别（提前了解）3. 年龄（提前
9、了解）4. 居住地址（提前了解）5. 兴趣爱好6. 婚姻情况7. 居住形式8. 子女情况，如数量、文化程度、职业状况、居住地等9. 经济来源10. 收入状况11. 工作情况12. 身体情况13. 文娱活动情况14. 社会关系状况15. 养老意愿及需求情况16. 对现在的生活的满意程度，哪些满意，哪些不满意17. 生活的最大问题附件2:入户探访常用礼仪介绍及话术指引1微笑，视线保持在右图斜线区域。一、常用礼仪1. 敲门礼仪采取适当的力度，轻敲门3-5下，建议40-60分贝左右。2. 见面礼仪、介绍礼仪使用敬语，快速自我介绍及介绍同行人员，握手，递送社工宣传资料。3.表情语4.动作语根据服务对象的
10、实际情况，保持柔和、坚定的目光，借助表情、手势、姿势、 等非语言性内容，传递“同行”“尊重”“接纳”等信号。5.体姿语站姿挺拔，坐姿礼貌，如图所示。二、话术指引1.电话预约社工：您好，请问是XX先生/女士吗?服务对象：是的社工：您好，我是文景社区党群服务中心的XX社工，我从社区工作站了解到了您的情况，希望近期去您家中探访慰问，请问您什么时间比较方便呢？（约定时间后按时登门拜访）2.询问需求社工：作为社区的社工，我们的工作是为社区居民服务。请问有什么可以帮到 您？服务对象：提出需求或表示没有需求社工：结合服务对象需求，告知其中心已有的相关服务安排；如暂无法满足服 务对象需求，澄清缘由，并转介服务信息或服务。3. 子女情况社工：阿姨，这张照片上的哥哥姐姐是您的孩子吧？服务对象：是的，我有一儿一女。社工：哇，刚好凑成一个“好”字，阿姨好福气呀！服务对象：还好，还好。社工：哥哥姐姐是做什么的呀？服务对象：儿子在文化局，女儿在银行。他们都忙，一个月来看我一次。（从以上谈话中，可预估出服务对象家庭经济状况，子女陪伴情况等）
