酒店暗访手册

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1、.酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效

2、的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询

3、问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）（三）抵店方式

4、：（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2） 车号票开具是 否 准确及时；（3） 是 否 主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1） 客人到前台时，前台接待员

5、是_否_主动热情礼貌问候应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是 否 询问客人有无预订；（4） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是 否 询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记

6、过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人；（12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16） 客人离开时，是 否 有道别语；（17） 整个登记过程

7、历时（ ）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（_月_日_时_分）：（1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2） 在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4） 在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5） 离开时是 否 有道别语。4、总机：（1） 客人入房后，总机长话是 否 开通；（2） 电话接听及接转：接

8、听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）（3） 外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4） 叫醒服务（_月_日_时_分）要的叫醒服务）： 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范）； 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是_否_在房间，如在即应敲门

9、叫醒）； 查总机对酒店的服务项目是_否_了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（_月_日_时_分）：（1） 服务员是 否 主动热情的招呼客人；（2） 对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4） 收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6） 租用

10、相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7） 离开时有 无 道别语。6、订车（_月_日_时_分）：（1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；（2） 询问结账方式（可否挂帐）；（3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是_否_为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5） 没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6） 是_否_有保安或行李员开具车号票，是

11、否 准确及时；（7） 看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（_月_日_时_分）：（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进

12、行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。 （二）、客房部（_月_日_时_分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，

13、棉被套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分）：（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑

14、开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；（3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6） 洗涤的衣物是 否 按时送回房间；（7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是_否_茶水服务；（4） 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务