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1、接待工作说明书 钱柜视听顾问股份有限公司职员岗位工作说明书 部 门：营运门市岗 位：柜 台工 作 项 目权限直 接 责 任工作依据完成期限直接上级代理人柜台基本常识1.柜台人员礼仪了 解执 行保持良好之服仪礼节，规范服务流程柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台2.应对礼节了 解执 行保持良好的应对礼节柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台3.柜台作业须知了 解执 行了解柜台周边服务项目，保证营运顺畅柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台4.柜台配备物品使 用熟练运用柜台操作工具柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台消费办法说明了解1.包厢消费办法了 解详细了解消费办法，方便结帐及与客人说明柜台工作说
2、明书上岗前柜台干部其它柜台2.各时段餐饮消费办法了 解详细了解消费办法，方便结帐及与客人说明柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台3.员工消费办法员工欢唱了 解详细了解消费办法，方便结帐柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台事务机器及设备操作说明1.柜台电脑操作办法操 作熟练操作柜台电脑，保证营运顺畅柜台工作说明书顾客进入包厢前柜台干部其它柜台2.电动刷卡机作业流程操 作熟练操作电动刷卡机，为顾客提供刷卡服务柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台3.手动刷卡机作业流程操 作熟练操作手动刷卡机，为顾客提供刷卡服务柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台4.刷卡机注意事项操 作了解刷卡注意事项，审核刷卡内容
3、柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台5.刷卡帐单附件解说操 作了解刷卡注意事项，审核刷卡内容柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台柜台作业细则1.清点及请领柜台物品执 行保证柜台物品备量，方便顾客及门市工作同仁柜台工作说明书上线半小时内柜台干部其它柜台2.环境维护及设备检查执 行维护柜台环境整洁，保证柜台机具工作正常柜台工作说明书上线半小时内柜台干部其它柜台3.买单操作及售卖作业说明执 行正确快带地为顾客提供买单及相关售卖服务柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台4.结帐作业说明执 行保证钱帐无误，方便内部作业柜台工作说明书及 时财务干部其它柜台 钱柜视听顾问股份有限公司职员岗位工作说明书 部 门
4、：营运门市岗 位：柜 台工 作 项 目权限直 接 责 任工作依据完成期限直接上级代理人柜台作业细则5.帐单请领登记及管理执 行各类帐单之领取需做确实登记并有效管理柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台6.ORDER单余单划单作业执 行核对每日ORDER单使用数量及编码，避免公司损失柜台工作说明书下线前柜台干部其它柜台7.日夜班之交接工作执 行最大限度为对方提供交接便利柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台8.门市兑换券发放执 行为顾客领取各类优惠礼品开立凭证，并交于外场人员送于顾客柜台工作说明书及 时柜台干部其它柜台9.辅助作业：(1)MIC (2)电池执 行帮助业务干部进行简单作业柜台工作说明书
5、相关业务干部10.外场作业配合：(1)支援 (2)帮助(3)总机执 行利用人力尽最大能力帮助、辅助外场作业柜台工作说明书各相关岗位干部柜台其它作业1.柜台作业程序说明了 解执 行清楚特定流程之工作程序柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台2.柜台作业注意事项了 解牢记柜台作业中易犯之错误，并改正之柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台3.柜台作业状况处理了 解了解应对方法及方式，提供良好服务柜台工作说明书上岗前柜台干部其它柜台l 如何辨别真、伪钞l 如何辨别真假信用卡目 录前 言壹、总机接听基本常识 13一、公司各家门市之消费办法.1二、公司各家门市之地址、邮编及相关电话号码.2三、公司附近之交通
6、途径.2四、公司举办之各类活动内容.3贰、总机作业内容 415一、机具设备检视开启.4二、预约报表检视.6三、字幕机操作.6四、环境维护.7五、遗失物处理.8六、接听总机电话.9七、优惠活动赠品发放.15八、协助主接处理推客事宜.15叁、预中工作沟通 1627一、预中工作了解.16二、预约常用说词了解.17三、预约状况处理.19四、门市相关作业配合事项.27肆、简单状况处理 2830一、开场时之注意事项.28二、主接之工作协助.28三、副接之工作协助.29四、营运问题收集与建议.30五、工作之交接.30附录 总机接听基本观念.31附录 总机注意事项与应对说词.36附录 特殊电话及状况处理.49
7、壹、柜台基本常识一、 柜台人员礼仪1. 接听电话：当电话接起后先说：“柜台您好，请问有什么需要服务的吗？”并进而了解对方需求（何时、何事、何人、何地），确实将之完成。2. 面对客人（客人至柜台，应起立，面带微笑）例 1、当客人向柜台走来时柜 台：应主动起立询问：请问需要什么服务吗？例 2、买单柜 台：请问您要买到什么时间？有酒要退吗？请客人稍候（也可以请客人回原包厢等候）。立即将单算好，收钱、找零、开发票，结束时需向客人说明：这是您的零钱及发票，谢谢您的光临！例 3、买烟柜 台：请问您需要哪一种香烟？用小费盘递上香烟及一只打火机和找零。例 4、访客主动询问包厢号码客 人：请问302包厢在哪里？
8、柜 台：（起立主动指引包厢方位）向前左拐第一间就是302包厢，谢谢！3. 面对同仁：面对同仁，仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”挂在嘴边，有事拜托他人，记得说“抱歉，麻烦您，谢谢您”等用语。遇到经（副）理、主任等高阶主管暨干部，应问候一声；遇到同事，亦须向其问候道好。二、 应对礼节1. 客人到柜台买单：柜 台：先生/小姐您好，请问有什么需要服务的吗？顾 客：我要买单。柜 台：好的，请问您是哪一间包厢？顾 客：我是201。柜 台：请问您要买到什么时间（还有酒要退吗）？顾 客：我要结到 点（酒都喝完了，没有要退的）。（可请客人至包厢等候买单，并请干部协助打单）柜 台：好的，请稍侯，马上帮您结帐。
9、先 生，抱歉让您久等了，您入场费是 元，您包厢费是 元，餐饮 元，总共是 元，请您过目。柜 台：谢谢！收您 元，请稍侯，先生，这是找您的零钱及发票，谢谢您的光临!（请外场至包厢收回遥控器）2. 客人至柜台买烟：柜 台：先生，您好，请问有什么需要服务的吗？顾 客：我要七星一包。柜 台：七星一包，好的，请您稍候。先生，这是您的香烟，麻烦您15元。谢谢，收您 元，请稍候（视客人需要附打火机）。3. 客人至柜台换钱：顾 客：小姐，麻烦换个零钱。柜 台：好的，请问要换多少？收您二佰元，请稍候先生，您换的零钱，请点收，谢谢！4. 客人至柜台订蛋糕：柜 台：先生/小姐，您好！请问有什么需要服务的吗？（柜台人员应停下手边工作，起立并面带微笑与客人应对）顾 客：小姐，我要订蛋糕。柜 台：我们这里只有10寸的水果鲜奶蛋糕。顾 客：好的。柜 台：请问您在哪间包厢？顾 客：我在201包厢。柜 台：好的，我为您复诵一次。10寸水果鲜奶蛋糕，201包厢。顾 客：是的，谢谢。需要先付钱吗？柜 台：是的150元。谢谢！三、 柜台作业须知1. 柜台售卖作业(1)
