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1、第一章、市场营销部培训流程第一节各种团队接待程序及操作标准工作事项：旅游团队接待程序介绍适用部门：市场营销部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、预定和接待(1)预报与确认a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期 是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认 订房。b确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、 书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人 数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。(2)准备工作a按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部
2、门。b团队抵达前(尤其是一些重要团队及一些代理人入团)要检查房间是否按 要求安排好；c落实订餐，记录该团队进餐的地点；d检查机、车票及提出的要求是否落实；e 了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关 接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。(3)接团a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别 要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。b与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以 便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同(1)书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)， 复信写好后，要认真检
3、查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份 留档，把原稿寄出。(2)传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意 检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传 真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。(3)合同草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、 餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。 合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后, 复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到店签署)。收到签复合同后，在登记册上分类
4、登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内 容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编 写备忘录。工作事项：政府代表团、商务散客、长住客接待程序介绍适用部门：市场营销部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪 同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。 落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。 订餐时要问清人数、用 餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散
5、客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。 必要时，在接受 预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房， 都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租 和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3、长住客订房(1) 了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。(2)合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。记录客户的联系
6、地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。(3)签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、 房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写“ WHITE SWAN HOT。了解客人的生日，并将 其输入电脑，把“ WHITE SWAN HOTE表交前厅部。每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客 人生日时送鲜花和水果。(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用
7、情 况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定， 表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系， 随 时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。工作事项：接待重要客人(V.I.P )的工作程序介绍适用部门：市场营销部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、贵宾抵达饭店前的准备工作(1)与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信 封里，放在客人入住的楼层服务台。(2)检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为 VIP提供的鲜花、水果、总 经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。(3)与餐饮部联系安排贵宾在店
8、期间的餐饮， 其中要确定用餐地点、时间、人数、 用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间(包括飞机、车等)。(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：前厅部、保安部等)。2、贵宾抵店时(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。(2)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入 住的楼层。(3)客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。(6)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解
9、决突发问题。(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实 好。(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3、贵宾离店(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。(2)通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。第二节会议销售、接待操作程序及操作标准工作事项：会议销售的操作程序介绍适用部门：市场营销部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、会议洽谈前(1)各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型 综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。(2)先
10、准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱， 租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；(2) 了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准 确地记录其要点。(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布谿、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(4)确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、 饮料等要求和标准。(5)确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。(6)确定
11、场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的 20%乍为订金。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。(10)洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。(11)根据洽谈要求，填写会议接待通知单 会议室使用通知单用餐通知 单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提 前三天送达。3、会议期间(1)会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之
12、，要区 别对待，确保所有款项收齐。(2)如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通 知，记下对方姓名，以便查实。(3)会前一小时检查会场布谿情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。 保证会议客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题， 如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。(2)征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由市场营销部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对
13、性地 推销。工作事项：客户挂帐工作操作程序介绍适用部门：市场营销部一销售代表沟通关系：部门经理 工作流程与标准1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实 填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲 乙双方各执一份。3、协议文本复印4份，财务部、前厅部、餐饮部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。客
14、户挂帐工作操作标准1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。工作事项：新开拓客户实地拜访标准程序介绍适用部门：市场营销部沟通关系：部门经理工作流程与标准1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：(1)自我介绍自己所服务的饭店。(2)陈述打电话的目的。(3)引起潜在客户的兴趣。(4)要求安排一次会面。2、实地拜访：(1)按约定时间抵达目的地。(2)自我介绍，递上名片(交换名片要双手递，接，表示尊重)(3) 了解客户基本情况(姓名、职务)(4)推销自己，并介绍饭
15、店基本情况。(5) 了解客户的消费能力及需求。(6)根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。(7)询问客户的合作诚意。3、注意事项：(1)介绍用语：抱歉，打扰一下，我是(同时递名片)，有关饭店的情况能 不能给我些时间介绍。(2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是主任吗？” “有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？)(3)在对方还没有说“请坐”以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前 方，应坐在左侧或右斜方。(4)第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料 及报价表。(5)第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系， 谈话主题应深一层， 在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨 知时节- 要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不 知不觉中把销售完成的境界。工作事项：重点
