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1、 物业工程部培训：维修保养管理 物业工程部培训：维修保养管理提要：预防性维修（Pm,Preventivemaintenance)是指通过对设备的检查、检测，发现故障征兆，为防止故障发生 物业工程部培训：维修保养管理 1.维修分类及定义 设备维修的定义 设备维修是设备技术状态劣化到某一临界状态或发生故障时，为恢复其功能而进行的技术活动，包括各类计划修理，计划外的故障修理和事故修理。 从不同的角度出发，维修可有不同的分类方法，最常用的是按照维修的目的与时机，分为预防性维修、修复性维修和改进性维修三种基本类型。 预防性维修（Pm,Preventivemaintenance) 是指通过对设备的检查、检
2、测，发现故障征兆，为防止故障发生，使其保持在规定状态所进行的各种维修活动。预防性维修包括擦拭、润滑、调整、检查、更换和定时拆修（即定时翻修）等。这些活动是在故障发生前预先对设备（或其机件）进行的，目的是为消除故障隐患，防患于未然。这种维修主要用于故障后果会危及安全和影响任务完成，或导致较大经济损失的情况。预防性维修可分为定时拆修、定时报废、预知维修和隐患检测四种维修类型。 定时拆修（Rw,ReworkatFixedInterval） 是指设备使用到规定的时间予以拆修，使其恢复到规定的状态。例：水泵定期拆修，接触器拆修等。 定时报废（DS,DiscardatSomeInterval） 是指设备使
3、用到规定的时间予以废弃。定时报废较之定时拆修是一种资源消耗更大的预防性维修工作。工作的结果或者是设备更换零部件，或者是报废。例：空气开关，继电器等。 有时把定时拆修和定时报废这两种预防性维修类型统称为定时维修（HT,HardTimemaintenance）。定时维修适用于已知寿命分布规律的而且有耗损期的设备。这种设备故障的发生、发展同使用时间有明确的关系，设备的大部分能工作到预期的时间以保证定时维修的有效性。 预知维修 是指经过一定的时间间隔后，将观察到的设备状态与适用的允许标准进行比较的工作。工作的结果可以是设备能继续使用到下一个检查期或重新加工后使用，也可以是设备零部件的更换或者报废。例：
4、运行记录，巡检工作及记录，水泵运行检查，听噪音、摸温度。 隐患检测（IHF,InspectionforHiddenFailure) 是指在某一具体的时间间隔内，为发现设备已存在的但对操作人员来说尚不明显的功能故障（称之为隐蔽功能故障）所进行的检测工作，也称之为隐蔽功能检测或使用检查。例：跳闸之后的检查、测试、满载、三相不均衡等。 修复性维修（cm,correctivemaintenance） 是指设备（或其机件）发生故障后，使其恢复到规定状态所进行的维修活动，也称排除故障维修或修理。修复性维修包括：故障定位、故障隔离，分解、更换、再装、调校、检验，以及修复损坏件等。 改进性维修（Im,Impr
5、ovementmaintenance） 是利用在完成设备维修任务的同时，对设备进行改进或改装，以提高设备的固有可靠性、维修性和安全性水平的维修。例：阀门安装位置不好，换阀时改变安装位置，使其便于操作、维修。 预防性维修的内容和时机是事先加以规定并按照预定的计划进行的，因而也可称之为计划维修（scheduledmaintenance)。修复性维修因其内容和时机带有随机性，不能在事前做出确切安排，因而也可叫做非计划维修（unscheduledmaintenance）。 从修理内容和要求以及工作量大小出发，维修可划分为：大修、项修、小修和定期检查试验、定期精度调整等。 大修 设备大修是工作量最大的一
6、种有计划的预防性维修。大修时，对设备的全部或大部分解体检查，修复基础件，更换或修复全部不合用的零件；修复、调整电气系统；修复设备的附件以及翻新外观等，从而达到全面消除修前存在的缺陷，恢复设备规定的精度和性能。 项修（中修） 项目修理是根据设备的结构特点而存在的，对技术状态劣化已达不到运作要求的某些设备，按实际需要进行的针对性修理，恢复所修部分性能。 对经营中的重要设备采用项修，容易解决计划维修与经营的矛盾，可利用间隙时间，从而保证设备的正常进行。 小修 小修是维持性修理，不对设备进行较全面的检查、清洗和调整，只结合掌握的技术状态的信息进行局部拆卸、更换和修复部分失效零件，以保证设备正常工作能力
7、。 定期维护或定期检查 该项工作通常列入计划修理来进行，做到及时掌握设备的技术状态，发现和清除设备隐患以及较小故障，以减少突发故障的发生。针对性地提出相邻近的计划修理内容，做好维修前准备工作或据此调整修理计划。 对动力设备、受压容器、电气设备、起重运输设备等安全性要求高的设备，由专业人员按规定期限和规定要求进行试验，如对耐压、绝缘、电接地、安全装置、指示仪表、负荷、限制器、制动器等的试验。通过试验可及时发现，消除隐患或安排修理。 定期精度检查 对重要设备如冷冻机的几何精度进行有计划的定期检查并调整，使其达到或接近规定的精度标准，保证其精度稳定以满足加工要求。通常该项检查的周期为1-2年，并应安
8、排在气温变化较小的季节进行。 2.报修及投诉处理 业户报修及投诉渠道 一般地讲，有关设备方面的投诉应向客户服务部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到销售部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，业户可以向客户服务部提出，也可以向工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告客户服务部，由客户服务部发出维修单到工程部，并记录备案；接收者认为必要时可将情况向总经理报告。要坚决防止推托现象，这是服务质量低劣的表现。 工程部当班员工在接到故障投诉后应该在15分钟之内到达现场，属一般故障应
9、该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导判断并组织力量排除。在现实中，许多客人有意见不是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。 业户报修制度 设备的日常报修及业户报修是工程部进行维修工作的依据。 工程维修单由客户服务部负责填写，包括申请业户名称、申请人、工作地点、联系电话及工作内容等。 工程维修单一式四联，第一联为工程部，第二联为财务部，第三联为客户服务部，第四联为业户。前台人员应随时将填写好的工程维修单4联一并交到工程部值班室，由值班工程师签收。 值班工程师在接到工程维修单后，根据维修内容、轻重缓急和工种不同分配给相应专业班组。 按如下顺序分列优先安排： 人身安全、消防安全。
10、 与客户有关。 设备故障影响到客人。 一般维修。 正常计划维修保养。 各专业班组在接到报修单后，根据报修内容和重要性，核实耗用材料和预计工时（工时费RmB10元起，RmB10元/工时，15分钟内免收工时费），准备相应工具、材料到达维修地点，现场由业户进行确认收费金额后进行维修；业户如对收费金额提出异议，在解释无效的情况下，应将工程维 物业工程部培训：维修保养管理提要：预防性维修（Pm,Preventivemaintenance)是指通过对设备的检查、检测，发现故障征兆，为防止故障发生修单转客户服务部与业户作进一步协商。 检修技工在维修完工后，由业户填写满意程度，请业户签字认可后给业户留存一联，
11、其余带回交给专业主管。各专业主管核实后交至值班工程师。 值班工程师将工程维修单中工程部一联留档，其余返至客户服务部前台接待。 值班工程师要经常检查或抽查工作单的执行情况。 工程部在核销维修单时，如发现缺漏时，工程部要追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知客户服务部预计完成时间。当情况复杂时，报请总经理协调解决。 工程部每周、每月汇总一次，并将完成、未完成情况及有偿维修收费费用（每月统计）进行汇总，并转交客服部复核。 在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为依据。 工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工程维修单。 所有正常的维修保养计划，应根据总工程师的指示填写工作单
12、后方可进行。 工程部各专业自检出的问题由各专业工程师自行填写工程维修单。 如有特殊原因需签免费用，需总经理签字批准。 客户服务部每日15：00前发出的工程维修单，工程部应于每日17：30前将维修情况反馈至客户服务部；每日15：00之后发出的工程维修单工程部应于次日11：00将维修情况反馈至客户服务部。 备注：夜间报修：工程部安排一名主管和若干技工负责夜间紧急值班。在接到报修电话后，对一般故障，要及时修理，对一时难以修复的，应在值班日记上记录报修时间及修理内容，第二天由值班工程师安排班组检修；在必需夜间紧急检修而人力不足时，可向值班经理汇报，采取应急措施，组织人力进行抢修。 进户维修服务规范 业
13、户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起业户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。 进户工作的规范要求： 一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到业户的同意。除非遇到紧急情况，不能在未得到业户同意的情况下进户工作。若在预约维修工作时，发现业户已全部外出；应通过门缝留下维修到访通知。 到达业户门口应轻轻敲门，得到业户同意后方能进入业户区域。 如进入电脑机房等十分整洁的房间，员工应在进户前穿上鞋
14、套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拿在手中应高于地面一定距离。 到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。提醒邻近桌面物品的清理由业户自行负责，维修人员提供白单子保护桌面。 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向业户说明。 如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔挂画）可以配备吸尘器，一边钻孔，一边吸去尘土；或提前通知清洁人员到场配合，更能体现优质服务。 工作结束，收拾好工具，应向业户介绍维修保养情况，并告诉业户正确使用设备的注意事项，并请客户签字验收。如例行检查应告诉用户具
15、体情况或有什么问题，需要怎么办及应注意事项等。 离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 整个工作期间不得收受业户送的物品，也不应借用业户的工具、抹布等。 处理复杂故障 所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题，包括： 设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况，此时应该下大力气认真修复，使业户满意。 设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题，此时应向业户说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂商联系，解决问题。 设备运转正常，达到了设计标准却达不到业户的要求，此情况最难处理。遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如”没有办法”，”就是这样”等等。 质量记录 工作通知单ED-TB-0309-130
