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1、首届“CRM在中国”大型研讨会-概念深入 应用突破Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting (China) Ltd.首届“CRM在中国”大型研讨会概念深入 应用突破Luna WangR&D DirectorHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting日程 CRM应用障碍：73项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consul
2、ting 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短） 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）CRM应用障碍分析Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务； 对内：改善工
3、作环境，提高知识工作者的劳动生产率； 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM -> 销售预测 -> ERP）CRM能做什么？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consultingv客户基本信息；v与此客户相关的基本活动和活动历史；v联系人的信息；v订单的输入和跟踪；v建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consultingv联系人概况的记录、存储和检索；v跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文
4、件作为附件；v客户的内部机构的设置概况。CRM功能归集2：联系人管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consultingv日历；v设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v进行团队事件安排；v查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；v把事件的安排通知相关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮件、传真。CRM功能归集700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和
5、那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节
6、，客户的抱怨可能是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：Han Consulting (China) Ltd.Han
7、Consulting*Han Consulting为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han Consulting怎么
8、企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting*Han ConsultingIT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心 CRM的实
