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1、物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识：一、物业管理者职业道德的根本内容1职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规X和行为准如此。2 职业道德的根本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。在不断提高职业认识的根底上，逐步加深职业感情， 磨练职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3 物业管理者职业道德的根本内容：物业管理者的职业思想、行为规X和行为准如此。3. 1物业管理者的职业思想3. 1 . 1 .业主至上观3. 1. 2.管理就是服务观3. 1. 3.技术服务观3. 1 . 4.忠诚的服务观4
2、 .物业管理者的行为规 X和行为准如此行为规X和行为准如此是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的根本准如此和要求，物业管理者行为规 X和行为准如此一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。二物业管理者的职业道德修养1. 物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚决自己的职业选择， 不断加深对物业管理行为特性、准如此的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人 意识，并以此指导、规 X、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自 己满意的理想境界。2 .物业管理者如何才能加强职业道德修养2. 1.加深行业认识2. 2.树立服务意识2. 3.提高文
3、化素质二、物业管理常识1. 物业：指已建成投入使用的建筑物与其相关的设备、设施和场地2. 物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制 定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑与其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进展维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性 的有偿服务。3物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限与确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。4业主：
4、指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。5物业使用人：指房屋、市政、公用设施与场地的使用人。即包含业权人，也包含非业权人6业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大 会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业 性经济实体。&物业管理公司的权利：& 1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理方法；& 2.依据物业管理委托合同和管理方法对物业实施管理；& 3依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；& 4.有权制止
5、违反规章制度的行为；& 5.有权要求业主委员会协助管理；& 6有权选聘专业公司承当专项管理业务；& 7可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。9.物业管理公司的义务:2 / 229. 1 履行物业管理委托合同，依法经营；9. 2承受业主委员会和业主与使用人监视；9. 3重大管理措施应提交业主委员会审议批准；9. 4承受行政主管部门监视指导；9. 5至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；9. 6提供优良生活工作环境，搞好社区文化；9. 7.发现某某行为要与时向有关行政管理机关报告；9. 8.物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产
6、，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进展审计。二.物业安全管理业务知识：一、管理员应具备的职业道德:1忠于职守、勇于奉献2热爱本职工作，精益求精3. 热心服务，礼貌待人4. 清政廉洁，奉公守法5. 遵守社会公德二、管理员应具备的素质1. 高度的警惕性2. 高超的策略性3. 防卫的灵活性三物业部员工行为规 X1. 管理员的守如此。1. 1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。1. 2仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出 口伤人，更不能出手打人。1. 3.服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成
7、各项工作任务。1. 4 讲究社会公德和职业道德， 严守公司某某，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。1. 5当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。1.6当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉1. 7.不得随处吐痰，保持良好习惯。1. &严禁监守自盗。1. 9.不得无故缺勤、迟到或早退。1. 10.要抑制特权思想，不得利用职权进展打击报复。2. 工作态度。2. 1.服从领导：不折不扣地服从上级领导的合理工作安排与工作调动。2. 2.严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。2. 3.正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。2. 4.团结协作：各
8、部门之间、员工之间要互相配合、帮助，同心协力的解决困难。2. 5.勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作3. 服务态度。3. 1 .礼貌：这是员工对客户和同事最根本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请字当头、“谢字不离口。3. 2.乐观：以乐观的态度接待客户。3. 3.友善：“微笑是表现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事 相处。3. 4.热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。3. 5.耐心：对客户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下 办理。3. 6.平等：一视某某地对待4 仪容仪表。4. 1员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并
9、将工作牌端正佩戴在左胸前。4. 2任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。4. 3皮鞋要保持干净、光亮。4. 4男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐， 不作怪异发型。4. 5.面部、手部必须保持干爽清洁， 女员工不得浓装艳抹， 并防止使用浓味的化妆品, 不留长指甲不长于指头 2毫米和涂有色的指甲油。4. 6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。5. 行为举止。5. 1.举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。5. 2 .遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方 可坐下；来客告辞，应起身移步相送。5. 3.站立的正确知
10、识：双脚与两肩同宽自然垂直分开体重落在双脚上，肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。5. 4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑紧与情况除外。5. 5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内，假如进去时门是关住的，出来时如此应随手将门轻轻带上。5. 6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。5. 7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背某某 制度的原如此下，有问必答并做到回答准确 对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回
11、复。6. 接听。6. 1所有来电，务必在三响之内接答。6. 2.拿起话筒先说“你好，*单位，语气平和。6. 3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。6. 4必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。6. 5通话完毕应说“再见，不得用力X话筒。6. 6.当班时一般不打私人，如有急事，通话时间不宜超过3分钟禁止打声讯四.奖惩制度严格按照公司相关规章制度执行。五.物业部安全管理任务。物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进展治安防X、消防安全的重要埔住力量。物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，与时发现和打击某某犯罪分子活动，维护大厦设施与辖区内用户的财产安全。
12、物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责和“群防群治的原如此，应履行以下职责：1负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害的五防工作，维护大厦X围内治安秩序。2. 严格治安管理，做好来访与加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查 等治安防X工作。3. 严格消防管理，落实消防责任制，与时消除火险隐患。4积极配合公安机关打击大厦内与周围发生的某某犯罪活动。5. 负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监视。6. 抓好物业部安全管理队伍的业务培训。六.岗位职责。详见岗位职责（七卜物业部安全管理员处理问题的原如此和方法1. 原如此物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量，在日常
13、协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中，必须与时处理各种问题。处理问题应遵守的原如此：依法办 事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。2方法 不同性质的问题，采取不同的方法进展处理。2. 1对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育方法 解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2. 2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓 不可急、可顺不可逆的处理原如此，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让 矛盾激化，不利于问题解决。在处理上， 坚持教育与处罚相结合的原如此，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以
14、教育或协助所在单位、家属进展教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如需要治安处罚的，送公安部门或报警处理。2. 3对于犯罪问题，与时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或与时报警处理。八、紧急事件处理程序1突发事件的处理程序1. 1 凡遇突发事件指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷，必须保持冷静，立即采取措施，报告当值领班。1. 2简要说明事发的地点、性质、人数、特征与损失价值。1. 3驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。1. 4查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。1. 5对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。1.
15、 6对纠纷事件应与时了解具体原因，积极协调、劝阻争吵、平息事态。1. 7.对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查 处理。1. 8.对涉与刑事与重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。1.9.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场, 做好疏通控制工作，防止事态抗大，并拍照留证。1. 10.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外，还需负 责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门与公司领导。1. 11 当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细的经过。2 殴打暴力事件的处理程序2. 1 处理斗
