平安保险公司客户关系管理系统应用的研究论文

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1、辽 东 学 院 本 科 毕 业 论 文（设 计）平安保险公司客户关系管理系统应用的研究学 生 姓 名： 学 院： 信息技术学院 专 业： 信息管理与信息系统 班 级： 学 号： 指 导 教 师： 审 阅 教 师： 完 成 日 期： 2012年05月20日 辽 东 学 院Eastern Liaoning University独创性说明作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志

2、对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：_ 日期：_ _ 摘 要关键词： TitleAbstractKey Words：目 录摘 要IAbstractII一、绪论1（一）论文的研究背景11.平安保险公司面临的问题和挑战12.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要13.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势1（二）论文的研究意义21.有利于提高平安保险公司的竞争力22.有利于提高客户满意度23.有利于减少运作成本、降低经营风险3（三）研究思路及论文框架结构31.论文研究思路32.论文框架结构3二、客户关系管理概述4（一）客户关系管理的内涵4（二）客户

3、关系管理中的管理理念51.在CRM中客户是企业的一项重要资产52.客户关怀是CRM的中心63.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度6（三）客户关系管理实现策略61.客户保持和升级策略72.新客户开发策略83.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略8（四）客户关系管理能为企业带来的价值9三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题10（一）平安保险公司简介10（二）平安保险公司客户关系管理现状101.客户关系管理流程分析112.客户关系管理系统功能应用分析123.数据库使用情况分析124.销售管理分析12（三）平安保险公司CRM存在的问题131.客户保持的问题132.代理人问题13四、平安保险公司

4、客户关系管理改进方案14（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容141.收集客户信息142.发展长期稳定的客户关系163.建立防止客户流失的机制16五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议19（一）重组业务流程和组织架构191.重组业务流程192.公司组织结构的调整20（二）建设客户满意度服务质量管理体系21（三）客户关系管理的系统结构模型231.平安保险公司实施CRM的体系结构232.平安保险公司实施CRM的系统功能模块23（四）平安保险公司客户关系管理的实施效果25结 论26参 考 文 献27致 谢28辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书29一、绪论（一）论文的研究背景1. 平

5、安保险公司面临的问题和挑战近几年来，随着经济的发展和市场的变化，各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上，保险行业的竞争也日益激烈。平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位，必须要拥有先进的行业竞争优势，现如今世界一流的保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务，同时进行客户维护。而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小与竞争对手在经营管理和运作方面的差距，并构建忠诚的客户群，为接下来激烈的行业竞争做好充分准备。2. 应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要目前，平安保险公司存在一些问题，如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等，这些

6、问题都会影响客户信息的收集、整理与分析的实施，使公司与客户的交流难以实现，因此很难提高客户的满意程度和公司利润。客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司的管理理论和实际应用中。客户关系管理以信息和知识为载体，以客户需求为导向，它既是一种新的管理模式，又是一套完善的计算机管理系统。要实现平安保险公司的信息化发展，就需要应用客户关系管理去重新构建公司的管理模式。通过运用客户关系管理，平安保险公司可以及时掌握业务情况，做出销售预测，制定合理的销售体系，并根据销售的实际情况，及时调整公司的经营方针，使公司经济效益和社会效益明显增加。在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性的作用

7、。3. 应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势平安保险公司成立于2002年，经过高速的发展，快速的成长起来。但目前公司在业务发展方面遇到了一些问题，其中有拓展市场的问题，也有在内部管理上的问题。要想解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并将客户关系管理系统应用在平安保险公司中。对于保险业来说，客户是公司赖以生存的根本，对客户提供高质量的服务并获得较高的客户满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关1。客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量的服务满足其需求，进而提高了客户的满意度和忠诚度，进一步提升了客户的价值与股东的价值及相关利益方的价值

8、。平安保险公司客户关系管理系统的建立，使客户的利益和公司的收益能够得到提高，理顺了客户关系管理流程，实现客户利益和公司利润最大化。因此，客户关系管理的应用，是提升平安保险公司的竞争优势，以提高市场竞争力的管理方法。由此可见平安保险公司实施客户关系管理，是平安保险公司竞争发展的必然结果，是增强平安保险公司竞争优势的必然要求，也是平安保险公司适应市场需要、转变观念、提升服务水平的乐观选择。（二）论文的研究意义从平安保险公司应用客户关系管理系统的背景分析可以看出，如今的保险业的市场竞争十分激烈，公司若仅仅依靠传统优势、老客户优势以及多年形成的网络营销优势，其经营必然是难以持久。要想在激烈的商战中立于

9、不败之地，除了商品本身的质量，价格之外，满意的客户服务已成为至关重要的因素之一2 。所以就必须提升对客户关系的理解，深入贯彻以客户为核心的理念作为保险公司的战略重点，同时要不断提升自身的服务水平。因此，如何领悟客户的意愿，如何将最佳的服务提供给用户，如何拓展市场，增加竞争力，是平安保险公司重点考虑的问题。客户资产作为公司的一项重要的无形资产，其重要性已经得到了广泛的关注，客户关系管理战略的实施，将有助于提升平安保险公司竞争力。具体而言，研究客户关系管理对平安保险公司的意义在于：1有利于提高平安保险公司的竞争力平安保险公司的工作重点是向客户提供多种产品，以满足客户的需求。只有通过信息化的客户关系

10、管理的实施，平安保险公司才能够及时地、准确地探寻出客户的需求，抢先一步开发和推广新产品，进而争取到竞争的主动权。客户的满意度不仅体现在客户获得的保险保障是否能兑现，还体现在平安保险公司提供的服务是否满足客户的要求，而且保险商品的价值是在服务中实现的。平安保险公司提供的服务质量越高，效率越快，客户对保险的满意度就越大，则保险商品的价值就越大，平安保险公司的竞争力就越强。2有利于提高客户满意度保险服务不具有实体形态，投保人除了拿到一张保单外，并未掌握其它有形产品，所以，投保人在购买保险时担心日后获得的保障不能兑现，这增加了投保人的心理压力；因此，客户是在接受服务的同时，通过每个服务人员的服务态度和

11、服务过程，即时感受到服务质量的好坏。由此可见，如何避免服务人员服务的差异，保证优越的服务，促进潜在客户的购买愿望、提高客户的满意度，对保险经营的管理起到至关重要的作用。客户关系管理系统可以将公司与客户的关系从深度、宽度、广度三个方面获得发展与进步，使得客户感觉保险公司的服务好、公司信誉好、品牌好，有助于提高客户的满意度。3.有利于减少运作成本、降低经营风险传统的保险业务数据管理分散，要进行业务综合分析，就要向各类业务索要数据，而且由于各自数据来源的不同常常存在数据的不准确，这无形的增加了经营决策的难度，提高了风险。客户关系管理的实施，将呼叫中心业务数据、网上保险业务数据、电话保险数据等都纳入统

12、一的数据库集中管理，实现各类业务的数据统一，为数据的共享业务的开展提供了便利，完全取消了传统的数据管理方法，减少数据提取的环节，提高了准确性，从而也降低了运营成本，降低经营风险。（三）研究思路及论文框架结构1.论文研究思路本文首先通过大量阅读、收集文献来建立研究架构，其次对客户关系管理理论进行了评述，然后将客户关系管理的理论和方法应用到平安保险公司中，为平安保险公司的长久发展提供了更有效的方法；并客观的分析了平安保险公司客户关系管理上存在的问题，系统性提出了解决这些问题的改进方案和实施建议。2.论文框架结构本论文共分为五部分：第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义；第二部分阐述了客户

13、关系管理概述；包括客户关系管理的内涵，客户关系管理中的管理理念，客户关系管理实现策略，客户关系管理能为企业带来的价值。第三部分阐述了平安保险公司客户关系管理现状及问题；包括平安保险公司简介，平安保险公司客户关系管理现状以及平安保险公司客户关系管理存在的问题。第四部分则讨论了平安保险公司实施客户关系管理改进方案；第五部分讨论了平安保险公司客户关系方案实施建议；包括重组业务流程和组织架构，建设客户满意度服务质量管理体系，平安保险公司客户关系管理系统结构模型。二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的内涵客户关系管理作为一种新的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的定义。较有代表的定义如：最早提出

14、客户关系管理概念的Gartner Group认为“客户关系管理是通过围绕客户细分方式组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，以提高企业的获利能力、收入和客户满意度的一项商业策略” 3。Hurwitz Group 认为“客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户有关的商业流程”。Burghard和Galimi认为“客户关系管理是一个强调围绕顾客需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及网络相结合，致力于企业的以客户为核心的战略，致力于企业的利润、收益和客户满意度的提高” 4。Osterle和Muther认为客户关系管理是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，既整合销售和服务流程，增强企业的盈利能力，增强企业的收益，客户关系管理强调建立对客户的关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系” 5。客户关系管理是获取，保持和增加利润的客户的方法和进程。客户关系管理是一个新的，国际领先的，以客户为中心的企业管理理论，经营理念和经营模式，是一种以信息技术为手段，有效提高企业的盈利，客户满意度，雇员生产力的具体软件和实现方法。 作为一种新的管理模式，客户关系管理有效地改善了企