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1、精选优质文档-倾情为你奉上关于开展服务提升及服务技能比拼活动的工 作 方 案一、活动目的：为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能，全面提升服务水平及服务质量。二、活动主题：“奥运年、提升年”服务提升及服务技能大比拼三、参加部门：公司后勤各部门、各门店相关部门（超市部、百货部、收银部、防损部）四、活动时间：2008年5月2008年9月五、活动内容：形式及相关要求：1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方
2、面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评）的内容，项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施。2、活动步骤：（1）第一阶段为服务培训规范期：时间为2008年56月；这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面：A、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。B、一线卖场人员：重点以“规范服务，提升业务技能”为主。各部门根据不同岗位或区域拟订相应培训考核标准、比拼项目及相关实施细则（相关细则
3、见附件2）。（2）第二阶段为培训考核（或考评）及技能比拼期：时间为2008年79月；本阶段是在培训规范基础上对服务技能进行考核（或考评）及业务技能比拼时间；根据第一阶段所设定的服务标准及服务技能比拼细则组织实施。3、相关要求：（1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施；公司后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划分期进行（各部门不少于三期）；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提高办事效
4、率，”人力资源部就“人力资源管理”等）；办公规范行为由公司统一制定相关规范并按周进行考评，具体方案见附件1。 （2）本次活动总体的要求：各部门领导要重视，责任到人；后勤部门及门店共同参与，要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人，活动中对落实方案的每一个环节，部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。六、活动组织机构及各部门配合事宜：1、组织机构：为更好开展本次活动
5、，期间拟组建专题工作小组，由公司行政总监、营运总监任组长，公司各后勤部门、各门店负责人为副组长，门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。2、 公司企划部负责本次活动宣传及相关企划工作。3、 办公室负责做好本次活动开展过程中后勤保障工作。七、附件：附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）附件2：门店各相关部门服务提升培训及技能比拼方案（超市部、百货部、收银部、防损部）。附件一：公司后勤各部门服务提升及规范办公行为考评方案根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实施方
6、案。一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。二、参与对象：公司后勤各部门（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）。三、相关内容及要求：（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训。1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划（分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；在培训过程中将培训情
7、况及培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。（二）规范办公行为：重点就服务用语（如接听电话用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评。1、办公行为规范：具体内容详见公司管理手册P63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容仪表”、“接待服务”中相关内容。（此略）2、考核评比方式及操作细则：（1）评比内容: 就各部门办公纪律、服务规范、办公环境与卫生等方面的落实情况进行考评；（2）操作规则及方式：A.由办公室牵头各部门领导组成评委，每周定期或对各部门区域突击检查打分。 B
8、.由人力部每月初对各部门上月的考核分数进行统计，并对各部门的考核分数进行公示。（3）评比标准：A. 每月选出一个最高分部门，表扬并颁发月度优秀红旗，该红旗每月流动一次。B.每月选出一个最低分部门，批评并限期整改；如本部门连续二次（含二次）或累计三次（含三次）以上在月度评比中为最低分将对部门负责人给予（10-20）分的扣分处理，对已处以扣分处理的的部门在此后的评比中仍无改善者将追究部门领导责任。 C.评比活动期间各部门的总成绩，作为评比年终先进集体依据之一；3、评比内容与评分细则：等级项目满分标准（20分）扣 分 标 准办公环境地板干净简洁，桌面资料摆放有序，凳子摆放整齐、办公设备运作良好、干净
9、无尘。办公环境给人简洁舒适的感觉1. 办公桌面资料摆放混乱扣1分。2. 办公设备维护、清洁不到位扣1分。3. 办公凳子摆放不整齐扣1分。4. 私人物品随意摆放，影响美观扣除1分。办公纪律严格遵守公司考勤纪律，无迟到早退行为。上班不干与本职工作无关事务。1、 每迟到一人次或早退一人次扣2分。2、 上班时间无故脱岗每人次扣2分3、 打电脑游戏或其它与上班无关事情每人每次扣5分。4、 办公区吃东西每人次扣2分。仪容仪表严格遵守公司办公着装要求，大方得体，精神饱满，形象良好。1、 不按规定着装每人次扣2分。2、 发型怪异，影响形象每人次扣2分。接待服务服务态度佳，主动、热情，周到大方。 1、凡有服务对
10、象投诉且情况属实，每人每次扣5分。2、服务态度差，和服务对象在办公室吵闹，每人每次扣2分。3、对服务标准规范用语做现场提问，未能及时回答或在接听电话、接待客户未使用规范服务用语者每人每次扣2分。节约意识节约意识强，自觉为公司节约每一分钱。1、 下班不关闭电灯、电脑、饮水机电源每人次扣2分。2、 办公耗材随意浪费每次扣2分。3、 不爱护办公设备，办公设备损坏严重每次扣2分。备注：以上考核扣分与日常违纪处罚扣分不冲突。附件2、门店各相关部门及物流中心服务提升培训及技能比拼方案根据门店各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升及业务技能比拼”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。一、活动内容：以
11、“提升服务、提升业务技能”为主要内容开展相关活动。二、参与对象：门店各部门（超市部、百货部、收银部、防损部）及物流中心。三、相关内容及要求：（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好顾客等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训（相关内容及要求见附件3“服务规范培训”）。1、要求门店各部门负责人于2008年6月底前完成各部门所拟定有关服务规范及业务技能提升的培训工作并将实施情况以书面形式上交公司本次活动领导小组。2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。
12、（二）业务技能比拼： 门店各部门服务规范、专业知识、业务技能等方面开展比拼竞赛活动；以门店部门为单位，组织部门员工进行技能初赛，然后推荐优秀选手参加三店的复赛，并决赛出优胜者。对获得名次的员工颁发公司“金牌营业员”荣誉证；对本次拼比优秀的员工直接作为公司储备干部人选,作为今后晋升的依据。（三）门店各部门业务技能比拼操作细则详见附件（4-7）。附件3、服务规范培训要点：一、顾客告知内容（适用于一线门店所有工作人员，服务赔偿金5元起）：若您在购物过程中，我们的收银员、营业员、卖场管理人员对您有以下不敬事项： 1、与您正面接触时，没有向您说以下服务用语：“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、
13、“请稍等”、“欢迎再次光临”等；2、对您的询问不予回答，或直接回答不知道；3、当您不清楚商品陈列位置时，不能主动指引；4、以任何主观理由不为您提供服务；5、态度恶劣等；6、售后服务不积极主动；您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值5元的礼品一份。二、供应商、员工告知内容（门店各后勤部门及办公区域，服务赔偿金50元起）：尊敬的供应商、合作方、员工朋友：若你在我公司任何部门、门店办理业务时，我们的工作人员对您有以下不敬事项：1、 接待您的工作人员服务态度恶劣： 对您的询问不予回答，或直接回答不知道； 以任何主观理由不为您
14、提供服务，故意拖廷业务办理时间 业务技能不熟练，态度恶劣等；2、 您所到的部门或门店办公环境、办公纪律、仪容仪表、节约意识差： 办公桌面资料摆放混乱、私人物品随意摆放、桌椅摆放不整齐； 工作人员有迟到早退现象、无故不在岗、上班打电脑游戏或干其它与工作无关的事情、在办公区吃东西等； 不按规定着装、发型怪异影响形象； 下班不关闭电灯、电脑等用电设备、办公耗材随意浪费、办公设备损坏严重您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值50元的礼品一份。三、内部宣传要求：参加人员：购物广场所有工作人员；凡被投诉的工作人员当天必须缴纳规定
15、的服务赔偿金（由服务台负责收取并登记，并由交款人签字确认）； 1个工作日内不予缴纳的，将由部门负责人代替缴纳。赔偿金额用于购买下期礼品（由收银部购买，防损部监督）。在内部宣传期间需完成对所有工作人员有关服务细则的各项培训，让全体同仁清楚各项细则要点。四、营业员、收银员、前台接待员工作要求：1、 收银员：唱收唱付，使用礼貌服务用语。当顾客排长队买单时不能出现不耐烦的表情，顾客不耐烦的催促时，应礼貌的请顾客稍等一下。当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。当顾客看错价格认为收银员录入错误时应耐心解释。当顾客使用假币时应礼貌的请顾客换一张，不能发脾气或给脸色顾客。在任何情况下不能和顾客发生争吵。2、前台接待员接待顾客，顾客光临，要向顾客稍弯腰，并面带微笑说：您好，欢迎光临“等礼貌用语，并耐心听取顾客的要求。如顾客是咨询商品所处的位置，我们应该用正确的形体语言引导，在整个过程中表现出不卑不亢的气质。顾客现场投诉，前台人员应先面带微笑的听顾客倾诉，在这个过程中我们可以不时表现同情的表情，要让顾客感到我们是在关心
