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1、维修厂管理制度 为加强重庆万友售后服务管理，规范各服务网点的现场、现物，创造一目了然的工作环境,培养服务人员良好的工作习惯，树立良好的重庆万友公司形象,创建规范、标准的服务窗口,全面提高服务质量和工作效率,规范服务行为,提高服务人员素质，降低服务成本，提高重庆万友整体经济效益和社会效益,特制订此管理规范。 一、方针及目标 推行方针:规范现场、现物，全面提升服务人员的素质。推行目标：来人参观或上级检查，不需要作任何准备。 二、统一标志 所有服务人员在正常工作时间或值班时间内，一旦进入工作场所,都要佩戴由公司统一制作的工作标志牌,并合理穿戴工作服(长安统一服装)、帽、鞋，保持着装整齐。要求如下:(
2、配图示) .工作标志牌统一佩戴在左胸上方（维修人员有否。)。 2.工作标志牌要长期保持干净。 3.工作服、帽要按统一规定方式穿戴。 4.工作服、帽、鞋等，必须最少每星期洗净或擦净一次,平时随脏随洗。每周星期一上班时,必须穿上干净的工作服、帽、鞋等。 三、文明礼貌语言和称呼 公司全体服务人员，在工作场所内,都要使用公司统一规定的文明礼貌语言和称呼。 公司统一规定的文明礼貌语言如下： 顾客在现场时:您好、欢迎光临、请喝水、请坐、请签字、请结帐、慢走、谢谢、欢迎下次惠顾。公司统一规定的内部文明礼貌称呼如下:经理、站长、主管、总工、班长。其它称呼:师傅。 四、站长、主管、班长管理职责 1.配合公司政策
3、，全力支持与推行s管理,按时按质按量执行上级的指示，并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动; 2参与公司并负责所属5s管理宣传导入改进，及时反馈各种相关情况; 3.规划5s管理区域的整理、定位工作并负责做好整理、定位、划线标示作业; 4.上班前点名与服装仪容检查，下班前安全巡查; 对部属分配5s管理职责,如安排轮流打扫卫生，并认真履行相关的职工5s管理职责； .监督指导部属履行5管理职责、对所管理的区域执行定期的维护保养和清扫点检等; 7.熟读本守则并培训部属，帮助部属克服5s障碍与困难，负责对新职工进行5s管理培训和技术传帮带； 8.负责对部属进行5管理考评打分；
4、 9参与本守则制定及考评评分的改善、改进; 1.严格执行本守则中所有其它相关规定,并按要求办事。 五、职工管理职责 .自己的工作环境,保管的工具、设备,所负责的责任区等必须不断整理、整顿,所有物品都要按照规定的要求，整齐放置在规定的位置; 2.不必要的物品要立即处理,不可使其占用作业空间; 3.通路必须始终保持清洁和畅通； 4.临时拆卸下来的零配件及其它物品,必须按5s管理要求，整齐放置在规定的位置,不能落地; 5.灭火器、配电盘、开关箱、电动机等周围要时刻保持清洁； 6所有物品、设备的放置要做到正确、安全，较大较重的要堆在下层； 7.纸屑、材料屑、废弃物等要集中丢进垃圾桶内； 8.按要求定期
5、清扫管理责任区,保持清洁； 9.按时按质按量执行上级的指示,并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动； 1.严格执行本守则中所有其它相关规定,并按要求办事。 六、管理区域、职责及要求 (一）、以班为单位，确定管理区域并明确职责和具体要求1区域:各班由各网点自行划分的管理区域。 2.职责。管理区域内设备设施维护、保养和环境卫生。 3.要求。每天上午和下午上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户、清洁排水沟、清理沉沙池，并随时清扫烟蒂（工作区禁止吸烟)、纸屑及其它脏物。平时要时
6、刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车,切断电源。 (二）、仓库保管员、采购员.区域。仓库。 2职责。零配件、原材料维护、保养,环境卫生。 3.要求。零部件按货位摆放整齐,地面清洁，定期打扫库房内清洁,工具和其他设施用完后归位,下班时，要关闭好门窗，切断电源。 （三）、轮流值班人员1.区域。客户休息室。 2.职责。设施维护、保养,环境卫生。 3.要求。每天下午上班前、每晚睡觉前要清扫地面,每晚睡觉前要擦拭所有设施及窗台,每周日要将窗户擦洗一次。要保持地面、设施、墙面、窗台、窗户等干净整洁。 七、必要物品
7、与不必要物品的区分及必要物品的摆放 (一）、维修车间和设备库1.必要物品如下: 举升机、定位仪、电焊机、气焊机及氧气瓶、剪板机、工具推车、维修工具、工具箱、台钻、台钳、砂轮机、灭火器箱、灭火器、千斤顶、抽废机油机、气泵、压轴承设备、充电机、尾气测试仪、服装箱、鞋架、毛巾架、各种工作平台、清洁卫生用具等。 2.以上必要物品除举升机、定位仪外,原则上全部划线定位摆放并明确标示。所有在作业时需要移动的设备设施工具如工具推车、工具箱、电焊机、气焊机、千斤顶等在作业完成后，必须马上按摆放要求放回原位置。 (二)、客户休息室.必要物品如下: 空调、电视机、电视柜、饮水机、办公桌椅、方柜、电话、沙发、茶几、
8、文件柜、灭火器、黑板、清洁卫生用具等。 .以上必要物品全部定位放置(不必划线）。一般情况下保持位置不变,不能移动。 (三）、仓库和废旧库1.必要物品如下:a)专用工具、贵重设备、仪器仪表及所有新购置的零配件及其它用品用具如清洁卫生用具等； b）所有拆卸下来的有不同程度损坏的但能够修好或有其它使用价值的零配件（放置场所为废旧仓库）； .摆放原则如下: a)能够上架的物品要全部上架，先分大类如常用油品、发动机、底盘,将不同类别配件分开摆放; )同类配件按不同生产厂家分开摆放； )同一厂家的同类配件按不同规格型号分开摆放。 .损坏的零配件处理原则 )能够修好的零配件,要及时修理好,作为内部车辆维修的
9、备用零配件。备用零配件要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。)不能修好但有其它使用价值的的零配件，要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。 c)无法修好而且没有其它任何使用价值的零配件，要按时定期作废品回收处理。 八、不必要物品的清理 上述场所内除规定的必要物品之外，均为不必要物品。如增加必要的设备设施或其它需要使用的必要物品时,应当及时将其纳入必要物品管理的范围并确定放置位置、明确标示。凡是不必要物品,必须及时清理出现场，以保持现场高效整洁有序。有回收价值的废弃物可作废旧变卖,没有回收利用价值的废弃物品则作垃圾丢弃。 九、工卡量具及其它必备物品的管理 （一）、工卡量具的配备及保管保
10、养 .工卡量具的配备、购置和发放由站长批准。 2.发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充。 3.常用工卡量具,由仓库保管员造册登记备案。仓库保管员要健全领用及借用手续，作好定期保养并及时修复。 4.精密及贵重工卡量具，要按规定使用和保管。 (二)、专用工具的管理 1专用工具由仓库保管员负责保管、借出、收回。 2.借用专用工具,必须妥善保管、及时归还,不能损坏、更不能丢失，并不得作专用功能之外的违规使用,以免造成不必要的损坏。 3.使用后,要擦洗干净。对于盒装的专用工具，盒内不得夹带油渣等杂物。对于一些专用设备（如免拆清洗机、尾气测试仪),使用完毕后，电线、管路要按规定整理好并
11、擦拭干净。 (三)、维修工具的管理1.所有维修工具，原则上按2人共用一套的原则进行配置。每套工具都放置在一个工具推车内,并由各班班长指定保管责任人、明确职责。保管责任人要监督并督促所在小组成员用完工具后马上放回到工具推车内并整齐摆放、锁好。 .工具要严格分类摆放。不同类别的工具之间，要划线分开(或其它分隔方式）。同一类别的工具原则上要按大小长短顺序摆放整齐。 3作业前,要根据检修的难易程度决定是否使用工具推车。简单检修或远程检修可使用工具箱作业,难度大、检修比较复杂的作业必须使用工具推车。 4.作业时,需要使用的工具、拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等，要清洗干净，要分门别类整齐有序放
12、置在工具推车上面规定区域内,不得随手放在地上或车上。工具推车必须与通道平行或成直角摆放，而且要从便于操作的角度出发确定摆放位置。在车底作业时，工具推车必须放置在车辆下方,以防止发生意外事故。 .下班之前,应当对工具推车及工具进行整理并擦拭干净，以保持清洁整齐。 如果使用工具箱作业,应当事先确认需要使用的工具并准备齐全、放置整齐,拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等,也要整齐摆放在工具箱内或零件箱内。放置方法原则上同工具推车。 (四）、其它必备物品的管理 1.扫把、拖把、簸箕等清洁工具，以及护车布、座套、脚垫、方向盘把套等护车用品,其配备、购置和发放由站长审批。 2发放实行以坏换新，丢失、
13、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充。护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗。 .仓库保管员应保持适当库存,及时下达采购计划，确保供应,并健全领用手续。 十、作业现场规范 1.作业人员必须正确使用劳动保护用品。 .作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。 3.拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。 4.拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5.起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。 6.车外作业时,必须正确使用护车布，而且不得进
14、入车内。 .车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8.严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。 十一、作业流程规范 对于维修作业流程,公司实行看板管理。具体要求如下。 1.全体服务人员必须按流程进行操作，不得违反。 2.全体服务人员必须对整个流程的具体操作方法非常熟练。 3.相关业务人员必须熟悉4s管理软件中的维修管理模块。 十二、质量控制 （一)、质量管理组织机构 在营销经理领导下，站长负责质量管理工作，兼任总质检员。各班设质检员1名,由班长兼任。 （二）、质量要求 1.修理完毕的车辆,必须符合修理技术标准(gb3798-83)规定的要求。 2.大修车辆必须达到行驶里程。自出厂六千公里或三个月时间内保证车辆技术状况。 (三)、质检工作程序 1.新出库或上工序为原材料、零部件及总成，作业人员必须进行检测,合格则进行下工序，不合格则报质检员复核，并签字退回仓库或上工序。 2.零配件经加工、修理、装配、调整，完工后交质检员进行检验,检验合格后转至下工序，不合格必须返工。 3.车辆维修完工后，先由主修人员自行检查。自检后由
