北邮网络专升本市场营销专业《服务营销管理》期末复习题

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1、北邮网络专升本市场营销专业服务营销管理期末复习题服务营销管理期末复习题 一、填空： 1服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性和移情性五个层面的服务质量。 2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。 3与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性_。 4服务蓝图在结构上由4个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_控制策略，

2、授权策略，合作策略。 6服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。 7服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 8根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 二、名词解释： 1服务期望： 答： 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2服务感知： 答： 是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3有形提示： 答： 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 理想服务： 答：理想的服务是指顾客心目中向往的较高水

3、平的服务。 5. 合格的服务： 答： 是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6服务的关怀性： 答： 是指服务企业能时时为顾客着想给予顾客个性化的关注。 1 7社交性关系营销： 答：是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系的营销。 8“硬”标准： 答： 是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9服务创新： 答： 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 10. 延伸型服务创新： 答： 是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。 11. 服务中间商： 答： 又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或

4、机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 12. 特许服务商： 答：也称特许经济商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。 13. 服务蓝图： 答： 是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 14. 服务理念： 答： 是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 15. 服务承诺： 答： 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 三、选择题： 1服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的造成的。 A无形

5、性 B不可储存性 C差异性 D不可分性 2服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括。 A服务过程 B服务水平 C人员 D有形提示 2 3在服务质量差距模型中，对管理认识差距管理的内容有。 A进行市场调研 B企业未能合理平衡供求 C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色 4美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的引起的。 A.无形性 B.差异性

6、 C.不可储存性 D.不可分性 6在服务质量差距模型中，差距3指的是之间的差距。 A服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B服务承诺与服务实绩 C对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D服务实绩与服务标准 7理想的服务是指。 A顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是。 A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研 9服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于。 A服务过程

7、 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通 10按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的就降低了。 A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性 11联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系

8、营销 D.定制性关系营销 12根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于。 A全新型创新服务 B改进型服务创新 C拓展型服务创新 D替代型服务创新 3 13为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月统一改为自然月,该通信公司的这项新的服务举措属于。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新 14移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于。 A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道 15服务地点调节的手段有。 A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务 16对中间商进行管理的策略有。 A

9、控制策略 B协调策略 C合作策略 D授权策略 17如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是。 A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略 18. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于。 A服务的有形化 B调节服务期望 C加强顾客对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险 19. 服务地点调节的手段有。 A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务 20企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是。 A招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D服务培训应是全员

10、的培训 四、判断题： 1服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易的时间而发生变化。() 2. 服务营销组合中的人员是指服务人员。() 3. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( ) 4. 服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。 ( ) 5. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 ( ) 6宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 () 7服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客4 的问题。() 8服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。() 9在服务质量差距模型中，差距4指的是

11、服务承诺与服务实绩之间的差距。() 10在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。() 11服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。() 12服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。() 13. 服务企业对某些大的、重要的客户进行个别访谈和深度访谈，这种调研方式属于顾客关系调研。() 14关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。() 15社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。() 16市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。() 17服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略

12、属于财务性关系营销策略。() 18. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。 () 19. 软标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。() 20. 银行推出理财咨询服务是一种延伸型服务创新。() 21区分顾客活动和前台活动的分界线是能见度分界线。() 22如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。() 23提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。() 24. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。() 25. 服务企业聘用临时工、钟点工都是进行服务

13、时间调节的一种手段。 () 26 服务企业进行价格调整也是调整需求的一种方式。() 27. 服务环境具有服务包装作用。 () 28服务企业的价目表也是一种有形提示。() 29. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。() 30. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。() 五、简答题： 1服务的基本特征有哪些？简要说明之。 5 答： 服务的基本特征有：无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。 2与有形产品质量相比，服务质量有哪些特点？ 答： 服务质量特点有三个：服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。