顾客满意度调查及优化探究

《顾客满意度调查及优化探究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度调查及优化探究（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、摘要近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地 产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心， 现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是 机遇。但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得 更加困难，行业竞争也会更加激烈。如何才能为客户提供更好的服务提供更多的 价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事 情。在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾 客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆 店）的顾客满意度为研究依

2、据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见目录1绪论21.1研究背景21.2国内外研究现状21.3研究意义51.4研究内容51.5研究方法62相关理论概述62.1顾客及顾客满意度62.2顾客期望62.3顾客满意度影响因素73天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析83.1天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍83.2天津链家地产简介及现状93.3天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析93.4天津链家万达公馆店满意度影响因素分析 114天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析134.1服务质量 134.2企业形象方面144.3服务人员综合素质方面 155

3、提升万达公馆店顾客满意度的对策165.1服务质量方面165.2企业形象方面175.3服务人员综合素质 176结论18参考文献错误!未定义书签。附录181绪论1.1研究背景近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这 对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。据有关资料显示，我国在 2015年的时候，全国房地产的投资已经达到了 96649亿元，到了 2018年，已经 达到120264亿元。这段时间内我国对于房地产事业的热情持续增长，投资增长 率持续增长，其增长率甚至大于我国同期国民生产总值的增长速率。而随着房地 产经纪公司对二手房买卖、租赁等房地产交易的促进，房地产中介

4、行业也进入了 快速发展时期，市场竞争变得越来越激烈。现如今，房地产中介公司必须面对的 问题是如何为顾客提供更便捷的服务提供更有效的价值，如此才能在残酷的市场 中站住脚。链家房地产经纪公司是现在房产经纪行业中起步较早，发展较快，市场份额 最大的公司，有着高质量的信息和优质的服务，得到了大部分顾客的肯定。在 2015年，天津链家地产净利润达33.1亿元，是行业第一，但天津链家地产的成 交规模同中原地产、我爱我家、房天下等中介相比，还有不小的竞争挑战。为了促进天津链家地产提高客户满意度，更好地发展，本文选择通过对链家 地产一一万达公馆店的顾客满意度进行调查、分析和探究，可以发现其中存在的 问题，并提

5、出相应的改进措施。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状顾客是研究市场营销理论的基本概念，而企业开展市场营销活动的开端则是 顾客的需求，并且终点是满足顾客需求至顾客满意为止，企业需要以顾客为中心 定制市场营销策划以及开展营销活动。1. 顾客的概念M. Keith和J. Robert（2003）站在交换的角度提出，顾客是有特殊的欲望或 者需求，并且乐意通过物质交换来满足这种欲望或需求，此种定义强调顾客是承 担并且实施此次交换的1而英国学家P. Oliverl（2000）则认为，顾客的属性更 偏向于使用或付出货币去消费产品或服务的人，是使用并且付出一定金钱购买服 务或产品的人，同时，他提出企业

6、的顾客不能够属于使用者，他们只是向企业消 费获得产品和服务的人2。2. 顾客期望G. Bearden Teel（1983）认为顾客所消费的，并非产品、服务，而是一种 期望。1990年他提出顾客期望指出，当顾客在购买和决策之前，对产品、服务 等表达了一种非主观的“事前期待”，他们期望能从产品或服务中得到什么，期 望包括对付出成本的期望、对形象的期望、对产品价值的期望、对服务的期望和 四个方面3。3. 顾客满意与顾客满意度F. Robert, A. Wasthbreak （1987）认为，顾客满意是更像是一种评价，是客户 对所消费的产品或服务的消费前的期望和消费产品或服务后实际感受到的质量 之间所

7、形成的差距，期望大于质量则评价低，质量大于期望则评价高4。J. Howard （1996）提出，顾客满意度为顾客对某些产品或服务进行想象的绩 效与产出，和顾客对产品的期望相比产生的状态，他强调，顾客不仅仅是对比质 量，还会对比更多的方面，他通过一个包含顾客感知和顾客期望的函数来表示顾 客的心理体验5。4. 房地产中介顾客满意Drew（2008）指出服务质量是顾客购买产品或者服务后是否还会重复购买 相同产品或者服务的一种整体态度，对于房地产中介企业更是如此，其服务质量 越高，其顾客满意度也就越高，顾客则会更倾向于重复购买该相同的产品或服务， 所以顾客满意可以作为房地产中介企业绩效评价工作的重要内

8、容6。Singh在2009年的研究指出，房地产经纪公司中的顾客满意度对顾客忠诚 度具有很明显的的影响，顾客抱怨是顾客在消费企业产品或者服务后对企业产品 或者服务不满意的表现，这种抱怨会严重影响房地产中介企业的发展7。1.2.2国内研究现状1. 顾客的概念全永强，刘鑫苗（2018）站在卖方角度提出，顾客是指有一定的消费能力或 消费潜力并且会产生购买行为的人，顾客应由购买力大小进行区分，没有较大购 买力的人不能将其看做企业的顾客。2. 顾客期望我国学者贺庆（2017）同样认为顾客期望是表示在顾客购销某种产品或服务 时，自身的预期目标和实际标准。赵丽丽（2016）提出对于顾客在购买房产或其他产品时，

9、其预期或实际的感 受可以用三个变量来进行表示，分别为顾客预期、感知质量、感知服务。根据顾 客使用产品或服务之后的满意程度可以分为两种结果，分别为顾客忠诚和顾客抱 怨。一般情况下，客户忠诚度越高其再次购买产品的机会就越大，反之如果其顾 客抱怨越高，那么就容易丢失顾客。因此房地产企业必须要从上述因素出发，尽 可能的提升和表示顾客满意度，才能实现企业的进一步发展10。全建勇，潘晓琳，全晏春等（2017）构建了关于我国房地产行业的满意度指数 模型，模型中同样将顾客满意作为了其中的指标之一，同时认为由于顾客在购买 房产或服务时通常会抱有较高的期望值，因此一旦出现问题，那么巨大的心理落 差就会严重影响到顾

10、客的满意程度uh。3. 顾客满意及顾客满意度谈丽霞（2016）指出，除了房地产企业本身以外，还有监理单位、设计机构、 等因素，造了成房地产企业产生问题，只有增强质量控制，改善房屋质量，提高 客户满意度，才能使企业获不断进步Mo李永（2017）认为能过实证研究认为物业管理、对业主抱怨的处理、突发事件 的处理等构成房地产企业的服务内容，如果顾客感受到的服务质量高于顾客的期 望时，则顾客通常会感到满意13。訾林（2016）认为房地产企业的顾客满意度研究，具有较为明显的行业特 点，顾客期望、质量感知、价值感知、品牌形象决定了顾客满意度。基于顾客满 意度基础的品牌管理工作还要在实际地实施中结合具体情况不

11、断地优化、完善。 企业应根据项目情况建立对比，关注顾客满意的变化趋势，以便能有针对性地改 进，不断地提升品牌效益，对于企业品牌整体的管理要还保其一致性、连贯性和 成长性14。丁文兵（2018）提出房地产行业是当前市场经济中的重要组成部分，房地产 企业则是具有代表性的服务提供方，对顾客服务时会有顾客不满意与服务失败的 情况出现，这就需要房地产企业进行服务的补救,使顾客的不满程度得到降低15。 1.3研究意义近年来，天津房地产中介行业市场日益激烈，逐渐出现两个特点，行业集中 和投资规模迅速扩大，如果不及时解决顾客满意和企业盲目扩张之间的矛盾，就 会在很大程度上降低房地产企业的发展速度，并影响其健康

12、发展。在我国房地产 项目市场化后，房地产产品的质量大幅度提高，但同汽车或电器等行业而言，我 国房地产中介企业的顾客满意度还是较低的。虽然顾客满意度的高低并不能给房 地产中介企业带来直接的利润，但通过对市场的调查分析能够把握到顾客对房地 产，尤其是二手房、租房的真正需求是什么，以满足大多数顾客的消费需求，来 实现企业的销售量的提高，从而实现利润增加，并提高企业的核心竞争力。而通过本文关于天津链家地产万达公馆店的研究和分析，对影响其顾客满意 度的影响因素进行了详细的阐述的探究，并提出了具体的解决建议和对策，这为 万达公馆店的顾客满意度的提升有着一定的借鉴意义和促进作用，同时对于整个 房地产中介行业

13、的顾客满意度提升也有一定的好处。1.4研究内容影响顾客满意度有多方面因素，本文重点将放在用顾客关系管理理论提高顾 客满意度上，在将天津链家地产-万达公馆店顾客进行一系列的市场问卷调研之 后，通过对天津链家地产-万达公馆店服务质量、服务人员综合素质、企业形象 等因素分析找出万达公馆店的优点和缺点，并将大量文献资料进行理论研究分 析，依据分析结果提出改进建议，以满足顾客需求，提高天津链家地产-万达公 馆店的顾客满意度。1.5研究方法1. 问卷调查法本文以天津链家地产万达公馆店为例，针对其顾客满意度设计了一定的调查 问卷，通过对调查问卷中数据的分析和研究提出了影响万达公馆店顾客满意的影 响因素，并提

14、出了有效提升其顾客满意的措施和建议。2. 案例分析法本文主要以天津链家地产万达公馆店为研究案例，通过对其顾客满意度影响 因素的调查和分析，得出有效提升其顾客满意的建议和对策，进而为万达公馆店 顾客满意度的提升提供一定的借鉴，同时对于整个房地产行业顾客满意度的提升 同样具备一定的参考价值。3. 文献研究法通过移动互联和网图书馆等渠道搜集并整理了大量关于房地产行业及顾客 满意方面的文献和资料，为本文框架的构建以及论文的展开奠定了理论基础。2相关理论概述2.1顾客及顾客满意度2.1.1顾客的概念顾客可以定义为任何进行购买产品或服务的个人或组织，也可以是指到商店 或服务行业进行消费的对象。2.1.2顾

15、客满意度的概念顾客满意是指，顾客所消费产品或服务的实际感受满足顾客对产品或服务的 心理预期的程度。顾客满意度是说，顾客对产品或服务的一种评价，产品或服务 高于或低于或顾客预期的水平，是顾客的心里体验。顾客满意度只是针对某一顾客个人的，可能同样的产品一位顾客不满意，但 另一位顾客满意。只有推出不同的商品是针对不同的顾客，才有可能提高顾客满 意度。2.2顾客期望2.2.1顾客期望的概念顾客期望是顾客在进行购买产品或服务前期，对产品或服务的心理预期， 期望这个产品能达到什么样的作用。顾客的期望质量同产品的实际体验相比，从 而对产品进行评价，评定产品或服务的决定因素是产品的实际体验同心理预期之 间的差距。2.2.2顾客期望的管理办法1. 确保承诺的实现性管理期望的最优方法就是通过对企业能够控制的因素进行管理，可控因素有 服务承诺或明确的产品以及服务承诺或暗示的产品。企业需要高度重视基本服务 项目，通过企业自身的政策和付出，保证给顾客的产品承诺是真实的状态，并保 证承诺的实现。过度夸张的承诺会使顾客失去对企业的信任。2. 重视产品或服务的可靠性顾客评估服务或产品的质量有很多评判标准，在这其中可靠性绝对是最重要 的。较高的服务可靠性不仅会保障客户不会流失，保持产品在顾客间的好口碑， 还会招揽更多的新顾客。可靠服务同时可以实现合理限制顾客期望。3