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1、AssistantManager,Operations职位描述职位识别信息职位名称AssistantManager,Operations所属部门ContactCenter职位编号所在城巾工作地点出差要求无口偶尔口经常口常驻版本号V1.0生效日期工作网络关系直接上级职位Manager,Operations汇报职位直接卜级职位LeadTravelConsultant,TravelConsultants人员管理权限薪酬口无建议权口决定权直接卜级人数10-16绩效口无建议权口决定权直接管辖团队配备口无建议权口决定权业务指导职位对职位产生影响的外部机构酒店、航空公司、电信运营商、公司客户受到职位影响的外
2、部机构任职资格教育程度Graduate专业方向businessorsocialsciencerelated工作经验?4yearoraboveinCustomerCareorCallCentreOperationexperienceinwhich1yearshouldbeinsupervisoryorabove行业经验培训经历核心能力?客户导向?精诚协作?积极进取?立足创新?求真务实?敬业诚信通用能力?组织认知?个人管理?绩效导向?可靠性?口头沟通?书面沟通?人际交往?谈判能力?领导力?团队管理?员工管理?分析/解决问题?计划能力专业能力?客户服务?业务知识?系统运用?销售技巧?效率导向?质量导
3、向?投诉处理?知识管理职位目的与职责职位目的（存在的理由，限制和目标）Toleadasizablecontactcentreoperation,e-salesorcorporatesalesteamtosupportefficientoperationsofthecontactcenteraswellasvariousbusinesslinesofthecompanyasawhole.职责范围（名称、定义、该职责所要达到的结果/目标）责任级别（全部/部分/协助）衡量标准（数量、质量）业务类战略层面?战术层面?Tofosteracustomercarecultureandencouragetwo
4、-wayandopencommunications.?Togiverecommendationtoimproveandstreamlineprocessflowandin-housepolicies?Toidentifyanddeveloppotentialleaderstocopewithongoingbusinessgrowth?Toforeseenanypotentialoperationalrisksandexecuteanypreventiveactions?ToworkwithRMteamforanymanpowerplanandmovement?All?KPIsofpre-set
5、salesandservices?Internalcustomersatisfaction?Externalcustomersatisfaction?Staffattrition操作层面?Todealwithandresolveanycustomerscomplaintsandensuretheirsatisfactionlevel.?Torecruit,retainanddevelopqualitystaffandminimizegeneralattritionrate?Tomonitorstaffperformanceandconduct1-on-1coaching?Toprovideconstanton-the-jobtrainingsandensurethequalityofstaff.?All?KPIsofpre-setsalesandservices?Internalcustomersatisfaction?Externalcustomersatisfaction?Staffattrition管理类?参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队?负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况?解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围全部部分内部满意度新员工试用期流失率
