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1、细心整理城市花园咖啡店效劳流程摆台迎宾领位点单开单饮食品上桌巡台结帐送客收台 摆台：摆台物品台卡、烟火缸、花瓶应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标记，标记须一律朝向客人一面。操作要点：台 卡：以呼叫器按钮正面面对客人以为准；圆方桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放。台卡、花瓶并列在后，烟火缸在其之前；长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸1个居中。如上客率较高可摆放2个烟灰缸。迎客：在咖啡店里，一般不会设一个专职迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人都应主动向其打招呼“欢送光临”并热忱接待。操作要点：迎宾员由效劳生轮番充当须依据详细状
2、况支配；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹肚脐前，手臂弯曲角度约为45度以上手臂为轴，小手臂与之延长线之间角度。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最志向鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；运用效劳用语欢送光临！您好、请问几位？。 领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它效劳人员应留意迎宾示意，微笑着问候对方；依据客人人数或其求支配其相应位置；富有朝气客人尽量支配其坐
3、窗边；每天刚起先营业时来得客人也尽量支配其坐窗边；如有订座，问清区域后干脆领座；不能领散客于订座位子。 上水：当客人入座时，先给客人呈上一杯冰热水八分满。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，幸免在杯口留下指纹；上水前，效劳用语您好！，上完水运用手势，效劳用语请慢用；操作时须把托盘绽开以免影响客人； 离开时将托盘反面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 点单：将酒水单双手呈递给给人一般从客人右手边呈上，屹立在一旁等待客人反应信息。操作要点：效劳用语先生，小姐或女士请问点单吗？，切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单全部内容及产品特点，针对客人口感引荐饮品，当客人迟疑时，可向其引荐本店特色餐饮品；如
4、遇请客或公款消费者那么可向其引荐本店价位较高餐品或饮品；点单时要问清所点餐品或饮品有关特别要求；当生意较好时，尽量推销吧台简洁出品饮料，或厨房简洁出餐品。 开单： 操作要点：开单时清楚而精确写明所点饮品内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容；离开时效劳用语：“请稍等”；交单时应提示吧台有特别要求饮品，如有小孩应先出小孩饮品； 开单要点如下： 1、一份联单分为3联白单、红单、黄单。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房出品、黄单作为收银录入电脑软件凭据。2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需详细填写“桌号”、“人数”、“日
5、期”“效劳员姓氏”。4、开单时须将字迹书写工整、清楚，尢其是数字，不得涂抹便于出品，由于是自动复写，在书写时须写重点。5、每单上方须写清“桌号”、“效劳生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分单开，便于分区吧台、厨房交纳。7、开单后每栏空格由效劳生封单划线，客人取消产品，必需要经领班签字。8、每款饮品餐品上桌后，须由出品效劳生在白单上该产品后划勾。9、特别要求： A、所点饮品有冷I热H之分，应在品名前注明。如：“I巴西冰巴西”、“H巴西热巴西”； B、所点饮品如有其他特别要求应在品名后注明，如：“I巴西不加糖”，如须打包那么须在品名后注明“薯条打包”； C、餐后饮用或短暂不饮用应在品名前注明，如
6、：“叫起H巴西”。10、顾客点茶水一般状况下为壶装，可不用特别注明，假设顾客指名点是杯装茶，那么要在品名后注明“杯”字，以示区分 。11、本店菜单上一般30元以上餐品都有餐后赠送甜点，咖啡或红茶，在顾客点完单后必需询问顾客餐后所需品种效劳用语：“您好，您点XXX餐有赠送甜点，咖啡或红茶，您是须要咖啡还是红茶？“12、牛排要分“几成熟”，一般七至八成熟比拟相宜，开单时须在品名前注明成熟，牛排所配酱分为两种：黑椒酱或蘑菇酱，开单时必需在品名后注明。如“七城市花园牛排 黑椒”。其它菜品只须写清菜名即可，如“柠檬银雪鱼”。13、壶装饮品如需加杯，那么须另起一格，在品名栏注明“加杯”、并在后面填注详细数
7、量。14、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在后面每张联单顶端单标明“加单”，并依依次夹于同一联单夹内。15、如有相邻两台拼桌状况，那么将两桌联单夹于同一个联单夹内以免买单时漏单并第一时间通知收银员。16、如联单作废，效劳员无权将此单毁掉，应由领班或店长签字注明缘由。全部联单均为联号，如发觉有断号，均予以重金惩处。17、假如客人须要转台，那么在联单上有写桌号地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台厨房、收银员。 饮餐品上桌：操作要点：饮品上桌前先运用效劳用语“您好”或“打扰一下”；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称“您”，如不清楚谁点哪种饮品，可先巡问：“请问是哪位点”如
8、有长者或小孩应先上他们所点饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯杯把、咖啡勺柄朝向客人右手边；操作时须把托盘绽开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，运用手势及效劳用语：“请慢用”； 离开时将托盘反面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 巡台： 巡台是整个效劳流程中核心部份，也是优质效劳表达！每个员工都应有良好巡台习惯。在效劳过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：巡台时，依据桌数备好相应烟缸及一张干净抹布；如抽烟客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； 更换烟灰缸：将干净烟灰缸，盖在装了垃圾烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净
9、烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大声音。烟灰缸里烟头不能超过3个；加水：当客人水杯水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。效劳用语：“你好”或“打扰一下”；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净干净；即时撤去用完杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。运用效劳用语：“您好！您用完杯子可以撤了吗？”，同时提请客人二次消费。客人呼喊时：当客人在呼叫假设不能立即过去效劳时，应即时回应：“好，请稍等！”如遇客人不当心将饮品打翻状况，须冷静，以免造成客人不必
10、要惊惶！依据状况适时地运用效劳用语以缓和气氛，用纸巾或是毛巾立刻将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 结帐：操作要点：当客人买单时，到工作柜拿事先已计算好金额该桌消费清单白单，将清单夹在结账夹里递给客人请其核对效劳用语：“您消费金额是XXX元，请核对”；然后问清客人结帐是现金，银行卡还是储值卡？如现金双手翻开收银夹，将客人付现金放入收银夹里效劳用语：“收您100元”交与收银，现金如有找零状况，需把零钱和结帐单放入收银夹，翻开递给客人效劳用语：“您好这是找您零钱请点收”。如银行卡或储值卡，伸手引领客人效劳用语：“对不起，请跟我来一下”至收银台，完成刷卡，输密码和客人签字程序银行卡客人签在银联
11、单上，储值卡客人签在结帐单上，并最终将银联单和结帐单交与客人。 现金或刷银行卡客人如要求并符合条件打折如出示证明澳丽嘉员业主或签约打折卡等，告知收银打折，然后提请客人在打折后结帐单上签字。 送客：提示客人带好自已随身携带物品，并即时拉门送客效劳用语：“感谢光临请慢走”、“欢送下次光临”。 收台：收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，快速将桌面和地面清洁干净，将物品摆放整齐。咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任制岗位名称：咖啡厅经理一、 干脆上级：咖啡厅总监二、 管理对象：咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体员工。三、 根本职能：帮助咖啡厅总监负责咖啡厅正常运营与行政管理，负责制定并组织实施业务经营准备，监视推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门运用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会、本钱限制会议和预算会议，负责完善和提升广场各营业点经营管理工作、平安卫生、效劳、信息反应工作等，确保向每一位来宾供应高效效劳和高质产品。四、 工作职责：1、 熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和供应能满足需求咖啡厅产品和效劳。2、 帮助总监管理、日常工作，保证各点高质量工作水准。3、 加强对选购、验收和储存管理与限制，降低本钱。人员工作
