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1、科技有限公司服务部管理制度一、 目的：1、 为了保障金金蝶客户户用好金金蝶、真真正推荐荐金蝶软软件，保保障售后后服务质质量，提提高客户户满意度度；2、 积极开展服服务营销销，树立立服务品品牌，加加大收取取服务费费用；3、 积极开拓二二级市场场，挖掘掘客户资资源，为为公司带带来新的的增长点点；4、 有力地支持持销售前前线，对对内树立立起以“销售为为中心的的价值观观”，对外外树立起起“以顾客客为中心心的服务务”价值观观。二、 岗位设置服务部经理（1人）服务工程(6)KIS实施专员(3)服务监督/热线(1)经理助理（1人）三、 岗位职责权权限（一） 技术支持部部经理1 、技术支持持部经理理职责（1）
2、 全面主持本本部门的的日常事事务管理理工作，向向公司总总经理负负责。（2） 根据热线电电话岗所所记录的的问题和和日常客客户的需需求反馈馈，对本本部门的的工作进进行分工工和协调调。（3） 负责本部门门服务队队伍的建建设，积积极培养养人才，储储备人才才，以适适应公司司不断发发展的需需要。通通过与本本部门员员工的沟沟通、交交流，了了解员工工需要，激激励员工工热情，帮帮助员工工发展。（4） 通过服务监监督岗的的调查和和其他方方式，跟跟踪本部部门服务务情况，提提高服务务质量，并并组织老老客户深深层应用用培训，减减少低档档次服务务次数。（5） 加强与高校校联系，建建立友好好合作关关系，为为人才的的培训，员
3、员工的培培训提升升提供良良好的环环境。（6） 根据用户调调查结果果和其他他考核的的因素，依依据奖惩惩制度，对对服务人人员进行行评定，做做到奖罚罚分明。（7） 对于本部门门能力范范围内可可解决的的问题，引引起用户户投诉，应应付全部部责任。对对于本部部门能力力范围以以外的问问题，未未及时向向领导或或总部技技术支持持部门反反映，引引起用户户投诉负负主要责责任（8） 积极开拓创创新，不不断增加加服务途途径，以以提供更更优质的的服务。（9） 在不断提高高服务质质量、创创造品牌牌服务的的同时，加加强对客客户关系系部服务务年费收收取的跟跟踪，保保证公司司收入。（10） 负责大客户户的日常常技术的的服务工工作
4、和部部门员工工疑难问问题的支支持和帮帮助解决决.（11） 根据实际情情况不定定期安排排部门员员工培训训，并提提交培训训总结。（12） 每月进行一一次部门门工作总总结，并并向总经经理汇报报当月工工作。（13） 每季度向公公司管理理层进行行一次述述职报告告，内容容以PPPT的形形式报告告。（14） 负责实施部部的客户户验收及及交接工工作，对对实施的的客户进进行全面面的技术术检查，保保证实施施质量。（15） 组织部门活活动，活活跃部门门气氛，增增强部门门员工间间的交流流。（16） 协同其他部部门对客客户投诉诉进行立立案跟踪踪，并向向总经理理汇报。（17） 负责对本部部门员工工的阶段段评定、考考核，并
5、并进行适适当调薪薪。2 、技术支持持部经理理工作流流程（1） 每天下午从从热线电电话岗提提取需要要服务的的客户记记录表，并并对其进进行合理理分配，分分配原则则上是其其服务代代表各自自的客户户，如果果出现一一个服务务代表当当天有超超过3家家以上的的客户需需要服务务，则强强制进行行重新分分配。（2） 每天早上收收取上一一天的工工作反馈馈记录，并并对客户户是否完完成进行行确认，或或者重新新分配，并并给予打打分。（3） 每天对服务务代表的的客户年年费工作作进行计计划，跟跟踪并指指导收取取年费工工作。（4） 及时安排并并调整当当天需要要服务的的客户进进行就近近原则调调配。（5） 每天对回收收服务代代表的
6、服服务反馈馈单并进进行评分分统计。3 、技术支持持部经理理权限（1） 客户的服务务和年费费的收取取有分配配权。（2） 对部门员工工工资薪薪酬有建建议权。（3） 对部门员工工有考核核权和评评分权。（4） 对本部门内内人员的的晋升、降降级、调调动和解解雇有决决定权。（5） 对年费合同同具有核核准权。（二） 服务部经理理助理权权限：1、 协助部门经经理工作作，全权权向部门门经理负负责；2、 部门经理出出差不在在工作岗岗时，由由经理助助理行使使经理职职权；3、 为部门经理理分担管管理、人人员培训训等工作作；4、 对部门经理理在内部部工作安安排、人人事安排排有建议议权。（三） 服务监督/热线电电话岗1、
7、 服务监督热热线支持持人员职职责（1） 负责客户热热线电话话的支持持，在知知识范围围内解决决客户出出现的一一些常见见的软件件技术问问题，对对于未能能解决的的问题作作好详尽尽记录，并并对问题题的严重重性及紧紧急性做做出判断断后及时时通知技技术支持持部经理理安排工工作。（2） 负责整理本本部门合合同、服服务记录录单、服服务调查查等资料料。（3） 负责对本部部门的服服务运作作情况进进行监督督、反馈馈和纠正正效果的的验证。（4） 负责服务回回访制度度的建立立、健全全（回访访覆盖数数不少于于客户总总数的330%）。（5） 每月进行服服务质量量调查的的统计分分析、客客户投诉诉统计分分析、有有效应用用统计结
8、结果改进进服务质质量。（6） 负责向总部部服务运运管部和和部门经经理上报报服务质质量情况况及整改改效果。（7） 以事实数据据为依据据，为部部门的绩绩效考核核提供相相关数据据信息。 （8） 协助技术支支持部经经理做好好大客户户、集团团客户、异异地客户户的服务务情况跟跟踪。（9） 每天下午55：00对服服务人员员去客户户情况与与客户进进行电话话了解并并记录。（10） 每月对服务务代表的的客户进进行抽查查10家家进行电电话监督督并形成成反馈报报表。（11） 协助日常中中对公司司里存在在问题的的电脑进进行维护护2、 服务监督/热线支支持人员员工作流流程3、 服务监督/热线支支持人员员权限（1） 在紧急
9、服务务情况下下有代替替技术支支持部经经理安排排工作的的权力。（2） 有提出合理理化建议议的权力力。（3） 有投诉的权权力。（4） 对服务代表表有监督督的权力力。（四） 现场支持人人员1、 现场支持人人员职责责（1） 每月必须完完成455家次以以上的客客户问题题解决和和15家家次以上上的客户户拜访（2） 每天的工作作必须合合理安排排，早上上必须与与去的工工作客户户进行电电话沟通通并确认认到客户户处的时时间，严严禁不与与确认，直直接到客客户处，对对于重点点客户，要要优先服服务。（3） 每家工作时时间不得得超过22小时（安安装操作作系统等等费时的的问题除除外），超超过时不不能解决决问题，必必须及时时
10、向部门门经理反反馈，并并针得客客户同意意后进行行打包数数据处理理，带回回由公司司技术人人员处理理，或者者交接给给其他技技术人员员处理。（4） 完成当天分分配的工工作，如如有特殊殊情况不不能完成成或迟到到的，要要及时与与客户联联系，并并另约时时间。（5） 所有上门维维护，都都必须当当天填写写维护记记录单，并并在下班班前或第第二天上上班后交交给部门门经理。（6） 对于未能在在客户处处解决的的问题，应应在回公公司后及及时与部部门经理理或其他他同事沟沟通，尽尽快找到到解决方方法，如如判断为为软件程程序本身身的问题题，应及及时通过过MyKKinggdeee网站向向总部反反馈。（7） 对于要打包包回来处处
11、理的数数据，应应在征得得客户同同意下，把把数据带带回，交交给数据据处理人人员（8） 收集客户意意见，经经常与客客户保持持联系，跟跟客户联联络感情情。对超超过服务务期的客客户要跟跟踪年费费收取，对对于不交交年费的的客户要要多做沟沟通，找找到客户户不交的的理由。（9） 负责客户的的产品升升级等，但但升级时时必须由由客户填填写产品品升级申申请单，以以前的数数据必须须做好备备份工作作，新产产品的升升级必须须由公司司统一规规定时间间，没有有公司统统一通知知可以升升级的命命令，员员工不能能随便与与客户升升级。（10） 积极参加公公司的培培训，认认真学习习公司的的新产品品。（11） 公司新产品品出来时时，必
12、须须及时向向客户提提供公司司产的宣宣传资料料及金蝶蝶画报等刊刊物。积积极配合合公司其其他部门门的工作作，参与与部门之之间的交交流。（12） 所有员工去去客户时时必须穿穿工作服服、打领领带并佩佩带工牌牌，同时时必须带带领工作作包。（13） 每月进行一一次维护护工作总总结。2、 现场支持人人员工作作流程3、 现场支持人人员权限限（1） 有提出合理理化建议议的权力力。（2） 有投诉的权权力（3） 有拒绝实施施不合格格的服务务交接，但但必须向向部门经经理反馈馈。四、 技术顾问职职称评定定：1、 技术顾问将将根据认认证级别别、岗位位工作年年限、业业绩状况况确定，认认证的具具体内容容参照金金蝶软件件（中国
13、国）有限限公司颁颁布的渠渠道销售售与服务务类专业业人员认认证管理理办法。2、 技术支持部部技术顾顾问分成成五个等等级：即即初级、中中级、高高级、资资深、首首席；每每个职等等分了33个职级级。3、 各级人员升升级资格格如下表表：其中中经验是是指在金金蝶公司司工作的的实施岗岗位工作作的年限限月度。 项目职称等级初级中级高级资深首席职级经验经验经验经验经验3924426078261836547213123048664、 技术顾问只只有当达达到以上上指标后后，才能能有资格格向公司司提出晋晋级申请请，申请请流程首首先由技技术顾问问向技术术部经理理提交申申请表，由由技术部经经理交HHR经理理确认并并与服务
14、务监督沟通本本人在服服务过程程中客户户的满意意度情况况，达标标后由HHR经理理组织考考试、个个人业绩绩及工作作汇报（PPPT形形式）。5、 汇报听证参参加人员员为：公公司总经经理、分分管技术术副、分分管理营营销售副副总、技技术部经经理及助助理、HHR经理理进行面面试和答答辩。汇汇报时间间为周六六上午。五、 薪资结构说说明1、 技术支持部部员工薪薪资结构构由以下下几部分分构成：薪资=基本工工资+绩效工工资+提成其它奖奖励；2、 基本工资为为员工的的最低生生活保障障工资，不不低于当当地的最最低工资资标准，包包括级别别工资、房房补、误误餐补贴贴、社保保和竞业业补偿金金等。3、 提成指公司司根据财财务
15、指标标完成情情况给予予的提成成，根据据不同岗岗位按照照不同区区间进行行兑现， 用以短期即时激励。主要包括csp 提成（包括标准csp 收入、培训收入）、其他业务收入提成、产品销售提成（适用销售部提成政策）、实施项目提成，这几项提成适用公司所有员工。即只要公司员工有上述收入，都可享受这些提成。4、 技术支持部部允许签签订2年年以上的的且销售售人员在在2个月月之内没没有拜访访记录的的老客户户；也允允许签订订老客户户介绍且且销售人人员没有有拜访记记录和注注册的客客户。六、 基本工资与与职级关关系1、 技术支持持部职级级表，其其中700%为级级别工资资，300%为效效益工资资。技术术支持部部人员级级别工资资的计算算2、 初级到高级级工资表表：项目职称等级初级中级高级职级基本绩效小计基本绩效小计基本绩效小计38403601200112048016001260540190027003001000105045
