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1、实训报告课程名称：姓名学号：班级实训学期：2012-2013 第一学期说明一、报告内容包括：1.实训目的与要求；2.实训内容；3.实训过程（对实训过程中具体状况，如遇到的困难和问题进行描述，如何解决这些困难和问题的，应用了哪些方法和技巧等）；4.实训 心得与体会（结合自身在实训中的感吾、收获及建议等）；二、“指导教师批阅意见”指教师对实习报告内容及撰写质量的评价意见，可手写也可打印， “签名”要求手签；三、“成绩评定”是对实训报告完成质量和水平的评定，按A （优秀）、B （良好）、C （中等）、D （及格）、F （不及格）五个级别评定；实训时间：实训地点：实训指导教师一、实训目的与要求通过实训
2、,具备分析并作好客户接待前的准备工作，通过沟通工具及话术 的使用理解客户需求，并能对客户价值进行评估，进行重点客户的识别和客 户的分级管理的能力.通过实训，具备确定判断客户异议类型、分析判断异议产生原因，进行客 户异议的处理；并能实施客户关怀，对客户进行回访，帮助其维权、法律服 务的能力.能力要求：售前客户关系管理 能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理 分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体 能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接待客户 前的准备工作。 能使用QQ、旺旺、Email、留言、电话等工具与顾客沟通，能根据实 际情况
3、选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语言沟通、书面 沟通基本技巧。 能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。 能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分 析。 能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。售后客户关系管理 能准确判断客户异议的类型； 能分析判断异议产生的原因； 能熟悉异议处理的步骤和方法； 能掌握异议处理的原则和技巧，灵活应用异议处理的技巧 能分析客户投诉的产生的原因，准确判断客户投诉的类型； 能有效地制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉的处理方法； 能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户。 了解消费者保护法、电子商务基本法律，能为客户介绍基本的法律常 识、提供维权帮助 负责新老客户的定期回访维护，倾听顾客的建议与意见，及时向公司 反馈信息并提供改善方案;。二、实训内容1、售前客户关系管理A、网站特色分析B、目标客户识别C、售前客户沟通D、客户问候邮件2、售后客户关系管理A、客户异议类型辨别、客户异议投诉处理步骤B、维权处理C、客户定期回访维护，三、实训过程运用搜索引擎，登陆公司的电子商务网站，收集所需资料；
