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1、第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通： 是一种信息交换的过程， 是人们为了既定的目标用一定的语言符号、 把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性（二）沟通的类型1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通（ 1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。（ 2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感（ 3）网络沟通
2、的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。（ 4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎（ 5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式（ 6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程 百考试题收集整理（一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重；理解2、实现沟通的关键：倾听提问（二）有效沟通的原则1、7C 原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠
3、道；准确判断接受能力2、用心去听，不在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境（四）有效沟通的过程沟通前的准备确认对方的需求正确阐述自己观点实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对说1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通关注对方的反映适时进行总结第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）二、必要的沟通技巧三、避免沟通的障碍沟通中的障碍：地位与职务
4、障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、 协调会议、 员工面谈、 备忘录、 主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。三、危机沟通 百考试题编辑整理危机： 是企业由于在内、 外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危
5、机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据： 哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）第一节企业管理常识1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序 /有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。5、现代企业制度的基本内容：
6、现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资)8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序第二节企业文化知识1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心 )2、企业文化精神层 6 方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。3、企业文化制度层3 方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射6、CIS( 企业形象识别系统)3 层次：企业理念
7、识别(MI) ，企业行为识别(BI) ，企业视觉识别(VI) 。7、 CIS 策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。第三节企业的人事管理知识1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。3、人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。百考试题整理4、人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。5、人员招聘流程： 计划 - 信息发布 - 测试 - 人事决策- 职工入职- 招聘报告6、人员招聘方式
8、：笔试(论文式和测验式)，面试 (模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试7、人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。8，职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划第四节企业公共关系知识1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式， 以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。4、企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。5、
9、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通计划，持续执行计划。7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。8、企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。第五节企业经营常识1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损
10、益类4、会计核算方法7 种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。百考试题提供6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算8、税收的基本职能：筹集国家财政收入9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性11、税制的3 个基本要素：纳税人，征税对象，税率12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度13、税收分类标准：(见课本 261 页 5-8 图表 )14、我国现
11、行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。15、社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。20、国际金融机构：(按地域 )全球性 (国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构21、国际结算：贸易结算和非贸易结算22、国际结
12、算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。23、利息的计算方法：单利计算法，复利计算法24、汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法法律与法规复习提纲第一节公司法一、公司与公司法1、公司的概念：是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。2、公司的特征：以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法3、公司的种类：依据不同标准划分二、公司法的基本制度1、公司的名称和住所2、公司章程3、公司的权利能力和行为能力4、公司的资本5、公司财务与会计制度三、有限责任公司1、概念：是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的
13、债务承担责任的企业法人。2、特征：股东均负有有限责任；资本不分为等额股份；股东有最高人数限制，设立程序比股份有限公司的设立程序简单。3 有限责任公司的组织机构：股东会；董事会与经理；监事会四、股份有限公司1、概念：是指公司的全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。2、特征：全部资本分为等额股份，股份采取股票形式；股东以所持股份为限对公司承担责任；公司的股东有最低人数限制，没有最高人数限制；设立程序较复杂。3、股份有限公司的组织机构：股东大会，董事会与经理，监事会第二节合同法一、合同与合同法1、合同的特征：民事法律行为；以设立，变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是当事人意思表示相一致的协议。2、合同的类别：诺成性与实践性合同；要式与非要式合同；双务与单务合同；有偿与无偿合同；主合同与从合同。3、.由九届二次会议于 1999 年 3 月 15 日通过， 自 1999 年 10 月 1 日起施行。4、合同的基本原则：平等、自愿、公平；诚实、信用；合法。5、合同成立的条件：主体合法；当事人意思表示一致；合同的客体合法、确定
