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1、质量管理奖罚条例第一章 总 则第一条、本条例采纳干脆扣分值和加分值制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平常由总经办、值班经理巡察检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特殊精彩，可酌情加分(质效分值为每分5元)。其次条、质检对象：房务部、餐饮部、康乐部、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、总经办。质效分值为每分5元。第三条、质检内容1、工作区域的清洁卫生质量;2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;3、服务操作规程;4、硬件设施设备维护与保养;5、客人投诉、表扬及建议等。第四条、具体实施评定方法由总值班经理、质检员定期及不定期检查，检查状况汇总到人力资源部。月
2、末统计总分后赐予惩罚和嘉奖。其次章 嘉奖细则第五条、嘉奖细则1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特殊是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应赐予重奖，视成果大、小奖3-20分。2、服务质量高，取得明显经济效益者，嘉奖2-5分。3、严格限制成本，有明显经济效益者，嘉奖2-10分。4、刚好、妥当处理突发事务，使酒店免受损失者，嘉奖2-50分。5、服务周到、热忱，忠于职守，并常常得到顾客口头表扬、书面表扬者，嘉奖1-5分。6、拾金不昧者，嘉奖2-10分。7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，嘉奖1-10分。8、对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效
3、益者，嘉奖2-150分。9、为爱护来宾、员工财产平安、见义勇为、有特殊功劳者，嘉奖2-10分。10、在顾客有误会或受到来宾无理取闹、打骂的状况下，仍不遗余力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，嘉奖2-10分。11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评比为优秀部门，可酌情加部门质效分(3-10分)。12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外)，奖2-50分。13、留意酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。14、服务看法好，到处为来宾着想，帮助顾客解决困难，妥当处理顾客病、伤，受到来宾书面表扬者，奖2-10分。15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分。16、见
4、义勇为、维护酒店利益，对发觉、解除重大隐患事故者，奖5-20分。17、员工当月无不良记录，被评为先进工作者奖5-20分。18、技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。19、代表酒店参与各种竞赛获得嘉奖及名次者，奖20-50分。20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。第三章 惩罚细则第六条、工作纪律及行为规范1、员工每月迟到、早退累计5分钟赐予警告，累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分，累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。2、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，(扣1-3分)。3、
5、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉(扣1-2分)。4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避开用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者(因工作除外)，违反扣(1-4分)。6、当班时串岗，围堆闲聊，擅自调班者，扣1-3分。7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣1-3分。8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热忱者，扣1-3分，发觉三次以上，予以警告或调换工种。9、驾驭基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节)，违反每项扣2分。10、公共场所内做到三让、三轻、无
6、恶语，违反每项扣1-2分。11、同客人交谈，留意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。12、非当班时间，私自由客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。14、未经允许运用供应应顾客的设施、设备、用品者，扣1-2分。15、禁止大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，扣1分。17、工作中对客服务不运用一般话，扣2分。18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣2-5分。19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣2-5分。20、上班脱
7、岗，扣2-5分。21、员工吵架，扣10-20分，打架者马上开除。22、泄露酒店机密，扣5-100分。23、管理人员不仔细传达、落实上级指示，不处理部门问题，不检查清洁卫生，违反扣10-20分。24、由于管理人员管理不到位，使工作出现较大失误，给酒店造成不良影响者，管理人员负连带责任，扣5-20分。25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。26、奢侈酒店物资、物品能源(水、电、气等)的行为，违反扣5-20分。27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止别人乱扔，顺手捡起地面的垃圾，违反扣1-3分。28、工作不主动、不负责任，带心情上班，看法恶劣，引起来宾不满者，扣
8、5-20分。第七条、工作区域清洁卫生质量1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2-5分。2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。3、照明灯具无灰尘、玻璃光明、镜面无迹印，违反每项扣1分。4、地面无污迹、无异味、干净、无卫生死角，违反每项扣2分。5、门窗和镜面无灰尘、玻璃光明、镜面无迹印，违反每项扣1分。6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。7、通道、过道、门厅干净整齐、无杂物、积累物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。10、指示牌、收款柜、
9、宣扬架、工作台无灰尘无污迹，能正常运用，违反每项扣1分。11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净，无积尘、光明，违反每项扣1分。13、布草间整齐无污迹、无毛发、无异味，违反每项扣1分。14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹，能正常运用，违反每项扣1分。15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹，违反每项扣1分。16、电源插座、空调开关无尘，违反每项扣1分。17、卫生间洁具干净、无异物、无异味，违反每项扣1分。18、房间内空气干净、无异味，违反每项扣1分。19、浴帘、浴室无水迹、无污迹，违反每项扣1分。20、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反
10、扣1分。21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反每项扣1分。22、各种外用工具无积尘、无油污，违反每项扣1分。23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物，违反每项扣1分。24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣1分。25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反每项扣1分。26、食品有合格证、无过期、腐败变质，违反每项扣1-5分。27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐，违反每项扣1分。28、厨房用具、工具、设备干净、分开运用并有明显标记，违反每项扣1分。29、食品四隔离，违反扣1分。30、下水道、过滤网冲洗干净，违反每项扣1分。31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物，违反每项扣1分。
11、第八条、操作规程(一)、餐饮部1、摆台规范、标准制一，不缺项，违反每项扣1分。2、熟识当日菜品状况，不允许点出已沽清菜品，违反每项扣2分。3、驾驭当日预定状况，了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话，违反每项扣2分。4、热忱待客，迎送到位，违反每项扣1分。5、与来宾、上司对立行走不主动让道、问好，违反每项扣2分。6、客人到达时，按先宾后主的原则，为来宾拉椅让座，违反每项扣1分。7、点菜时，依据客人的多少，提示客人限制点菜的数量，违反扣1分。8、一般状况下10分钟内上酒水、上凉菜，15分钟内上热菜，违反扣3分。9、主动为客人点烟，将脱下的衣服挂好等细微环节服务，违反每项扣1-4分。10
12、、严格依据服务操作规程进行操作，不得擅自取消服务环节，违反每项扣1-4分。11、正常状况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务，违反扣1分。12、严禁携带私人物品进入营业场所，违反扣1分。(二)、房务部1、客房房间用品按规定摆放，不缺项，违反每项扣1分。2、严格依据岗位程序进行操作，不得擅自取消某个环节，违反每项扣1分。3、熟识各楼层房间价格和房态，违反扣1分。4、熟识房间设施设备状况，能正确运用，违反扣1分。5、刚好、精确地填写各种报表，违反扣1分。6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐，违反每项扣1分。7、一般状况下整理房间在30分钟内完成，违反扣1-3分。8、不得挪用客用品或将客用品带
13、出酒店，违反扣20-100分。9、严格执行钥匙管理制度，违反扣5分。10、客人退房后，查房快速、精确不遗漏，按程序操作，应在2分钟内完成，违反扣1-3分。11、严格遵守客房管理制度，违反扣1-3分。(三)、前厅部1、熟识酒店各部门营业时间、服务项目及价目，违反扣1分。2、精确记录客人的预定要求，正确填好交班本，违反扣1-3分。3、严格依据服务操作规程进行接待服务，不得擅自取消某一环节，违反每项扣2-5分。4、来宾到达酒店后，礼宾员应主动为其开门、问好、热忱接待，严禁冷漠、忽视，违反扣2-5分。5、来宾到达前厅后，接待员应主动问好、热忱接待，依据客人要求做精确而具体的介绍，严禁冷漠、忽视，违反扣
14、2-5分。6、团队接待，做好前期打算工作及跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反扣1-3分。7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报状况，违反扣2分。8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机无毒运行，违反扣1-2分。9、客人到达总台，应在2分钟内完成入住登记，违反扣1分。10、严格遵守前厅销售管理制度，违反扣1分。(四)、康乐部1、物品按规定摆放，不缺项，违反扣1分。2、严格依据岗位程序进行接待服务，不得擅自取消某个环节，违反每项扣1分。3、熟识康乐各项服务项目及价目，违反扣1分。4、熟识各种酒水名称、价目，违反扣1分。5、热忱待客、迎送到位，违反扣1分。6、严格遵守宾馆管理制度，违反扣1-10分。(五)、保安部1、忠于职守，警觉性高，违反扣1分。2、停车场保证进出车辆的畅通，指挥车辆停放有序，做好车辆登记工作，发放停车证，执行物价部门的车辆收费标准，爱护车辆平安，违反扣1-10分。3、禁止小商贩进入酒店区域，违反扣1分。4、搬运物质(物品)出停车场时，必需凭出门条，做好记录，违反扣2-5分，情节严峻者另行处理。5、自行车、摩托车停放时，按规定区域内停车，不得随意乱放，违反扣1分。
