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1、第一章培训性质针对前台人员所制定的上岗前培训第二章培训目的使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章工作目标为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标第四章员工行为规范一、仪容仪表（一）良好的仪表的重要性:1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是
2、其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。（二）如何拥有良好的仪容仪表：1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜
3、过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。二、行为规范（一）站姿：（二）表情与音调：面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。（三）在公共区域内的举止：员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。（四）应避免的举止：在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。三、礼节礼貌（一）礼节礼貌的重要性：、服务行业1的基本要求，使顾客感到被尊重。、有助于建2立良好的第一印象，提高服务质量。、有助于与3客人进行沟通，帮助解决问题。、社会交际4中，礼节礼貌是基础，有助于
4、建立良好的工作关系与环境四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。（二）问候语（六声八句）：客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声不足之处有道歉声，客人离开有道别声迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”不能立即办到时说“请您稍等一下”让客人等候时间较长时说“让您久等了”打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”客人离开是说“再见”（三）服务忌语：嘿！喂，找谁？老头儿！打错啦！不知道！问别人去！你有完没完！管不着！越忙越添乱，真烦人！有意见找经理
5、去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！没看见我正忙着呢，着什么急啊！五、接听电话：（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，*星河”。（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。六、回答问询：（一）若有客人向服务台走近，应立即
6、主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。七、服务意识：（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识：（）有特色的服务标准。标准：I高效准确的服务（&）高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。II提供超越客人需求与
7、期望的服务（）这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。III服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。W友善礼貌，方便周到星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己
8、的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：例一香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。#星河客服
