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1、培训部门年度工作计划标准模板根据_年酒店整体的经营管理状况结合_年即将到来的国家旅游局对酒店的复评工作，我部特制定_年培训部年度工作计划，不足之处还望指正，愿与诸君共勉-迎接国检，再创辉煌！一、培训工作1、“向培训模式学习”改变入职培训与基础培训根据酒店目前的培训现状和培训后的效果，就执行情况来看还没有起到较好的效果，加上最年来员工流动日益频繁，一线服务人员的基础服务意识和服务技能较欠缺，通过_年_月份酒店开始的“向学习”的系列培训后，给予本职很深的感触，故我部将结合酒店的实际情况，吸收的适用内容来改变现行的培训内容及方式，具体计划如下：1.1入职培训改变原有的入职培训以理论讲解为主的培训模式
2、，将酒店应知应会（应知应会添加酒店发展历程及_主要领导介绍等）作为第一天上午的内容，第一天下午及第二天全天的服务意识及礼仪礼节规范要求该更为实操训练，通过形体练习更能有效的掌握规范要求，增加第三天培训课程为安全及其他内容，考试内容增加形体考核。1.2以师带徒的“仪式”加入计划在新员工入职培训的最后一天，邀请该名新员工所在部门的负责人及负责“以师带徒”的师傅前来，告知酒店的新员工引导制度并确立“师徒关系”，从而加深新员工对于酒店归属感和认知。1.3基础服务流程及标准的图文化在“向学习”的过程中，给本职感触最深的就是他们服务标准与服务流程的图片化，通过简单且直观的图片更能让人一目了然的明白服务的各
3、项标准是怎样的，_年我部将计划于年初先在某一部门进行试点，将现有的操作规范进行图片化展示与培训，将根据效果情况再做进一步实施。1.4服务技能与业务技能考核引入类似服务技能比赛的要求结合酒店自身的适用标准，规范服务用语、服务姿态、技能标准，_年将从某一部门开始试点，举行各项技能考核工作并根据情况颁发技能等级证书，与人力资源部等研究考核情况与人员工资体系的挂钩政策，为行程酒店良好氛围及引导培养骨干服务人员做好铺垫。2、深化“神秘客人”计划，加强第三方评价质检工作酒店的服务讲究的是一种氛围，客人在酒店任何一个区域所感受到的服务应该是一致亲切、周到与热诚，而我酒店目前各部门各岗位的服务参差不一，在_年
4、11到_月份酒店为迎接省市局的星级复核采用了“神秘客人”暗访的形式，从成效上看，还是非常不错的，各部都能较重视，对于发现的问题也能及时的整改，_年我部将计划每月都邀请一批“神秘客人”真正全方位的测评酒店的真实的服务状态，从而帮助我们有效整改。3、开展多样化的培训模式培训作为传承酒店文化理念、服务精神、业务技能经验的重要手段，教授的不单单是专业的技能和服务知识，同时我们也丰富员工精神生活和个人素养的方式，_年我部计划开展更加丰富多样的培训课程和更加新颖培训形式：3.1与培训机构的进一步合作_年酒店与_教育培训机构合作良好，我部也与_年的_月份收到该机构的_年培训课程大纲，明年将会根据酒店实际情况
5、和需求，有计划的安排相应人员进行培训，并策划出培训后回到酒店再培训的工作安排计划，目前我部正与_教育商讨购买“培训卡”的相关细节工作，选取一套性价比适用的方案。3.2团队凝聚力执行力打造-拓展培训安排根据目前在酒店实际的管理工作过程中仍然有执行不到位，凝聚力缺乏等影响服务和工作质量的情况，_年我部将计划与几家规模较好的拓展培训机构联系，为我酒店的中基层管理人员规划合适的拓展课程上报酒店高层，并安排计划实施。3.3“名家大讲堂”-部门经理公开课_年我们实施了一段时间的部门负责人亲自给予部门的授课，_年我们将持续把该项活动深入下去，计划每月开展一堂部门经理级以上的公开课。4、培训为彰显培训效果酒店
6、的培训目标之一-还是为了服务我们的客人，通过系统的培训从而为我们的客人提供更好的服务才是酒店培训价值之所在。_年我部将计划：根据酒店目前存在问题较多的服务岗位实行重点培训计划，为能够在一定期限内有效的提高服务质量和服务水品从而彰显出重点培训的实际效果，我部计划对这些岗位进行全面培训协助，深入到具体岗位工作中去，与岗位人员一起逐步提升，将每天的交接班会议上的培训工作和培训课程_到底，真正做到有培训就有提升的效果跟进，从而实现培训重点突破的良性循环。5、_年酒店年度培训计划及_年培训需求调查问卷汇总因_年培训需求调查问卷截止为_年_月_日，故尚未收齐，待_月份收齐后进行汇总另行呈报，_年酒店年度培
7、训计划的制定需与调查汇总之情况相结合，因故也将于_年_月另行上报。二、五星复评工作_年我们迎接了市旅游局对于我酒店的五星复核工作，星评老师提出了很多整改意见，其中涉及到我部的有：服务职业化程度还需加强；服务理念不够细化（列举开元的“六个一”服务理念）；应急预案还需细化（例：谁来干什么，该如何做，事发后的媒体发布会谁来负责如何说，要有应急预案培训并签字确保每个岗位知晓相应的责任等）；汇报资料的准备等。根据市局星评老师专家提出的问题，我部_年整改计划如下：1、加强服务职业化程度将新的培训模式引入到各部日常培训当中去，通过不断强化训练的方式来督导部门日常培训，加强服务岗位的职业化，尤其要加强服务仪态
8、、举止和服务语言的培训和训练，计划在_年年度培训计划中加入专项系列培训课程并实施安排。2、细化服务理念，创造服务口号计划开展一个全酒店的系列大型活动，通过有奖征集等方式，要求各部门各岗位想一个符合我们酒店自身的服务口号。大家集思广益才能有更好更适合的，确定这个细化的服务口号理念后，我部将开展一系列的大型培训活动来充实自身的服务理念，通过宣传等手段来细化服务理念。3、应急预案相关配合行政办、安全部、餐饮部、工程部等部门做好对于酒店应急预案修改的工作，根据修改后的情况，安排相应的培训工作，真实组织受训，与县广电老师密切配合做好演练的拍摄工作，将_年滞后的应急预案影像资料补齐。4、汇报资料准备配合酒
9、店星评领导小组，完善汇报材料，按照计划时间完成。三、质检与酒店督查小组酒店的质检工作是一项需要持之以恒的工作，质检是维护维持酒店服务质量提升和稳定的重要手段，质检工作需要客观理性公平公正，在_年我酒店成立了-酒店重大事项督查小组，并主要针对在各项接待、安全及设施设备上进行全方位的检查工作，但是根据_年的实际工作情况，酒店质检工作仍然有很多地方还做不够好，仍有部分责任心不到位的情况发生，部分质量检查扔浮在表面，针对在_年中质检工作存在的一系列问题，我部在_年度计划如下：1、强化督察小组职能制定酒店督查小组_年工作计划，认真履行小组的职责，在_年中我们的工作还有需要地方到的不到位，明年将强化小组成
10、员的责任心和工作强度。2、检查质量问题确实有效果，督导整改工作坚持到底根据员工手册、服务质量管理手册、新版星级饭店评定标准以及各项规章制度，_年质检工作将侧重安全与星级标准对酒店日常的服务及工作质量进行全面检查，对于检查的问题确保是客观公正的，并将问题的整改工作一根到底，做到不解决不放手，做到查出一个问题就解决一个问题的决心，下力气下决心将酒店的质检工作_下去，为维护酒店的服务质检和迎接_年的国家级五星复评尽我们的职责和最大的努力。3、根据会议上各级部门及领导的建议，增设的质检计划3.1、增加专项主题性质检，计划开展周主题质检活动；3.2、加强质检整改的时效性管控，对质检发现的问题及后续的整改
11、工作视为质检工作的重心，_年质检工作将由发现问题转变为跟进整改工作，落实每一个出现质量的问题。四、修改内容根据酒店年度工作计划会议中各级领导及同仁提出的意见建议，结合我部实际情况，对培训部_年工作计划特作出以下修改：1、由培训部组织各部门参加多安排一些“走出去”的培训机会，已与杭州_教育培训机构签订培训卡，将根据培训机构培训大纲计划列出酒店全年外派培训计划，有系统性针对性的安排外出培训。2、要求培训部多协助部门培训，安排前厅、餐饮、客房的使用技能培训，从而方便酒店小时工上岗（建议在经过系统培训后颁发证书）。根据此建议，我部将修改酒店年度培训计划，并专门设立两到三次系统培训课程。3、开展TTT系
12、列培训，教导引导各部门培训员的培训工作。4、要注重培训的实际效果，多参加部门的培训，多外请其他培训老师来店实地培训。5、建议加强领班、主管级的培训，_年酒店培训计划中将再次增加对于领班、主管的系列培训，也将和培训机构、同行酒店等进行联络安排，强化对于领班、主管的培训。6、根据建议协助完善各部门的培训资料，制作酒店应知应会手册并不断完善更新与之相关的内容。7、加强素质教育、道德教育、工作性质的思想准备培训和中层管理者的思想教育培训。8、对于质检小组要持续下去，要加强质量意识，关于此建议我部正在拟定修改新的质检小组成员和质检工作流程。9、建议在“以师带徒”中要签署责任状。10、培训奖罚措施的出台以
13、及员工培训档案的建立。_年培训部将一如既往的配合好各部门进行各项培训工作，也将根据酒店年度计划会议中提到的各项意见建议认真落实到实处，为酒店在_年的各项服务工作尽一份绵薄之力，祝愿酒店的明天更加辉煌。培训部门年度工作计划标准模板（二）礼仪这个词，对于我们并不陌生。从思想到行动，从意识到实践，生活中方方面面无不体现着它。然而，我想它对于我们，又有着更深一层的意义。曾经在网上看过这样一件作品：曹斐的影像，十分引人注目。作者显然是受到外科手术、接生等医学形式的启发，作品以一种“暴力”形式对“美”的消解的观念是显而易见的。但是，作品在一种虚设的暴力演示中让人感觉到的是对“暴力”的“赞美”，正如作者自己
14、所说：“通过庄严的近乎巫术的医学礼仪程序强化对暴力的热衷。”尽管作者也说：“这是自由地观看生活阴暗面的态度。”“这些令人产生惊粟的图象且费解的痛感揭露并否定任何存在的假设和真实。”但是，我们从中看不到“丑”对“丑“的否定，而只看到“丑”本身甚至对“丑”的陶醉和赞美，我觉得这是对人体的滥用，对生命的蔑视，对医学，礼仪的一种侮辱！可是，对医学和礼仪的不尊重不仅仅只是一些外行人的过失。临床上经常发生这样的事情，即科研人员为了课题实验或科研的需要而跟病房的主管大夫打声招呼便取用或趁给病人做化验之际多取些血液、骨髓穿剌液或其它标本，并不征求病人的同意，因为他们觉得若问病人，很可能会被拒绝，而且做科研本质
15、上也是为了病人的利益，所以觉得不跟病人打招呼也没什么。这种情况可能并不鲜见这对病人来说算是一种礼貌的行为吗？这算是一种起码的尊重吗？我觉得现在应该强调病人有接受关怀和敬重的权利。一方面，病人有权受到尊重，病人应被视为一个人看待，应获得良好的与细心的照顾。当拟定医疗计划与提供医疗照护活动时，应尊重病人的价值观、宗教信仰、文化背景和人格尊严。另一方面，病人也有知情的权利，病人有权从医师处获知有关其诊断、治疗和预后的资料，医师应尽可能提供病人有关其病情、诊断、治疗和预后等完整资料。当病人因不了解而询问护理人员时，护理人员应本着医师提供之资料，使用病人可以了解的言词加以说明。如果告诉病人事实反而会引起病人的不良反应时就应特别谨慎处理，必要时应与病人的家属商量之后再决定。当然，从整体来看，在我们这个系统中，礼仪已经越来越受到重视。一些医院已精心编辑了，内展现护士风采的仪表、护士的行为规范、闪烁护士魅力的语言、人际交往的艺术。其中涉及各项礼仪要求，每一项礼仪要求中都以特定的情景状态对护士提出师范性说明及要求，并附以生动活泼的插图。甚而至于深圳一些医院举办“规范护士礼仪、树立护士行业新形象”的礼仪培训，要求护士对患者
