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1、*学校20152016学年第二学期第#页共5页汽车维修企业管理期末考试A卷班级： 姓名： 学号：题号一二三四五总分(100)总分人得分填空题（每空1分，共计30分）得分阅卷人1、现代企业的构成要素包括人力、财力、物力、信息、时间。2、汽车4s店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和 信息反馈这四项功能集于一体的汽车服务企业。3、战略是指在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。4、全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。5、5s管理包括整理、整顿、清扫、维持、 素养。6、汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。7、汽车维
2、修设备的强制维护包括日常维护、定期维护、一级维护、二级维扎8、人力资源管理的功能是选择人，培育人，使用人。9、薪酬的主要构成形式有工资、奖金、津贴、福利。10、决定企业成败的三大财务要素是利润，现金流量，财务体制的健康。二、选择题（每小题2分，共计30分）得分 阅卷人1、公司是由许多（A）设立的经济组织，首先必须充分反映其意向和利益要求。A、股东B 、董事长 C 、总经理D 、员工2、在宝鸡 A修理厂可以对法拉利等稀有车型进行喷漆服务，而其他企业不能提供这项服务，对稀有车型的喷漆服务是这家修理厂的（B）。A、核心业务 B、核心竞争力 C、核心能力D、主要业务 3、一家汽车维修企业规划十年内成为
3、西北地区豪华车服务的领航者并进入中小板上市, 这体现的是这家公司的（C）。A、核心价值观 B、企业使命C 、战略目标 D、经营计划4、以下符号是食品生产许可认证的是（B）。5、准时生产制首先是由（ A汽车工业公司于1953年提出并实施的。A、日本丰田 B、美国福特 C、中国一汽 D 、德国大众6、PDCA环是全面质量管理的基本方法，D代表的是（B）。A、计划B 、实施 C 、检查 D 、处理7、以下四项中只能运用就车修理法的是（A）。A私家车B、宝鸡市运营的比亚迪 e6出租车C 38路全部公交车D 、拥有50辆陕汽华山王的拉士车队8、以下属于汽车维修专用设备的是（B）。A空气压缩机 B、故障诊
4、断仪C、探伤仪 D 、电焊机9、汽车配件的采购与库房管理中物料发放应贯测（B）的原则。A清仓盘点B 、先进先出C 、回收利用 D、ABC管理法10、员工招聘和培训属于哪个部门的职责（D）。A财务部门B 、后勤部门C董事会 D 、人力资源部门11、人力资源管理中，招聘人员的（D）应该是第一位的。A、文凭B 、技术水平 C 、实践经验 D、忠诚度12、在小型修理厂对于新员工的培训最传统的方法是（A）。A、学徒培训B 、案例研究培训 C、讲授培训 D、视听培训13、关于客户关系管理下列说法正确的是（B）。A、对客户进行统一管理不需要分类B、对客户要言而有信C对客户可以随便承诺D 、只对有维修需要的人
5、按照客户标准对待14、对于维修日常行为规范下列说法不正确的是（B）。A、服务过程中要面带微笑，亲切热情B、没有客户时可以放松C女员工禁止涂有色指甲油D 、男员工头发不盖耳，不触衣领15、流动资产管理是对（D）的管理。A现金 B 、应收账款C 、库存 D 、ABC所有得分阅卷人三、判断题（正确的打，错误的打“X”每小题1分，共计15分）1、企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。 （X）2、企业管理既是一门科学又是一门艺术。 （，）3、企业实行民主管理，不利于厂长（经理）行使职权。（X）4、质量是指人们在工作和生活中逐步形成的，用以评价产品（服务）或工作优劣程度的 一种概念。（，）5
6、、汽车维修市场的调研只是对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研。（X）6、在汽车维修过程中只要最终维修检验合格即可，维修工艺和维修环境无关紧要。（X7、让顾客满意只包括顾客对产品和服务的满意。 （X）8、生产管理是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。（，）9、派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。（，）10、汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。（，）11、气动扳手是汽车维修专用设备。（X）12、职业经理人是指受企业所有者（股东）委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职 业的专门人才。（，）13、岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。
7、（，）(X)14、我们应聘时只需要关注公司所能给与的工资，其他无关紧要。得分阅卷人15、在处理客户关系时不能与客户发生冲突，即使是客户无理取闹。（，）四、简答题（共计17分）1、汽车维修企业的经营理念有哪些？ （6分）汽车维修企业的经营理念：（1）树立良好的企业形象（2）努力拓展业务范围（3）实行为客户全过程、全项目服务（4）苦练内功确保维修质量（5）降低维修成本，让利客户（6）开展公平、公正、公开的正当竞争（7）切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。2、客户投诉的处理步骤有哪些？ （5分）客户投诉的处理：（1）稳定客户情绪（2）倾听、检查客户投诉，按“ 5W与 2H规范 做好记录（3）
8、处理客户投诉（4）投诉跟踪随访。3、员工招聘的基本程序有哪些？ （6分）得分阅卷人员工招聘的基本程序：（1）审核简历材料（2）笔试（3）面试（4）样本测试（5）核实材料（6）心里测试（7）体检五、论述题（共计8分）叙述汽车维护工艺流程?汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据客户报修单做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达派工单，明确作业项目、定额工时；由车间安排维修班组及主修人，按照派工单实施故障排除、修复、调校；在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检；修竣后由专职检验员进行竣工检验；维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车,并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。
