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1、销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的敏捷运用易盛销售培训学院 发布时间：2009-4-10在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要驾驭确定的沟通技巧，才能在电话销售、客户探望，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、不要错过口头沟通之外的信息沟通销售人员最终能否实现预期的销售目标，确定程度上还取决于非语言的沟通过程。闻名人类学家、现代非语言沟通首席探讨员雷伯德威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或沟通中，口头传递的信号事实上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必需通过非语言信号的沟通来传递。非语言又常常被人们称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语
2、言”等。它是口头沟通之外的又一种沟通方式，这种沟通须要借助表情、动作或体态等工具来进行，比如眼神的沟通和手势传递的信息。有了身体语言的协作，整个沟通过程才显得更加充溢和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。在口头沟通之外，沟通双方的身体语言沟通可以相互传递许多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感爱好，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥动手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示剧烈不满。即使是在口头沟通过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时
3、呼吸急促、说话速度比平常快、声音也比平常高时，常常表示这个人此时的心情比较激烈，或者正在受某些问题的困扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他（她）说的话不够真实。当然了，对于身体语言的解读，必需结合详细的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行详细分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种羞辱人的意味。又如：有些人用双手
4、摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再奢侈口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没方法，我服了你，就按你说的意思办吧”。详细地说，根据不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。（1）表情语。人们常常通过面部表情相互传递信息，像眼神动作和微笑、生气、哀痛等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和改变尤其能反映人们内心的思想和心情等，因此，销售人员确定要学会通过眼睛这扇窗户来视察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的沟通向客户传递你的真诚和关切等。（2）手势语。顾名思义，手势语主要是指包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。比如伸出某个手指的详细的
5、含义、相互握手时传递的信息等。许多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向沟通的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示密切，伸开双臂拥抱表示喜爱或劝慰对方等。手势语在与客户沟通的过程中往往特别吸引双方的留意力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好留意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。（3）肢体动作语。肢体动作语包括人们在行走、站立和坐卧过程中的全部动作姿态。比如行走时的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后，坐在椅子上时是双腿平放还是跷起二郎腿等等。虽然不同的人在不同状况下的肢体动作各有不同，
6、而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过仔细视察和分析，还是可以发觉确定规律的。了解这些规律，既有助于销售人员更精确地把握客户心理，也有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如当你介如产品时，客户双手紧紧抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心里。你在倾听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常会使客户感到被敬重。2、利用身体语言与客户沟通既然在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与客户进行卓有成效的沟通。通常，销售人员可以这样利用各种身体语言：（1）用热忱的眼神感染客户。当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透
7、射出的热忱、坦诚和执著往往比口头说明更能让客户信服。充溢热忱的眼神还可以增加客户对产品的信念以及对这场推销活动的好感。在用眼神与客户沟通时，销售人员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热忱。要想做到这一点，销售人员须要留意以下几点：视线停留的位置销售人员与客户对视时，最好英勇地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是确定、赞许，还是怀疑和不满。通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。凝视客户的时间英勇地与客户对视，这当然可以体现你的自信和热忱，但是也须要驾驭确定的度，这里主要是指凝视的时间要保持确定的度：时间太短，客户会认为销售人
8、员对这次谈话没有太大爱好；时间太长，客户又会感到不自由。要避开两眼空洞无神炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热忱和执著，假如销售人员两眼空洞无神的话，那么就会给客户留下心不在焉的印象，客户就会认为你不值得信任。目光集中，不要游移不定目光游移不定常常是为人轻浮或不诚恳的表现，客户会对目光游移的销售人员特别警惕和防范。这明显会拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。（2）用真诚的微笑打动客户。微笑几乎已经成了销售人员与客户沟通时的必需工具。事实上，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区分，彼此间真诚的微笑常常可以消退一切隔阂。最早对微笑的商业意义表示关注的应当是希
9、尔顿饭店的创始人希尔顿先生。即使在全球经济大萧条时期，他也要求希尔顿饭店内的全部员工都对前来光顾的旅客献上最真诚、最温顺的微笑，结果他创立的旅馆事业至今仍旧蒸蒸日上。微笑同样有讲究，并不是全部人的微微一笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应当留意的是，微笑并不是简洁的脸部表情，它应当体现整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶和排斥客户。其次，微笑的同时要留意自己内在涵养和素养的表现，既要让客户在落落大方的微笑服务中感受被敬重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。另外，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张，否则客户
10、会觉得不舒适。（3）用得体的动作增加客户好感。无论是一次轻轻的点头、充溢热忱的握手，还是稳健的步伐，都可以达到与客户友好沟通的目的。同样，假如销售人员的动作不够礼貌和得体，同样会使客户感到不悦。所以，销售人员在与客户沟通时，确定要留意自己的一言一行。比如，当你销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让客户感受产品的质感和价值。为了防止无意间做出某种使客户感到不快的动作，销售人员须要在平常就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，就像人们常常说的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿态的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。3、解读客户肢体动作传递的信息幽默戏剧大师萨米
11、莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。假如我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锋利，能捕获身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就简洁得多了。相识肢体语言，等于为彼此开了一条干脆沟通、畅通无阻的大道。”销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员仔细视察、精确解读。可以说，精确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一。在沟通过程中，客户的肢体动作包括许多种，假如对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上奢侈巨大的时间和精力。事实上，最能表达
12、信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，销售人员可以从这几方面入手：（1）视察客户眼神的改变。俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，销售人员应当首先从客户的眼神中视察其透露出的相关信息。比如，假如客户的眼睛始终关注手头正做的事情而不理睬推销人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡看法；假如客户的眼睛盯着包装精致的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。客户的眼神会随着沟通情境的不同发生确定的改变，有阅历的销售人员会从这些改变中捕获到特别重要的信息。比如，当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发觉客户已经闭起双眼，或者起先东张西望，那就
13、表明他（她）已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有爱好了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参加谈话，以了解客户真正关切的问题。（2）面部表情可以反映客户心理。那些表情肃穆、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却特别坚决的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要赐予自信而坚决的回答，不要模棱两可、躲躲闪闪。那些表情较为丰富且改变较快的客户更趋向于心情型，有时一句感情色调比较深厚的话就可能会能引起他们的剧烈共鸣，一个不得体的小动作也可能会使他们的心情快速低落。对于这类客户，销售人员要赐予更多的爱护和
14、关怀，要多倾听他们的看法。（3）留意客户的手势动作。客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，假如销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱除，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发觉客户用手用力敲桌子、摆布手指或摇摆手臂时，销售人员就应当反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后再实行相应的措施。（4）从不经意的小动作中捕获有效信息。有些客户不情愿通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。留意视察这些小动作，往往可以从中捕获到至关重要的信息，例如：一位汽车销售人员正在做客户回访，他看到那位客户的同事正在上网看
15、一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户立刻拒绝了，他表示自己立刻要出去办事。“只须要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员连忙说道，同时他快速拿出几款男士比较喜爱的车型图片，这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚打算拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的爱好，于是起先趁热打铁地绽开推销专家提示面部表情、眼神、头部的运动、手势以及身体的姿态等这些非言语手段将完成许多语言沟通无法完成的沟通任务。务必使自己的身心都处于最佳销售状态，否则消极的身体语言会出卖你。通过客户的一举一动视察他们表现出的重要信息。利用自己的身体语言向客户传达自己对其的敬重和关切。（未完待续）
