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1、第一章 概述一、危机定义有三个要点：1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响3、危机通常是与突发事件向联系二、公共危机的分类：一）、危机产生的诱因1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。二）、危机的层次：全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。三）、危机发生的领域：政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生
2、产性危机、自然性危机政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。四）、按危机造成的不同后果：1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差三、公共危机的特性 1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。2、威胁性3、不确定
3、性4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。5、破坏性6、无序性7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。9、扩散性四、公共危机产生的因素 一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀制度可以发泄敌对情绪，转移目标，但不能解决问题
4、，只能缓和矛盾。安全阀制度不完善的社会都是僵化的社会结构。 二）、自然与环境因素： 三）、国际因素：例如有次贷危机引发的金融海啸 四）、政治因素：人们渴望能够参与、表达和共同建设社会，这一时期就相应地要求现政府能够具备一定的政治能力。这样就可以集合社会上不断生成的异己力量。 五）、经济因素：六）、文化因素：整体社会制度地的变迁必须有政治体制、经济体制、和文化体系的协调发展。例如宗教信仰的分歧引起中东战火不熄。五、公共危机的发展周期1、潜伏期：量变质变的过程，会表现出一些征兆。如果能够及时发现各种征兆，并及时采取措施将危机遏制在萌芽之中，将收到事半功倍的要过，避免可能造成的危害。不过当组织正处于
5、十分顺利的阶段，管理层很容易忽视各种征兆。2、爆发期：3、持续期：4、解决期：要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性 改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症和危机卷土重来。5、善后期：即恢复期，是自我分析和自我检讨的时期，聪明能干的决策者能够睿智的利用这段时期，尽可能的采取补救措施。六、公共危机的发展趋势1、诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生的更加频繁。2、公共危机信息扩散的速度加快3、公共危机波及范围越来越广4、单一危机事件减少，复合型社会危机事件增多。第二章 公共危机管理模式与内涵一、 内涵采取各种措施，控制和限制冲突行为的发展，通过监测、预警、预控、预防、应急处
6、理、评估、恢复等措施，防止可能的危机，公共危机管理的功能是防范、化解危机。公共危机管理的主要工作是研究问题、发现问题、解决问题。目的是恢复社会秩序，保障人们的正常生产和生活秩序。二、公共危机管理的特征 1、以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。2、公共危机的课预防性 危机管理的可预防性表明除了理念以外，关键在管理的体制机制，有一个综合管理的体制，有一个运转高效的机制，就能够做好危机事件的预防工作。3、公共危机管理要受公众的监督和约束 活动公开化，接受纳税人的监督三、危机管理模式1、监测、预警阶段：政府要有专门的管理部门来对危机事件的前兆进行监测2、预控、预防阶段：“凡
7、是预则立，不预则废”。编制各类危机事件的应急预案，开发各类危机事件发生后的辅助决策系统3、应急处理阶段：政府根据事先制定的预案，采取紧急行动。还应该设计指挥体系的协调与效率，信息、通讯系统的快捷，交通系统的畅通等。例如美国有一个联邦应急管理署，集成了从中央到地方的救灾体系，建立了一个合军、警、消防、医疗、民间救灾组织的一体化指挥调度体系，9.11事件发生后，迅速调动一切资源，在第一时间进行救护工作。4、评估、恢复阶段：进行评估，决定重建成本。四、原则与理念 1、遵守“生命第一”的原则，树立“以人为本”的理念。 抢救生命与保障人们基本生存条件，是处理危机开展救援的首要任务。最大限度地保护、挽救大
8、多数人的生命安全。 2、遵守“第一时间”的原则，树立“效率优先”的理念。危机事件一旦发生，时间因素显得尤为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理措施，如果能够做到及时、准确，则敏洪心里能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维护，为争取整个危机事件处理工作的顺利进行奠定了基础。要做到这一点需要畅通的信息渠道和清醒的危机意识。 这时候，必须采取高压强势政策，抓住主要矛盾，集中优势兵力，首先将事态中的关键因素迅速控制住，否则可能势如决堤，一溃千里，要重视精干高效的原则。3、遵守“以防为主”的原则，坚持“平战结合”的理念。 把危机的监测、预警、预控、预防作为公共危机管理的中心环节，坚持“以防为主
9、”的原则，将可能发生的危机事件控制在萌芽状态。 “以防为主”意味着两层含义：一是，通过预测、预警、预控来防止危机事件的发生；二是，采取预防措施，将无法防止的危机事件造成的损失减轻到最低程度。 需要我们能够注意从源头上消灭引发这类危机的根源，合理疏导、解决社会生活中出现的种种问题，增强危机意识，强化安全管理责任机制，就能最大限度的减少各种危机事件的发生。 平日危机的预防管理与危机爆发时的管理相结合，实现平时危机管理与爆发时危机管理在组织体制、工程建设、应急准备、指挥程序等方面的有机统一。“平战结合”首先是一种理念，是公共危机管理工作的一个基本出发点，他要求人们在考虑平时的公共危机管理工作时，要未
10、雨绸缪，同时考虑到危机爆发时的管理工作，在设计公共危机管理工作时，也要兼顾平时危机管理的需要。如设置爆发时的动员机构，以适应平战转换的需要。 平战结合还要体现在应急指挥体制、队伍、转杯与反应能力上，通过平时的危机管理来锻炼提高战时的组织指挥能力、快速反应能力、应急处置能力。4、遵守“及时沟通”的原则，树立“协调一致”的理念 畅通的沟通渠道，高明的公关政策对于维护组织形象、阻止危机的扩散、减少危机的损失具有十分重要的作用。与公众沟通的关键在于，及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易使公众接受的方式发布出去，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能负责的形象。 危机中的协同运作特别重要，不同职能
11、管理部门之间要实现协同运作，优化整合各种社会资源，发挥整体功效。5、遵守“树立权威，分级管理”的原则 分级管理有两次含义：一是，危机本身的分级管理；二是，按照行政管理等级，有中央和地方政府不同层次的管理。6、遵守“决策果断”的原则，树立“科学有序”的理念 危机决策属于非程序性决策，必须抓住主要矛盾，以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。7、遵守“安全、适度”的原则8、遵守“合法、守法”的原则 基于此，许多国际针对紧急状态都加强立法，提高依法办事的质量，有的国家制定了对付各种公共紧急状态的统一的紧急状态法，第三章 公共危机管理的识别与评估一、公共
12、危机识别与评估的重要作用： 1、识别是预防和应对突发事件的起点 2、识别与评估能够最大限度的减少公共危机带来的损失3、公共危机的识别有助从小的冲突中发现大的危机附：新加坡对SARS危机的识别从新加坡卫生部门追踪到第一名疑似患者到其将这次公共卫生事件提升到危机的高度来管理，只有4天的时间。新加坡对SARS危机识别管理包括以下几项措施：（1）、紧密监测有第一名疑似患者相接触的人群，掌握病情传播的情况。（2）、及时向公众宣布新加坡的疫情状况，第一时间保障公民的知情权。（3）、积极、主动开展国际合作，始终保持与世界卫生组织的信息沟通，还与香港卫生署合作，密切观察疫情在香港和河内的情况。（4）、高层领导
13、人及时将疫情的发展情况纳入关注范围，并公开向公众表明政府态度。成立委员会，分别针对医疗设施、住宅区、海陆空交通和公共教育等不同领域的情况作了部署，探讨预防和应变措施，并负责制定应急措施，督促检查各项措施的落实。（5）、新加坡卫生部门不仅关注流入本国的病源，也关注可能输出的病毒，这样严密的措施是对新加坡的国际形象负责，也是对国际社会的公共卫生安全负责。第四章 公共危机管理的预警机制一、预警机制的内涵、功能和作用 一）、功能 1、预见功能 2、警示功能 3、延缓功能 4、阻止、化解功能 二）、作用 1、有利于组织作出快速反应 危机中快速反应能力在危机管理中具有十分重要的作用。危机预警机制会及时发出
14、警报，从而减少判断危机是否发生的时间，就大大提高了危机反应的速度。 2、减少危机的监测成本，提高危机监测的效果 二、公共危机预警系统的建立1、目标：预警要准确 预警信号必须及时发布 预警信号必须明确，容易为接受者理解2、原则：（1）以人为本的原则 要以尊重人的生命安全为前提，保障公民的基本权利 （2）常抓不懈的原则 （3）分级预警的原则 （4）注重实效的原则 （5）全员参与的原则三、公共危机的预警分析 预警危机分析是对危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并作出警示活动，合理预测危机的发展趋势，引起对危机的了解和重视，以便于做好必要的应对准备。四、公共危机预警中存在的问题及注意事项 1、存在的
15、问题（1）、危机信号缺乏代表性。这可能是在建立危机预警系统时忽略了某些信号，或者没有认识到这些危机信号的重要性而没有将这些信号作为系统的感应信号。或者是随着环境的变化，某些信号出现并成为危机发生的重要信号。（2）、危机预警的激励不足。 使相关人员消极怠工，缺乏广泛收集相关信息的积极性，影响危机评估的质量。（3）、信息传递过程中出现障碍。（4）、预警不及时。（5）、对于危机信息不予重视，对危机预报反应迟钝。对于从基层传递来的各种危机信息，可能会出现领导层不予重视的情况。 2、必须高度重视预警工作第五章 公共危机管理的预防机制一、公共危机的不同预防种类1、预先预防2、预见预防3、再发预防 例如：日本作为地震多发国家经常进行预案应对演习。美国的应急培训方面也比较普及，可以有效的熟悉紧急疏散过程，提高心理素质和处理能力。二、公共
