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1、餐饮基本奖罚制度仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑 色袜男员工）二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超 过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高 的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙, 大呵欠等，打喷涕应适
2、当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处十、 凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休卫生工作制度A、 个人卫生勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必 须消毒。三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网六、卫
3、生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫 除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚 5 20 元。劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己 区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次 罚款 520 元。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5 20元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要 致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎
4、客人下次光临，使用礼貌用语（送 客至门口），违者一次罚款 520 元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态 度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20 200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私 自留藏，占为已有。一经发现，罚款 20 200 元并后果自负。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排 人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款 20 元 /每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视 情节轻重
5、罚 1 5 元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形 象，违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节 轻重，罚款 50 100 元，并在班会上作书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款 50 200 元，情节严重者开除。十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款 5 20 元。十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款 5 元。十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不 熟，造成客人
6、不满情绪的，视情节轻重，初次罚款550 元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款 15 元。十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款 50 100 元。十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款1050 元。物品管理制度一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50 100 元/次。二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款 5 元。三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违 者罚款 5 20 元。四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下
7、水道、电视机、煤气灶具开关等工 作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区 域没关电器设备开关，该区域服务员罚款 20 元 /次，所造成的损失由本人承担。七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失， 照价赔偿或使其恢复原样。八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况
8、 实施。（另行通知）传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不 齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承 担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。 如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造 成的损失及后果，由责任人承担，并罚款 520 元。三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。四、完成好上级领导安排的一切任务。五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50 100 元迎宾员岗位职责与奖罚制度
9、一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可 亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款110 元四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导 客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款520 元，两次加倍。六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20 元/ 次餐具管理奖罚制度为了加强管理 ,提高员工技能 ,增强爱店意识 ,节约酒店费用 ,特制订
10、制度如下 ;赔偿:1, 员工在工作中不慎损坏餐具 ,应立即上报领班进行记录并申领餐具 , 此时可不立即赔偿 可先记录月底 ,根据餐具损耗率进行一次性赔偿 .2, 员工如是故意 （因工作态度不好 ） 损坏餐具物品 ,领班有权当场开赔偿单 ,赔偿金额为进 价的一倍 .3, 所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务 ,并做好记录 .4, 赔偿金额 10 元以下主管签批 ;50 元以下餐厅经理签批 ;50 元以上部门经理签批 .5, 餐具损耗率按比例分配到各楼层班组 ,月底盘点在损耗之内的楼层班组 ,可以不对员工 进行处罚 .超过损耗率时 ,按餐具进价赔偿 .6, 楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚
11、,管理人员负有连带责任奖励:,并授,确定1, 如楼层餐具损耗率在控制范围内 , 日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工 予爱店天使 称号 .2, 酒店按餐具损耗率节约部分的 50% 拿来对节约楼层班组进行奖励 .3, 每月评比 爱店如家 流动红旗 .针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象 出需引起重视的项目 ,从而减少不合格项的产生 ,范围 :使用于餐饮部各岗位分类 :按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项 :仪容仪表不符合规范 ,上岗前食用异味食品 .不符合礼貌礼节规范 ,礼貌用语不到位 ,站立 ,行走,手势不符合形体要求 .工作中未准确领悟客人意图 ,服务不准确或不及时
12、.与协作人员配合出现失误 ,影响客人用餐 .餐中服务过程中物品 （餐具托盘等 ）落地 ,影响客人用餐餐中手夹打火机不到位 ,点烟服务不及时餐中斟倒服务不及时 （酒水,茶水 ,饮料）,烟缸.吃碟更换等服务不及时 ,不主动不符合规范 上菜不展示 , 不报菜名 ,不分餐 ,不划菜单等 . 简化上菜程序的行为 .餐中出现呼叫服务 .10, 餐后完善工作不到位 ,不执行送客规范 ,收台不及时 （客走后超过 1 分钟未收完 ）电源 关闭不及时等 .11, 因服务技巧问题而导致客人不满 .12, 不认真收集反馈客人信息资料 .严重不合格项 :因服务态度不好而引起客人投诉 .因服务技巧不佳而引起客人投诉 .因
13、餐厅环境或设备器具而引起客人投诉 .正常营业期间有拒客行为或意图 .私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券私自扣留客人酒水物品不上交者 , 拾获客人遗留物品不上交者工作中任何弄虚作假的行为 .其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉 .因推销不当引起的客人投诉 .一般不合格项二次检查后仍未改正 ,升为严重不合格项 .二.餐具管理领用:1. 由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具 ,并分配到每一个包房 （餐厅 ）,责任到人 .2. 需要补交餐具时 ,由领班负责填写领料单 ,主管审核 ,餐厅经理签批后 ,方可凭单到仓库 领用.3. 如是员工个人原因造成丢失 ,破损的 ,由责任人承
14、担责任 .如客人造成的 , 视情况由客人 赔偿或免赔 , 服务生及时发现并通知收银台记录 .保管:1. 包房内 ,餐厅内的餐具由服务员负责保管 .2. 备用餐具由洗刷间统一保管 ,领班 ,主管负责检查监督3. 洗刷间建立餐具领送表 ,由领送双方签字餐饮管理手册全册第一章 岗位职责第一节 服务部岗位职责主管岗位职责1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 各服务点上都有岗、有人、有服务2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调 工作。3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并 及时反馈给厨房及有关领
15、导。4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及 耗用账目。6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严 格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培 训。10、召开班前例会，分配任务，总结经验。服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认 真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服 务工作。3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确 保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微
