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1、第四讲 连锁组组织体系系周勇讲课提纲纲：连锁经营营体系的的构成连锁总部部的部门门划分业务流程程再造连锁经营营理念零售故事事：155年能做做什么？19933年3月月28日日，两家家分别叫叫“农工商商亚美超超市”与“农工商商向荣超超市”的店铺铺由棉布布店改建建而在上上海同日日开业。大约115年后后，由这这两家小小超市演演变而来来的“农工商商超市集集团”已经发发展成为为拥有33万多名名员工，年销售售额超过过2000亿元的的大型连连锁集团团。20007年年由于收收购光明明乳业旗旗下的“可的便便利”而使其其连锁店店总量从220000多家扩扩张到了了30000多家家。其发发展轨迹迹如下：19955年：成成
2、立连锁锁超市公公司。19966年：举举办中高高级后备备干部强强训班，至今已已举办了了30多多期。19977年：开开拓上海海郊县市市场，开开办大型型综合超超市。19988年：初初探江浙浙市场。19999年：开开办超市市大卖场场。20011年：创创办“好德便便利”，3年年后达到到了10000家家经营规规模。20044年：组组建超市市集团，开办“伍缘折折扣”连锁店店，第三三年达到到了3000家的的经营规规模。20055年：发发展江、浙两省省的小城城镇超市市，两年年后达到到了2550家的的经营规规模。20066年：兴兴建占地地2600亩的好好德物流流中心。20077年：兴兴建占地地1700亩，集集总部
3、基基地、商商旅餐饮饮、购物物休闲于于一体的的1188广场。思考：1、是什什么力量量推动着着农工商商超市集集团的发发展？2、你觉觉得故事事中的哪哪些方面面最值得得关注？连锁经营营方式自自19世世纪中后后期在美美国产生生以来，创造了了一系列列商业奇奇迹。它它已成为为制造业业、零售售业、服服务业等等众多行行业普遍遍采用的的商业组组织模式式，并不不断向海海外拓展展，形成成了国际际化连锁锁经营的的发展趋趋势。如如何应对对国际商商业巨头头全面进进入中国国市场的的竞争格格局？这这是一个个无法回回避的问问题。第一节 连锁锁经营体体系的构构成一、基本本概念连锁经营营（chhainn opperaatioon）是
4、是一种商商业组织织形式和和经营制制度，一一般是指指经营同同类商品品或服务务的若干干个经营营单位，以一定定的形式式组成一一个联合合体，在在整体规规划下进进行专业业化分工工，并在在分工的的基础上上实施集集中化管管理，使使复杂的的商业活活动简单单化，以以获取规规模效益益。1、连锁锁门店必必须以经经营同类类商品或或提供同同类服务务为基础础。如超级级市场（以下简简称“超市”）的主主力商品品是“生鲜食食品”；便利利店的主主力商品品是“便利服服务”；专卖卖店的主主力商品品是具有有著名品品牌的系系列商品品等。如如果把经经营不同同商品的的店铺组组合在一一起实行行连锁经经营，就就很难实实现标准准化管理理和规模模效
5、益。2、连锁锁门店与与连锁总总部具有有不同的的功能。连锁门门店是直直接面向向顾客的的经营单单位，其其基本功功能是销销售服务务；连锁锁总部是是为连锁锁门店的的经营活活动提供供必要条条件，并并指导与与监督连连锁门店店的管理理单位，其基本本功能是是规划设设计、服服务指导导、监督督调控。为了使使门店集集中精力力做好销销售服务务工作必必须有一一个健全全而坚强强的总部部，所以以“强化总总部”是实行行连锁经经营的基基本条件件。3、多店店铺联合合组织因因产权关关系和合合作程度度的不同同而分为为“直营连连锁”、“特许经经营”、“自由连连锁”三种基基本类型型。直营连连锁是总总部直接接投资或或控股形形式下的的组织形
6、形式，特特许经营营和自由由连锁则则是以独独立产权权为基础础的加盟盟连锁形形式，前前者称为为“授权加盟盟”，偏重重总部与与门店之之间的纵纵向关系系，后者者称为“自愿加加盟”，偏重重门店之之间的自自愿合作作关系。值得注注意的是是：连锁锁经营是是标准化化的联合合。如果果只有店店名和店店貌的统统一而无无服务和和商品的的标准化化，那就就只有连连锁经营营的“形”，而无无连锁经经营的“神”，貌似似神离不不是连锁锁经营。4、连锁锁经营需需要达到到一定的的经营规规模才能能实现规规模效益益，但店店多不一一定是连连锁！关关键是“链”，包括括： 组织链战略略架构、目标体体系、组组织系统统、管理理机制、营运标标准、监监
7、控体系系。商品链商品品定位、供应链链关系、采购系系统、物物流系统统、销售售系统。信息链业务务信息、财务信信息、营营运信息息、管理理决策信信息、决决策支持持系统。资金链资金金筹集、投资决决策、业业务运作作、商品品周转、供应链链管理。人才链经营营顾问、战略管管理、营营运管理理、业务务运作。 零售故事事4-22：为什什么要三三个部门门共管食食品安全全？20066年5月月中旬，沃尔玛玛“防损部部”正式更更名为“资产保保护部”。更名名后“资产保保护部”也是总总体负责责食品安安全管理理的部门门。资产产管理部部有一支支质量审审核专家家团队，负责制制定、推推动、实实施商场场食品安安全管理理程序以以及开展展供应
8、商商审核（Quaalitty PPerfformmancce RReviiew，简称QQPR）。沃尔尔玛“防损部部”曾以“独立性性”著称。如原原沃尔玛玛大中华华区的防防损总监监的职位位等同于于沃尔玛玛大中华华地区的的总裁职职位，他他直接隶隶属于亚亚太区和和国际公公司防损损部总监监，从它它的组织织架构来来讲，他他不受经经营干扰扰，不受受所在地地区的行行政领导导人的干干扰，形形成了非非常简洁洁明了反反应迅捷捷的防损损组织架架构体系系。据说说，沃尔尔玛总部部的防损损部总监监来自美美国FBBI联邦邦调查局局，他们们在防损损管理上上使用了了很多先先进的仪仪器和设设备，例例如每一一个采购购人员的的电话号号
9、码都是是公司发发放的，而且公公司一再再重申采采购员的的业务电电话必须须使用公公司的电电话，上上班时间间只许讲讲与业务务有关的的内容，公司会会经常不不定时地地对采购购员的业业务通话话进行信信号拦截截，并审审查对方方的电话号号码。如如今从防防损部更更名而来来的资产产保护部部来承担担食品安安全管理理的重任任，自然然也继承承了防损损部的独独立性。实际上上，除了了资产保保护部总总管食品品安全以以外，还还有公共共事务部部与营运运部门在在实施食食品安全全管理。沃尔玛玛的食品品安全体体系不仅仅具有独独立性，更具有有相互牵牵制性，是一个个网络状状的管理理架构。思考：1、防损损部为什什么要保保持独立立性？2、食品
10、品安全为为什么要要三个部部门来管管理？连锁经营营怎么“链”？“链”的方式式大约有有三种：其一，像当年年赤壁之之战时曹曹魏大军军所用的的铁锁式式连锁，用铁锁锁把战船船连起来来看似强强大，但但组织缺缺乏弹性性，难似似抵抗市市场的风风险与危危机。其其二，用用一个车头头拉动一一串车厢厢的火车车式连锁锁，这种种连锁的的结果是是累死车车头，闲闲死车厢厢。其三三，联合合舰队似似的连锁锁，把航航空母舰舰、航载载飞机、护卫舰舰、潜水水艇等多多兵种合合成起来来，这种种连锁组组织中的的各部门门各司其其职，相相互配合合，能有有效地抵抵御对手手的进攻攻。第三三种连锁锁应该是是努力的的方向，它是自自上而下下的目标标和自下
11、下而上的的能动相相互互动动的体系系。一、连锁锁经营体体系的组组织划分分连锁公司司（chhainn coorpoorattionn）一般般由总部部、配送送中心与与门店组组成，每每一个部部门都有有明确的的工作职职责，但但部门之之间又要要保持良良好的团团队合作作。只有有分工与与协同相相结合，才能有有效地发发挥连锁锁经营的的规模效效应。1总部部总部（hheaddquaarteers）是连锁锁公司经经营管理理的核心心，具有有战略规规划、市市场开拓拓、网点点开发、采购配配送、营营销策划划、质量量监控、财务管管理、经经营指导导、市场场调研、商品开开发、人人员招聘聘、人才才培训、物业管管理等职职能。总总部的主
12、主要职能能是决定定方向、完善体体系、服服务门店店、实施施管控。凡是门门店做不不了做不不好的事事情，总总部就应应该负责责，并达达到专业业水平。2门店店门店（ooutllet）是连锁锁经营的的基础，主要职职责是按按照总部部的指示示和服务务规范要要求，承承担日常常销售服服务工作作。3配送送中心配送中心心（diistrribuutioon ccentter）是连锁公公司的物物流机构构，承担担着商品品的集货货、库存存保管、包装加加工、分分拣配货货、配送送、信息息提供等等职能。总部是管管理职能能，门店店是销售售职能，配送中中心是服服务职能能。二、总部部与门店店的相互互关系总部与门门店作为为功能互互补的两两
13、个对等等部门，应受制制于最高高层管理理机构。最高层层管理机机构由董董事会、监事会会、总经经理、战战略规划划部门以以及必要要的协调调机构组组成，主主要负责责公司发发展的重重大决策策，决定定年度营营销计划划，并监监管计划划的有效效实施。总部负责责执行最最高层的的决策与与计划，并通过过设计使使决策与与计划具具体化为为行动方方案，完完成除门门店销售售以外的的一切营营运与管管理工作作。门店店负责销销售服务务与现场管管理。门店应向向顾客提提供良好好的服务务，门店店的服务务状态与与总部对对门店的的服务水水平直接接相关。因此，不仅要要强调门门店为顾顾客服务务，还必必须加强强总部对对门店的的服务，总部各各部门必
14、必须急门门店所急急，通过过计划、沟通、有效的的信息反反馈、配配备必要要的资源源、加强强专业管管理人才才的引进进等手段段，向门门店提供供良好的的服务。根据这这个要求求，有些些连锁公公司用“内部顾顾客满意意度”指标来来衡量总总部个部部门为门门店服务务的水平平。当连锁公公司的经经营规模模较大时时，由于于总部难难以直接接管理众众多的连连锁门店店，就需需要在总总部与门门店之间间建立一一个区域域分部，在总部部的统一一指挥下下发挥服服务指导导、监督督控制、组织协协调的功能能。当连连锁门店店发展到到跨地区区的规模模时，区区域分部部往往转转变成为为分公司司或子公公司形式式，相对对独立地地开展区区域发展展业务。同
15、时，配送中中心也向向区域延延伸，成成立分配配送中心心。这种种配送中中心的主主要功能能是转送送总部配配送或供供应商直直送商品品。当然然也有连连锁公司司主张在在扩大配配送分中中心的功功能，使使其具备备储存功功能，其其结果可可能是适适得其反反。第二节 连锁总总部的部部门划分分总部的部部门划分分没有一一个统一一的标准准，主要要是看业业务模式式与经营营规模。公司战战略确定定以后，承担店店铺开发发任务的的发展部部是先导导；然后后是两个个相互牵牵制的核核心业务务部门：商品部部与营运运部；再再次是保保障部门门：系统统部(IIT)、人力资资源部（HR）、财务务部。分分述如下下：一、发展展部主要负责责店铺开开发工作作，这是是公司经经营的基基础，但但也是目目前很多多连锁公公司比较较薄弱的的环节。由于开开店前很很少采用用商圈考考察，店店铺开张张以后很很快就成成了经营营业绩很很差的“烂店”，为了挽挽救烂店店，往往往又投入入大量的的营销资资源，结结果造成成更大的的连锁资资源浪费费。（一）店店铺开发发的主要要工作职职责包括：商商圈资料料的收集集；选址址标准的的确立；店铺的的寻找、洽谈与与签约；店铺的的投资评评估；店店铺工程程设计、审核、及工程程招标、工程监监督、验验收；店
