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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除SERVQUAL 服务质量量表要素组成项目对应问题有形性 Tangibles1.公司是否具有现代化设施Q2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等)2.公司的物理设施是否吸引人Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力Q6：用餐区舒适开阔3.公司员工的着装是否整洁Q7：用餐区与洗手间干净整洁Q8：服务人员的着装得体、干净整洁4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配可靠性Reliability5.公司对顾客所承诺的事情，是否在
2、时限内完成Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱7.公司能否在第一次就提供完善的服务Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务8.公司能否在约定的时间内完成服务Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心9.公司能否坚持无错误记录Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务Q14: 服务人员能够提供正确的账单响应性Responsiveness10.公司是否告诉顾客服务开始的时间Q15: 该店能够告知顾客提供服务的确切时间11.公司员工能否向顾客提供适当的服务Q17: 服务人员提供
3、迅速的服务12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助Q16: 该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务等)13.员工是否因为太忙而忽略了顾客的需求Q18: 服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求保证性Assurance14.公司员工的行为是否让顾客感到信任Q19: 该店的服务值得信赖15.顾客对与公司进行交易是否感到安全Q22: 该店的服务让顾客感到舒适16.公司员工是否一直礼貌地对待顾客Q21: 服务人员一直礼貌的对待顾客17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识Q20: 服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法Q23: 服务人员都经过良好的训练并且经验丰富移情性Empathy18.公司是否会给予顾客特别的关注Q24: 服务人员不会仅遵守公司的规定而忽略顾客个别的需求19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间Q25: 该店能根据不同顾客的需要调整服务时间20.公司是否雇佣了能对顾客给予特别关注的员工Q26: 该店会给顾客特别的关注21.公司是否对顾客所在意的事非常重视Q27: 该店把顾客的利益放在第一位22.公司员工是否掌握了一些顾客的需求偏好Q28: 服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）【精品文档】第 页
