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1、管理五大职能一、沟通：沟通能力的大小影响整个企业。注意第一印象，先入为主的作用，做好沟通第一步。协调职能：1、集体力量、个人力量；2、团队精神；3、民主与集中的问题。二、五大职能：在工作中原是同步进行的。1、计划职能：把自己要做的目标、步骤罗列出来。大：战略计划、年度计划、月度计划年度计划：（1）设定目标-分解目标-细化目标保证整体目标实现。（2）围绕目标， 以为保证来实现。计划=打算（有时间限制）部门：年度、月度、周计划种类：培训、经营、成本节约计划做计划要先重后轻，把主要目标放前面，细分计划要有依据。2、组织职能：围绕计划具体实施步骤的过程，包括对人、对物、时间、地点的明确。根据细化的计划
2、来做计划的保障要靠组织实施。3、控制职能 对局面的控制 通过组织实施把握好对计划的完成。失职不等于控制，控制=监督、督导巡视-要知道计划及组织实施（支配自己的大脑很简单，支配别人的大脑很难）4、协调职能 与上级沟通：自己的责任（解决问题而不是汇报问题），怎么办别人能否帮自己说出自己 的打算。 平级沟通：首先要保证自己在工作效果之内在寻求帮助部门与部门之间的协调：同部门的、分部门的。关于事前请示、事后汇报：掌握事情的严重性；事情的代价；紧急与否权限：权（岗位职责）、责、利5、指挥职能：是一个管理人员起步必须经历的一个阶段。特殊事件发生与紧急事件发生在与指挥能力的大小。培训内容：员工素质低，技能差
3、，管理人员管理差，体系有问题一、培训计划出现的问题：实用性没有、可行性没有、效果不考虑。点评：重复发生的问题。二、安全管理：细节问题 安全问题包括规章制度、责任心、检查； 消防问题永远不要失去警觉性始终关注客人的情况，始终体会客人的感觉。 紧急事件的处理及快速反馈。出现问题大多在管理人员不在，重要接待凌晨时客人投诉。安全事故，不知道得太多，快速反馈的机制，没有找到解决问题的方法，快速反馈意识问题。三、关于管理细节1、责任心问题：应承担什么，不制止=违规违纪2、检查的重点：应列出部门内的薄弱环节，易发生问题人员思想动态；怎么总结整改，用 什么方式让部门选作。3、检查的层次：由于各基层把自己的责任
4、丢下了一块，造成了管理混乱。4、关于管理人员的相互协作与提醒，永远替别人着想，替客人着想。总结记录上级提醒周 围同事的协助。 树正气：比良知、人性、业务知识的掌握，对别人的关注； 关于责（岗位职责）、权、利，思想境界的提高； 关于管理人员的标准：永远高于你的下级，要承担别人无法承担的压力，要想到别人想不 到的，树立榜样，工作上始终走在别人前面，勇于承担责任。准星级的标准：实心的“星”，如：皇冠假日（五星）、旗舰香格里拉五星 四星级：管理规范、企业文化、规章制度的科学、程序的人性化、整体氛围。一、四星级的标准：星评的困难：思想的转变四星级（必备的选择项目打分）1、统一的目标；2、计算机管理系统；
5、3、前厅留言服务，18小时外币兑换服务、饭店价目表、中英文交通图、18小时保险箱、 店内寻人服务、残疾人专用厕位、用两种外语服务、中英文各种展示指示，4、客房：有市内电话号码本、音响设备、闭路电视点播系统、自办节目、客房要有担任检、 残疾人客房、冰块、晚安卡、鲜花、赠品、文具、报纸交通图、饮料和酒水、客房留言服务、 送餐菜单、擦鞋服务。培训内容：全员营销一、全员营销（基础）：1、对产品的一种展示，给外界宣传提高产品质量。服务分有形服务与无形服务，周边的人 的宣传、炒作与自己的亲身感受相对比自己的亲身感受期望值较高。2、认真、用心，控制自己、一种认真态度，思想（自我控制力，情绪的控制）上认真二、
6、市场定位青年旅行社最差，超白金五星最好，零点厅做人气做宣传，品牌及形象宣传是一种长期的。宴会政治因素（现代化酒店、政治接待）靠娱乐、客房赚钱，用品牌营销带动泉林大酒店的营销，形象展示、品牌战略、工作中的认 真态度、引导消费与客人在利益上是对立关系。社会形象：社会效益1、对常来的客人：突出个性化服务，调整菜品满足其新奇感。2、对偶尔来、不太常来的客人：（宣传酒店形成固定客户，从竞争对手方拉过来），虚实惠、 体面、个性化服务找准他们的需求。3、极不常来、偶尔来：宣传4、从不来的客人：不做，影响其他人（人群认同感-群体）群体认同，信誉、规则-在 一定前提下。三、客户档案: 在服务中、在个性化服务中起重要作用，他不只是一个简单的文字记录，他包含着每个服务人员脑海中的印象，关注客人，让客人感受美好的东西。四、良好服务的复制：技能好得很容易找到，但优质服务很难复制，但是个体服务往往代表泉林。培训-知识一次一次分配会累加，提高短的达到一致甚至更高，好的管 理者要有演说技能。
