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1、凰JXXXXXXX脚夹件和资料控制客户满意度调查程序文件号叫迦哀邮版 次 UQ 编写14期7虹好 共 2史一 4央.客户满意度调查程序1. 目的通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进 和质虽体系改进的依据。2. 范围适用于与客户意见调查有关的部门与个人。3. 定义：（无）4. 职责4.1业务主管负责：“客户意见调查表”的设计、发出：客户意见调查情况的统计，分 析；将调查发现的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户：组织有关部门 定期对客户意见调查表进行评审。4.2相关部门协助业务主管设计客户意见调杳表，并对客户意见调查表进行评审：5. 要求5.
2、1客户意见调查表的设计和评审：带格式的：燃进：左例：-0.02匣米，首行缩进： 2.2埋米，编号-级制：1 +编号村式：A, B, C, +起始编弓：1 +对齐方式：左侧+对齐位置： 2. 33匣米+制表符后于：2. 75厘米+缩进位此: 2.75匣米，制衣位：不在1.27厘米5.1.1业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本 公司所生产的钢筋混激土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查 表的内容设置了 “外观”、“性能”、“型号及规格”、“交货情况”、“咨询处理情 况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议：同时用“满意”
3、、“不 满意”、“非常不满意”做为客户对调查项口上观评价的三个等级：具体职责分配如卜：A. 品管部负责产品标准要求、技术咨询、质虽要求及产品性能方面内容的设计。带格式的：项目符号和编写B. 生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。编写：审核：批准：M凰JXXXXXXX脚奕件和-资-料控制客户满意度调查程序文件号叫迦哀邮版 次 UQ编写14期7虹好 共 2史一 4央.编写：审核4凰JXXXXXXX脚奕件和-资-料控制客户满意度调查程序文件号叫迦哀邮版 次 UQ 编写14期虹好 共 2史一 4央.C. 业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方而内容的设计。5.1.2业务主管负责“客户意见调黄&”
4、填写要求的制讦L5.2客户意见调查表的发出和回收：业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负贵回收。回收率应不 低于80%：5.3客户意见调查表的统计分析5.3. 1业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户满意 率（指：所有调查项目单项的“满意” X100%的总和除以5）,具体要求如下：褚格式的：爆进：左例：1.58 .厘米，悬挂煽进：0.71原米.煽号+级别：1 +焜号样式：A, B. C, 十起始编号：1，对齐方式：左圆+姊齐位置： 2.54厘米+符后于：2.96原米+缩进位置：2.96匣米， V.:不在1.27厘米+ 2.96原米A. 对于“
5、客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到20%的项目，业务主管应将 该项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。带格式的：项目符号和编号B. 对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的项口，应 形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处 理结果反馈给相关的客户。C. 对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的良好建议，业务主管 应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。D. 对丁客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其他意见，业务主管 应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理
6、/总经理召集品管部、生产部等部 门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈 给客户。E. 满意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分比，客户满意率的 调查结果详见“客户满意度统计分析表（FM820102） ”。（调查单项若有“不满 意或非常不满意”之出现者，都视为客户投诉）5.3.2业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提交“管理评审会 议”：必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调杳报告”（可作为管 理评审的附件资料）。5.4业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对“客户意见调查表”的适 用性进行评审，并
7、在“客户意见调查表”上确认。6. 参考资料6.1纠正和预防措施程序（QP850100）7. 报告和记录7.1客户意见调查表（FM820101）7.2客户满意度统计分析表（EM820102）7.3客户意见调查报告Wk凰JXXXXXXX脚奕件和-资-料控制客户满意度调查程序文件号叫迦哀邮版 次 UQ编写14期虹好 共 2史一 4央.-k-IMj建立公词文件和资料审核、分发及更新程序，使公词文件均能得到有效控制u适用于涉及文件（含资料）编写 审核 批准 发放 回收及更新的部门主管及个人U3. 1质量体系所产生的受控文件共3类：3. 1. 1质虽手册：3. 1.2程序文件：3.1.3工作文件，包括如下
8、：A.岗位职责；龄相关输而祥的图纸艺丰牛L检验标准L操作规程和管.现规-定等-3.2外来文件：非本公司制i丁的但用于本公司质虽体系的文件，如法律、法规 标准 国际公约、惯例和顾客提供的文件等U44. 1.1 ISOffi存小组典责编写质垣手册及其更新版木：1.1.2管理各代表负责审核质虽:手册的内容.4. 1.3堇手女批准质景手册u4.1.4办公室负贵：质星手册的分发、原稿的存档及作废版本处理。4. 2程质文件:42T_各部闩主铮奂我编写与本部闩相关的程序买件我共更新版本十-4.2.3管理者代表负责审核程序文件u4.2 5办公室负责：分发程序文件：原稿的存档及姓理.件棱版猝注 1义件的分及条照
9、附荣“文轩分发名单控制表”.程件（卜海码蛔l雄依实?执墙况选行啄发-4.3工作文件：4 3 1 .杆I*那门卡罟伯咨外141犒兮&部门。勺“工彳乍在彳牛括市箫，隔一&- . * 7i x.nr*i j 1 mJ vjx-z V rKr* i al j _l- i r s. I I U _又刀vI，T人 r，W2彳同管理耋代表矣责审核上的工作文件“内容-1.3.3萤事长负责批准工作文件：1. 3. 4办公室负责工作文件及更新版本的分发和原稿的存档及处理作废版本u注:工择，件的分发芯照般呆“文件分发名毕控制表”.工件支件涉及的斑浮粮实际陆届号行。发 4-4. -4T-办公室唤-责-：-控制l分发外
10、来实件及更新版本和处理.伟.废版.本：_存档外来交件_ 编写：审核：批准：MM：文件号叫迦哀邮版 次 UQ编写14期7虹好 共 2史一 4央.4. 4. 2各部门上管负责存档本部|4使用的外来交件-5. 1总则受控夹件的编 二一中核、_批准、更改I：行T档、_作废等按本程序职-责-说明执彳克5. 2受控文件分发前准备：5.2.1文件的编号和批准：文件在经相关部门或个人在编写完成后进行如卜处理： A.编号：按照“ 5.12”的要求进行编机B.批准：按照本.程序“4.职责”的要求由相应的批准人在文件上签章使文件生.效；5.2.2受控必件的登记和标识：A.文件批准后并登录与“文件目录”电原突分奖荐的
11、买件可以邳:原稿、复-印件或传真方4Q；御逆稿或期L件突分-发#-则在作为原稿/复印件的文件首页背面盖“受择”章以便 4m-D. 若以传真方式送分发者，分发者收到传真后在坤牺盖“受控”章以便识别-手分发给使用部门的原稿或复卬件，应由文件的分发部门在相应的文件的首页正面加 盖红色的“受控”卓，以表明文件处丁“受控”状态uF.对于非受控文件，如：用于教育培训的文件等，应于首页加盖“非受择”章，以便讯5.3.1分发前，文件的批准人确定文件分发范围，填号“文件分发名单”，文件分发名 单确定的原则是：凡是与文件执行冉容有关的部闩均应得到相应文件的有效版本-5.3.2文件分发者按批准人确定的“文件分发名单
12、”复印文件，并将文件分发给相应的 部门或个人U5质顼-接受夹件人在买件分发-记录表仕签章，作为文件接收的i正据6.3.4如果分发的文件是更新版本，分发者应按照原分发范围（即原有的“文分发名 单”）要求文件的接收人出示失效文件，并盖作废奉做作废处理或光场销毁，分发者在5. 4 受控文件的更改：者填写“文件更改申请”表，经管理者代表审核后经董事长批准，由办公室按照5. 3折的规定 分发至相关中伯部门和个人.如果只是错字或字数的删减等的更改，则可由管理者代表认可 后直接在文件上更改（含原件），并在更改处签章U5.4.2除II书特别指定，受控买件的更改应由管理者代表审核后经董事长批准5.4.3文内容做
13、小的改动时，须抽换更改的那一页次及版木页（首页），其余页次内容 不作变更。5.4.4更改版木号整数位或更改页码时，整份文件换为新版“5.4.5文件版本更改准则4文件的首版，其起始版本号应为1.S5：I。期:文件号叫迦哀邮jOWO版 次 UQ编写14期7虹好 共 2史一 4央.位数，如由1.0改为1.1由1.2改为1. 3等uC. 凡是文件更改中涉及系统的主要内容或需要增 减页次等，应更改版本号整数位，每更 改=次顺扶提升整数位1. 2改为2._2：-4改为3：-。等-每次更改后的新版本号的小数位.应从XD. 表格的版本、版次的更改与文件相同-5. 5受挖文件存档 参照质星记录控制存.序JS-Q
14、P以02执行u5.6受控文件控制：5. 6. 2如确因实际需要增发芙件可以佝艾件批冷者申请：A. 由批准人均接填5在“文件分发名单”中，iE式拥有受控文件uB. 要求一份复制版本，复制版本盖甘受控章，以不列入更新控制范围5.7质量手册和程序文件的制作内容应包含如下儿个方面，工作丈件可根据实际需4H的:为孑顺利拱存程序fe必斐洁晰地闸述编写文件的必供点=2范用：对文件有影响的组织、功能、条款、范围进行描述相相3定义:恰如其分地解释程序中将定的词K软或符号-4一职一釜.控制、一权为用嘲保任务执存的奏任L5工作程序:通过特定的工作顺序来完成特定的工作内容6参号资料：确定与程序有联系的特定的奕件盗半卜7报告和记录:列出二程序有关的所有表单或报告5.8文件制作章节编号及规定:3（：4UM4U-42-5.工作程序54-5-2-R ? 9、八jj凰JXXXXXXX脚奕件和-资-料控制客户满意度调查程序文件号叫迦哀邮版 次 UQ编写14期7虹好 共 2史一 4央.45.2.37.报告和记录5. 8. 2.章节编号以不超过四位数为原则，超过时以A, B, C.表示，再次以a, b, c,. . .为 ，J u
