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1、开展金融消费者权益保护工作情况的报告范文一、工作概况1、工作机制建设情况接到通知后，我行立即召开相关部门会议，对金融消费者权益 保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业 部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益 保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织 推动和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新 梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定我行零售事业部在职责 范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责 人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行零售事业部服务岗和网点 营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点大
2、堂经理为指定的投诉处理 人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采 取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立 来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠 道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉 设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。2、保护范围与保护措施在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者 的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者 购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主 选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：(1) 购买理
3、财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定， 不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤 勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险， 保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业网点设立专职 理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则， 不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销 售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风 险提示和投资者教育。对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、 合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销 售文本载明收取销售费、托
4、管费、投资管理费等相关收费项目、收费 条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消 费者。(2) 办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消 费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实 性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。 对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡 注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透 支”、“取现”与“套1现”等行为的本质区别并充分说明其不良后 果。此外，制作和分发卡友手册，通过卡友手册将信用卡产品的权益、 服务、常识和收费等知识进行汇总，
5、在日常的营销过程和柜面服务中 传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。（3）购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销 工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务 机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低 等人群的银行服务安全与风险宣传。3、宣传推动情况在厅堂宣传方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金 融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、 支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金 融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总，对于提 出建议比较多的问
6、题进行整改优化。在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包 括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方 面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。在金融知识推广普及活动方面，印制安全用卡指南，在各 营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。 同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收 费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融 服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费 群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收 费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险
7、意识，规范零售业 务的宣传与销售。在金融消费者问卷调查活动方面，我行设计了金融消费者调查 问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的 问题），结合当地实际情况，于金融消费者问卷调查周，组织开展了 为期一周的金融问卷调查活动。在活动期间，安排合理，组织细致， 特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分 工协作，责任到人。在“金融知识进社区活动月”方面，我行根据当地社会与客户 特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用 卡的宣传、商户引导与收单机具的布设，无现金的结算业务的推广， 以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，改变客户的服务需 求
8、模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。二、存在问题及相关建议我行根据转发的通知，结合我行自身实际情况，制定了相 关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的 服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一 方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的 重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励 政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工 作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来 了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正准备积极地拓宽 金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户 购买的产品与服务，我行定期与其联系，充分提示其产品的风险，询 问其对我行业务的满意程度。再者，通过市场调研，我行发现银行在金融消费者权益保护方 面的材料比较少，有些材料还比较专业和枯燥，客户缺乏学习的兴趣。 所以本行根据长期以来掌握的顾客信息对顾客进行分类，然后组织我 行的专业人士根据不同的顾客层次，编制内容深度不同的宣传手册， 并配以不同的宣传形式，可以让客户最大限度地学习金融消费者权益 保护方面知识，了解自身可以享受到的权益。
