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1、建筑企业卓越客户关系与客户关系管理课程大纲（升级版20191015）主讲：涂山青【课程简介】 在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而建筑施工业是一个“高客户风险” 的行业！ 我们时常看到，有的企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企 业陷入极大的被动，有的甚至因此而走向衰落那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？ 还是价值共赢的伙伴？ 在面对的客户维权意识越来越强大的今天，建企应该如何正确认识客户关系？建筑企业如何构 建良好的客户关系制度和体系，树立全新的观念，掌握建立良好客户关系的技巧与手段，在与 客户的沟通、合作及服务中做到游刃有余，形成紧密、良好
2、的合作关系。本课程中，涂山青老 师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。【学员对象】建筑施工企业总经理/客户总监/市场总监/销售总监/客服人员/销售人员【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1正确认识建筑企业客户关系 2准确把握客户关系的基础，提高沟通、合作及服务中客户关系 3掌握处理客户关系包括客户投诉的应对技巧以及企业客户关系制度和体系【课程特点】全真干货，倾囊相授。精！准！狠！拒绝平庸！我们不做无效的培训。讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提
3、 升。【培训时间】12天【课程内容】【问题】 1如何理解客户、客户关系以及客户关系管理？为什么？ 2你认为建筑施工企业客户关系管理意味着什么？【观点】关于客户与客户关系【他山之石】万科的客户观一、建筑企业如何看待客户关系1建筑施工企业生产作业的八个特点 2认识客户与客户关系管理（1）谁是我们的客户（2）什么是客户关系（3）客户关系的特征（4）客户关系管理 【资料】项目干系人管理与客户关系管理 3当前建筑施工企业客户关系现状 【知识】市场营销（销售推广）与 CRM 的区别 4建筑企业客户关系管理的六大核心理念 5建立良好客户关系的重要性 6建筑企业客户关系的六大原则【 资料】 建筑与房地产领域相
4、关合同示范文本二、建筑施工企业客户关系构1客户关系的五种存在形式（1）基本型客户关系（2）被动型客户关系（3）责任型客户关系（4）主动型客户关系（5）伙伴型客户关系 2建筑企业建立良好客户关系的八大途径 【小专题】关于客户体验【思考】为什么要重视客户体验？ 3增强客户体验（1）首次接触的客户体验（2）客户来访中的客户体验（3）业务洽谈中的客户体验（4）施工现场的客户体验 【案例】某标杆企业现场客户体验（5）突发事件处理中的客户体验（6）媒介宣传中的客户体验（7）客户服务中的客户体验【训练1】客户接触点及客户体验措施设计 任务： 形式： 时间：4. 建筑企业客户关系技巧（1）客户来访接待关系要领
5、（2）客户拜访关系要领（3）客户日常沟通要领（4）施工现场客户关系要领【提醒】“8 招”教您赢得客户的信任【第1 招】【第2 招】【小专题】客户沟通技巧1. 客户沟通途径2. 客户沟通原则提醒：客户沟通中的人格站位【错误站位】【不恰当站位】【正确的站位】3. 沟通的6项要素4. 有效沟通五步法【课堂训练】任务：请您举出您工作中沟通成功或失败的例子，并作自我剖析。 要求：其他学员点评时间：5分钟内【小专题】客户沟通技巧【案例】5关于沟通障碍6建筑施工企业项目现场沟通的特别提示（“八要八忌”）【要领 1】【要领 2】提示】建筑企业客户关系的四个层次 提醒】建立牢固客户关系的 10 个细节【小知识】
6、沟通中的禁忌【案例】 6施工企业与各方关系处理技巧（1）与甲方关系处理技巧（要点） 【小知识】与业主单位配合技巧（2）与设计方关系处理技巧（要点） 【小知识】处理与设计方关系的八项技巧（3）与监理方关系处理技巧（要点） 【小知识】与监理方配合的技巧（4）与相邻单位关系处理技巧（要点）（5）与拆迁单位关系处理技巧（要点）（6）与政府部门关系处理技巧（要点）（7）“企地关系”处理技巧（要点） 【案例】（8）与分包单位关系处理技巧（要点）【小知识】施工企业处理“企地关系”技巧【小专题】施工现场问题处理技巧1噪声问题处理技巧2. 扬尘问题处理技巧3. 光照问题处理技巧4. 交通影响问题处理技巧5. 工
7、期问题处理技巧（1）工期保障（2）组织措施6以上诸问题的公关措施1建筑企业客户关系管理的理念与目标 【他山之石】部分建企的客户关系理念 2建筑企业客户关系管理的内容（ 1）企业文化构建（ 2）管理变革（3）业务流程再造（以客户为中心）（ 4 ）系统导入3建筑企业客户关系管理系统导入（ 1 ）观念导入与全员培训（2）需求分析（3）客户分析（4）功能模块分析论证（5）系统开发（招商/采购）（6）系统运行与管理（系统试运行/维护/统计分析）4建筑施工企业 CRM 系统模块功能5. 客户关系管理系统（CRM）（1）什么是 CRM 系统【企业CRM系统的构成】（2）CRM 系统特征（3）CRM 系统下的
8、营销与管理技能【案例】某建企基于BSC的CRM绩效评估模型【案例】建筑企业CRM案例分析、关于课程收益的反思1您对建筑施工企业客户和客户关系有什么新认识？2梳理工作中的客户体验接触点并提出详细的完善措施。3建筑施工企业改进客户关系与客户关系管理，需要我们做好哪些工作？五、交流与互动（10-20分钟）课程结束，谢谢大家！讲师简介】建筑与房地产专家涂山青简介涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师； 涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师； 涂山青，一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师！涂山青，建筑与房地产培训专家。 北京大学、清华大学、浙江大学、华东师大、西南财大、重庆
9、大学总裁班教练。 住建部中房协城市开发杂志特邀撰稿人。中国房地产培训协会高级顾问，中国房地产业营销协会顾问。 中国房地产业培训中心专家团成员。全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。总裁网金牌讲师。全球500强华人讲师/中国百强讲师/中国500强讲师/中国品牌讲师等。中国房地产培训网、中国房地产人才网、总裁培训网、中国管理培训网、中国培训网、培训在 线、聚成股份等多家机构高级顾问/培训专家。1996 年进入房地产业。先后在建筑企业、房地产广告公司、策划机构及代理企业、大型房企历 任项目策划经理、首席策划、总监、顾问、总裁特别助理等。主持策划、辅导和顾问的房地产大中 小项目数十个。十多
10、年房地产行业顾问和培训的经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效 的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。培 训大中小房企数百家，学员数万人。效果普遍受到学员和客户企业好评。【曾服务的客户】 北京大学总裁班、清华大学总裁班、浙江大学总裁班、华东师大总裁班、重庆大学总裁班、西南财 大总裁班，中房集团、中国交建集团、中国电建集团，鲁能集团、香港路劲、长城建设、中天建设、 中建三局、华飞建筑，荣盛建设、万里建筑，凌云集团、湖北省建、孝感建协、蓝天科技、中南建 设，北京英泰格瑞、新世界地产、香港新鸿基、上海竹胜园、广州珠光投资、广州侨鑫、华泰嘉德、 新城
11、控股、佳兆业地产、宝安地产、华夏幸福、招商地产、万科、保利、中海、绿地、华润、上海大 发地产、上海三湘、和泓置地、安徽江海置业、南京侨鸿、北京鹏润、湖南金侨、重庆长安、金地集 团、和富黄埔、广东绿景、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白富凯地产、京煤金泰、 广东绿景、滨江置业、21 世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重 庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、嘉凯城、宝钢地产、 巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星美凯龙、成都国宏腾、内蒙大 伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰
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13、江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、 浙江紫光、海南筑州、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代，东方航空（武汉），广东行信投资、广开城 投、拓普投资、银通投资、山西振东，工商银行、农业银行、汉口银行，金华日报、中国移动、长江 广场、萍乡城开、北京诚通、澳华装饰，武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三 环集团、东垦集团、武汉九通、武汉亚太、东湖创业、亿童教育、浙江一点红（讲.师：一.三.六.二. 七一零六久七久）等【学员评价】 涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求； 涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪； 涂老师的课，能使人观念更新，方法创新； 涂老师语言幽默生动，富有感染力； 涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛； 涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。】涂山青老师部分培训现场实录
