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1、业务受理程序图维修服务承诺为提高车辆的维修质量，加强全馆职工的服务和质量意识，杜绝服务和质量事故的发生，本馆将热情为用户服务,承诺做到以下各点，制定如下制度；请广大顾客监督执行：1.服务措施 广汽传祺泸州双想4S店本着“人为本、信为道、创为先”的服务宗旨，想用户之所想，急用户之所急，时刻为用户提供热情、细致、周到、质优价廉的服务；严格按照相关技术标准和汽车维修工艺规范开展服务，确保维修质量；严格执行交通行业主管部门关于签订“汽车维修合同”和车辆竣工出厂“合格证”制度。2. 施救服务 广汽传祺泸州双想4S店为更好更快地服务客户，开通24小时服务热线，服务热线：0830，对需要外出施救车辆，我们的
2、专业维修技师会在最短时间内到达求援地点为您服务，郑重承诺：市区内30分钟到达，80公里以内2小时到达，300 公里以内会4 小时赶到现场：300 公里以上会8 小时到现场。3. 原厂配件质量保证 广汽传祺泸州双想4S店各车型配件管理严格按照广汽传祺厂家相关备件管理要求及相关行业管理规定执行。所购进的配件都为广汽传祺厂家指定的原厂配件，杜绝使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧换新。4.在厂修理时间 一般维护60分钟内完成，二级维护2个小时，总成修理3天内完成，全车大修7天内完成。5.费用收取 广汽传祺泸州双想4S店实行三包范围内免费，三包外按照相关标准收取费用。用户抱怨处理制度一、用户投诉是我店质量
3、管理体系链条中重要的一环，售后服务经理为接受、处理用户投诉的第一责任人。二、客户部或服务顾问为用户投诉受理员，专门负责用户投诉电话（函件）的接听、汇集、整理、上报、回复工作。三、24小时服务热线：0830-，投诉电话：0830-，广汽传祺全国统一服务热线400-813-6666四、用户投诉处理程序： 1、用户投诉管理员接受用户投诉后，做好投诉记录、整理、汇总工作，并及时上报主管领导。 2、主管领导接到投诉报告后，应及时进行处理，一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，特别重要投诉不超过8小时给用户做出回答。 3、对用户投诉处理完毕后，质检员应对用户投诉写出书面小结报主管领导并存档。 4、对
4、用户投诉涉及的人和事，按我馆质量管理制度及有关制度规定予以处理，对于重大投诉还追究管理领导责任。 5、做好用户的解释和善后处理工作。 维修质量承诺制度（站不住） 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出站合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出站之日起：一般维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者
5、为准。维修车辆进出站登记制度1. 维修车辆进厂维修，由业务部门（前台接待）负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容；贵重物品自行保管，登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。2业务部门应对进站车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外；顾客车辆由保卫部门负责看管。3车辆修竣检验合格后，由我馆方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出站登记本中做好记
6、录，并开具出站证明，门卫凭出站证查对车牌号后放行出站。 汽车维修质量检验制度1进站检验维修车辆进站后，服务顾问应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。2. 过程检验在维修作业的全过程中，都要进行过程检验；过程检验实行维修工自检、班组内部互检及站检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺
7、栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，站检验员有权拒绝进行竣工检验。3. 竣工检验竣工检验由检验员专职进行。必须严格按汽车二级维护竣工出厂技术条件逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出站。4.检验标准：（1）汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）（2）营运车辆综合性能要求和检验方法（GB185652001） （3）车辆运行安全技术条件（GB7258
8、2005）竣工出站合格证管理制度严格控制维修质量，是我公司以及纳智捷品牌形象的基石，把好质量关才是我公司生存和发展的重要基础。基于以上原因，现制定本制度。1. 竣工出站合格证是汽车二级维护质量合格的凭证。2. 竣工出站合格证由检验员统一管理。核发出站合格证时，应认真填写汽车维修竣工证销号单，销号单应妥善保管，使用完毕后及时送交运输管理核发部门核销。3. 竣工出站合格证凭质检员签发的“汽车维修检验签证单”和汽车综合性能检测站检测合格的“汽车综合性能检测报告”核发。竣工出厂合格证在发放使用中应严格把关，坚决杜绝假维护、假修理、假发票等现象的发生。4. 没有经检验员签署的汽车维修检验签证单，或汽车综
9、合性能测不合格的车辆,都不得开具竣工出站合格证。车辆维修技术档案管理制度汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。特指定本制度： 1汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。 2维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索。3档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。. 车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更
10、换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。5.单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正,应经有关领导批准同意。6. 车辆维修档案保存期2年。标准和计量器管理制度标准和计量工作是企业生产活动的一个组成部分，做好企业标准和计量工作，对保证汽车维修质量具有重要作用。为进一步加强计量管理工作，根据中华人民共和国计量法、中华人民共和国计量管理条例比亚迪维修技术资料等相关文件精神，特制订本制度。 1.严格按照国家汽车行业相关技术标准维修和检验进站车辆，进行维护保养作业。2.严格按照比亚迪厂家的技术标准维修和检验进站车辆，保证100%进站维护保养车辆符合纳智捷厂家的技术要
11、求。 3. 本站使用的计量器具分A、B两类. A类：千分尺、游标卡尺、百分表、千分表、各种压力表、 温度计、水平仪、万用表等；各类汽车检测仪器。 B类：各种钢卷尺、钢直尺等测长仪和直角尺、量角器等。 4. A类计量器由车技术经理负责管理；B类计量器由使用者负责保管。 A类计量器必须登记造册，记录计量器的名称、规格、购置日期和检定、维修记录。 计量器应实行统一专人保管或有使用人负责保管。除非持证计量员，任何人不得随意拆卸计量器。 5. A类计量器必须定期进行检定，根据实际使用强度制定检定周期表，按周期表的日期准时送有关部门检定，保管好检定合格证。已超过检定周期的计量器不准继续使用。保证计量器的受
12、检率达100。保管人应定时做好计量器的清洁、防锈、防潮等维护工作。 维修设备管理及维护制度1. 检测仪具和设备是维修生产活动不可缺少的基础设施，它们的技术状况完好与否直接影响车辆的维修质量，必须做好检测仪具和设备的采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。2. 检测仪具和设备由生产技术部门统一管理。3. 新设备投入使用前应先按照使用说明书的要求进行安装调试。4. 检测仪具和设备应实行专人保管，责任落实。对设备技术状况组织定期检查，奖惩分明。5.制定检测仪具和设备的维护计划，并按计划采购好易损件，准时做好维护工作。6.保检测仪具和设备的完好技术状况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工
13、作。 7. 应根据检测仪具和设备的使用说明书和使用要求制订安全操作规程，操作规程贴挂上墙。8.检测仪具和设备的操作人员要做到四懂(懂原理、构造、性能、用途)，三好(管好、用好、维护好)，四会(会正确使用、会维护保养、会一般检修、会排除故障)。9. 加强设备安全管理，采取有效措施，消除设备隐患，防止重大事发生，对已发生的设备事故，根据“三不放过”原则进行严肃处理.人员技术培训制度为加强公司人事管理，提高修车质量，实施适当的教育培训，培养员工丰富的知识与业务技能；养成高尚的人格品德，处理业务能达成科学化，激发其求知欲、创造性，现制定本制度：1、培训方式1） 不定期培训，由公司各部门主管或经理对所属
14、员工在专业知识、客户沟通和客户解释等方面，实施经常或临时性的培训； 2） 定期培训，每个月开展4次业务和技术培训，由各部门主管或经理制定培训计划，会同人力资源部安排日程并有关聘请专家来站讲习，以期达到效果。 3） 广汽传祺厂家培训，根据广汽传祺厂家培训计划，按专业分次分批送厂家培训，以期提高员工专业和管理能力。2.建立人员档案，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。4. 编制岗位素质能力要求，依据我公司情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及我公司自行组织培训的详细计划。6.制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由我公司承担，不合格者，我公司不予承担（应在合同中明确），成绩优秀者给予一定奖励。7.每次参加培训的资料和记录，建立档案，妥善保管。8.人员培训管理工作由人力资源部负责。安全管理制度1、厂区内不准吸烟，发现吸烟者必须立即制止，各清洁管辖区不得有烟头、油污、垃圾和影响安全生产的杂物。 2、按规定的
