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1、中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理工作指引 来源：中国银行业协会 发布时间：2021.08.11 第一章总那么第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点效劳突发事件以下简称效劳突发事件带来的危害，根据?中华人民共和国商业银行法?、?中华人民共和国银行业监督管理法?、?中华人民共和国突发事件应对法?，以及?银行业突发事件应急预案?、?中国银行业文明标准效劳工作指引?，制定本指引。第二条 本指引所指效劳突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户效劳密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常
2、金融效劳突发事件的根本工作标准。各会员单位根据实际应做好效劳突发事件应急处理与公共平安、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。第四条 效劳突发事件种类一营业网点挤兑；二营业网点业务系统故障；三抢劫客户财产；四自然灾害；五客户突发疾病；六客户人身伤害；七寻衅滋事；八营业网点客流激增；九不合理占用银行效劳资源；十重大失实信息传播；十一其他影响营业网点正常效劳的事件。银行效劳过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引效劳突发事件范畴之列。第五条效劳突发事件应急处理原那么一处理效劳突发事件，应坚持快速有效的原那么；二处理效劳突发事件，应坚持及时报告的原那么；三处理效劳突发事件，
3、应坚持积极稳妥的原那么；四处理效劳突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产平安的原那么；五处理效劳突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原那么；六处理效劳突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原那么。第二章组织体系及职责第六条 组织体系各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立效劳突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。各会员单位及辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构形式不限，并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。各会员单位营业网点应根据实际情况组建效劳突发事件应急处理团队
4、，网点负责人为本机构效劳突发事件应急处理的第一责任人。中国银行业协会和各地方银行协会应对效劳突发事件的处置进行引导、协调、催促，并做好行业内应急处理信息交流等效劳工作。第七条 工作职责一效劳突发事件应急处理工作领导机构的职责：1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；2、审定符合本行实际的应急处理预案；3、决定启动和终止应急处理预案；4、统一指挥应急处理工作；5、调配各类应急处理资源；6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；7、审定应急处理信息披露事项；8、总结应急处理工作经验教训；9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；10、决策应急处
5、理工作的其他重要事项。二效劳突发事件应急处理工作办事机构的职责1、参照?中国银行业效劳突发事件应急处理预案示范文本?，制订符合本行实际的应急处理预案；2、有方案组织实施、催促检查应急处理预案的演练等预警工作；3、接收辖属机构上报有关效劳突发事件信息，提出效劳突发事件级别判定意见；4、组织实施应急处理预案；5、指导催促营业网点应急处理预案的执行；6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理效劳突发事件，及时报送有关应急处理情况；7、按权限对外披露相关信息；8、收集、整理、保管应急处理档案资料；9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。三营业网点应急处理团队的职责1、制订并
6、组织实施本单位应急处理预案；2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理效劳突发事件；4、落实应急处理预案的演练工作；5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。第三章效劳突发事件级别界定第八条 级别划分按事件产生或可能产生的危害程度、涉及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，效劳突发事件可划分为三个级别：一特大效劳突发事件级指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常效劳的群体性效劳突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等效劳突发事件。二重大效劳突发事件级指致使单个营业网点不能正常营业，影响
7、银行正常效劳，阻碍客户利益的群体性或个体性效劳突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等效劳突发事件。三较大效劳突发事件级指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常效劳的个体性效劳突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行效劳资源、重大失实信息传播及其他效劳突发事件。第九条 各会员单位及辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作办事机构应密切监控效劳突发事件处理过程和形势开展，当效劳突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。第四章 应急处理第十条 效劳突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达
8、现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，效劳突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断效劳突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。第十一条 发生级、级效劳突发事件，系统内上级机构效劳突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的效劳突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构
9、的效劳突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行效劳资源、重大失实信息传播等效劳突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。第十三条 效劳突发事件报告一发生效劳突发事件，营业网点第
10、一时间 向上级或有关部门报告，必要时通过 或电子传输系统等方式报告。二报告效劳突发事件，内容应客观、真实、完整，程序标准。三报告内容主要包括：1、效劳突发事件根本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；2、效劳突发事件发生过程、主要危害、客户反响、应对措施、事态开展趋势等其他内容。第十四条 会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正
11、常营业秩序。第五章 预防机制第十五条 效劳监测各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作办事机构应定期进行效劳状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，比照历史数据,调研业务开展趋势,对所辖营业网点的效劳水平、客户满意度、系统支持、平安保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和效劳隐患。第十六条预防预警各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作办事机构针对效劳隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范效劳风险，预防效劳突发事件发生，提升效劳水平。第十七条 应急演练各会员单位及辖属分支机构效劳突发
12、事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高效劳突发事件防范和应急处理工作水平。第六章 总结评价第十八条 原因调查效劳突发事件应急处理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导机构应组织调查事件发生的深层原因，查找工作缺乏。第十九条 评估总结发生效劳突发事件的营业网点应对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高效劳风险防范能力，并上报总结报告。各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导
13、机构对效劳突发事件处理的及时性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等情况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理能力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。第二十条 奖励与问责各会员单位或辖属分支机构效劳突发事件应急处理工作领导机构应根据效劳突发事件原因和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、奉献较大的集体和个人，给予奖励与表彰。对效劳突发事件的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。第七章附 那么第二十一条 本指引附?中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理预案示范文本?，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定效劳突发事件应急处理预案。第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定效劳突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
