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1、第4章连锁特许经经营发展展成功案案例本章内容：1 便利利店“7111”公司2 统一一超商经经营管理理经验分分享3 林泰泰生小象象变巨人人4 老行行业新经经营-天仁名名茶巅覆覆传统茶茶业行销销5 中式式速食成成功密诀诀6 法国国的量贩贩旋风-家乐乐福集团团台湾行行7 全国国电子用诚恳恳、踏实实建立起起台湾地地区第一一大连锁锁家电王王国8 发扬扬光大中中式快餐餐连锁经经营1 便利利店“7111”公司711公公司是世世界上最最大的便便利店特特许组织织，至119922年底，该该公司在在全世界界22个国国家和地地区拥有有135590个个分支店店。在我我国的深深圳，该该公司自自19992后起起，就开开始以
2、自自营的方方式开展展业务，并并以出售售区域特特许权的的方式在在中国开开展特许许业务。1-1 7111便利利店的经经营状况况711便便利店的的店铺营营业面积积按总部部统一规规定，基基本上都都是1000平方方米。商商店的商商品构成成为：食食品755%，杂杂志、日日用品225%。商商店的商商圈为3300米米，经营营品种达达30000种，都都是比较较畅销的的商品。另另外，总总部每月月要向分分店推荐荐80个新新品种，使使经营的的品种经经常更换换，能给给顾客新鲜感。商商店内部部的陈列列布局，由由总部统统一规定定、设计计。商店店的建设设、管理理遵循四四项原则则：(11)必需需品齐全全；(22)实行行鲜度管管
3、理；(3)店店内保持持清洁、明明快；(4)亲亲切周到到的服务务。这四四项原则则即是77111便利店店成功的的秘诀。1-2 为分店店着想的的特许制制度1)培训受受许人及及其员工工711公公司为了了使用权权受许人人店主适适应最初初的经营营，消除除他们的的不安和和疑虑，在在新的特特许分店店开业前前，对受受许人实实行课堂堂训练和和商店训训练，掌掌握POOS系统统的使用用方法、接接待顾客客的技巧巧、商店店的经营营技术等等。另外外，总部部还应店店主的要要求，为为提高员员工、临临时工的的业务经经营能力力，围绕绕商店营营运和商商品管理理、接待待顾客等等内容，集集中进行行短期的的基础训训练。2)合理进进行利润润
4、分配毛利分配的的原则是是：总部部将毛利利额的557%分分给244小时营营业的分分店(116小时时营业的的为555%)，其其余为总总部所得得。商店店开业55年后，根根据经营营的实际际情况，还还可按成成绩增加加133%，对对分店实实行奖励励。在万一毛利利达不到到预定计计划的情情况下，分分支店可可以被保保证得到到一个最最低限度度的毛利利额，保保证其收收入。3)总部对对分支店店进行开开业前的的市场调调查工作作，并从从经营技技巧培训训、人才才的招募募与选拨拨、设备备采购、配配货等方方面对分分支店给给予支持持。总部部还向分分支店的的日常经经营指导导、财会会事物处处理等工工作。总总部还负负责向分分店提供供各
5、种现现代化的的信息设设备及材材料。1-3 加入711特特许体系系的程序序加入7111体系系的程序序如下：1) 公司接待希希望加入入的潜在在受许人人。负责责接待的的总部人人员为了了能使来来访者成成为受许许入，向向他仔细细介绍公公司特许许权的情情况，并并与之认认真协商商。2) 介绍7111便利利店的详详细情况况。A.调查店店址为确定能否否作为分分支店营营业场所所，总部部要进行行商圈、市市场等方方面的详尽调查查，并将将搜集的的数据和和住处认认真加以以分析、研研究。B.说明特特许合同同的内容容就特许权的的各项内内容和规规定，逐逐条解释释说明。C.签订特特许合同同。在申请人充充分研究究了业务务内容和和合
6、同内内容，并并决定加加入以后后，正式式签订合合同。3)商店计计划、设设计、特特许人的的建筑、设设计部门门详细研研究了顾顾客的线线路经营营对策以以后，设设计商店店装修方方案。4)签订建建筑承包包合同。商商店设计计完成后后，总部部负责介介绍建筑筑施工公公司，并并负责签签订建筑筑承包合合同，同同时协助助进行融融资。4)准备开开业。在在施工的的同时，订订购各种种设备和和柜台，并并进行店店内布局局设计，操操作手册册和促销销准备工工作。5)店主培培训。就就开业所所必需的的准备事事项，计计算机系系统的操操作管理理，商店店运营技技巧等，对对店主进进行培训训指导，达达到真正正掌握的的程度。6)开业前前的商品品进
7、货和和陈列。此此时总部部有关人人员亲临临商店，选选择供应应商，提提供进货货信息，传传授陈列列技巧。7)交钥匙匙。在开开业前一一天，将将商店的的钥匙与与竣工证证书一同同交给店店主。8)开业。将将开业的的广告宣宣传品通通过各种种途径发发放。9)开启信信息系统统。连通通商店的的计算机机终端与与总部的的主机，指指导和支支持商店店的运营营。10)现场场支持人人员对各各分店进进行巡回回指导，及及时发现现分支店店经营中中可能出出现的问问题并协协助店解解决。1-4 香港711便便利店的的特许经经营简介介711是是一间邻邻居便利利店，其其特色在在方便快快捷，全全年三百百六十五五日，每每星期七七天，每每日二十十四
8、小时时不停营营业。在在这里顾顾客可以以很快捷捷的买到到所需的的东西，无无论是杂杂品、糖糖果小食食，甚至至是即买买即食的的微波炉炉快餐食食品，或或人尽皆皆知的清清凉饮品品思乐凉凉均可随随时买到到。牛奶国际控控股有限限公司获获美国南南路公司司特许拥拥有经营营港澳区区7111的专专利权，南南路公司司在美国国便利店店业中享享在领导导地位，现现时世界界各地已已有超过过一万三三千间77111便利店店，而香香港在119922年底711便便利店数数目已超超过二百百八十间间。711提提供一个个经营便便利店的的完善系系统，其其中包括括训练、辅辅导、簿簿记、会会计、贷贷款、广广告及市市场推广广等，这这份简介介概述7
9、7111的结构构。1)物业部部711挑挑选铺位位时非常常严谨，并并且采用用现代化化资料搜搜集方法法，这些些资料包包括该区区人口密密度，附附近行人人流量，居居民出入入是否方方便和附附近一带带的竞争争性，资资料经分分析后如如果满意意的话，便便函可购购买或租租铺，装装修妥当当后才交交予特许许经营商商负责。2)器材设设备店内所有器器材包括括冷气机机、大冻冻房、货货架、收收银机及及冷冻柜柜等均在在租借之之列，维维修保养养则由特特许经营营商负责责。3)货品方方面一间装修妥妥当，货货品齐备备的711便便利店交交给予特特许经营营商后，一一切定货货及上货货需由特特许经营营商负责责，711决决定所有有货品方方便享
10、折折扣。77111更为特特许经营营商提供供一班信信誉、服服务俱佳佳的供应应商。各各特许经经营享有有供应货货品的折折扣及年年终回佣佣。4)广告711经经常利用用香港各各种媒体体作宣传传，广告告为特许许经营商商带来更更多生意意，当然然特许经经营商可可另登广广告，但但广告费费须成功功地完成成店务训训练课程程，其中中包括在在店内实实习训练练，实习习完毕后后，更需需上为限限数天的的课室外外训练课课程。从从实习及及课室理理论中，特特许经营营商可学学到各种种管理技技巧及如如何成功功地经营营一间77111便利店店。特许许经营费费内已包包括一切切训练费费用。5)雇员虽然大部分分7111特许许经营店店多由家家人合
11、作作经营，但但亦需要要雇请一一些全职职或兼职职员工，一一切员工工训练及及薪金须须由经营营商负责责。711根根据特许许经营商商所提供供的雇员员薪金资资料，每每月以支支票或自自动转账账方式发发薪金予予其中。6)簿记7-11为为特许经经营商所所经营的的店面作作会计笔笔记记录录，经营营商只须须把每天天营业所所得现金金存入指指定银行行户口，特特许经营营商授权权7-111代支支一切店店务开支支及付供供应商。7)投资经营一间77111便利店店，特许许经营商商需要付付出一笔笔存货按按多、找找续钱及及其他牌牌照费用用。但正正确的数数目要视视其所选选店铺而而定，对对一合格格的申请请人，77-111可能考考虑贷款款
12、支持。每每一位特特许经营营商须缴缴付经营营权费，而而实际经经营权费费则视所所选择之之店铺而而店。特许经营商商所赚利利润之高高低在赖赖以下因因素：管理才才能雇用及及训练员员工能力力防止雇雇员或顾顾客偷窃窃货物控制存存货推销能能力建立良良好的顾顾客关系系店铺整整理及清清洁8)利润711代代表，会会提供所所属店铺铺的营业业记录。利利润方面面，711占占的毛利利比例(平均633%)其其实是特特许经营营商向77111交付店店租、器器材、广广告、市市场推广广、簿记记、500%电费费及长期期顾问服服务。其其余377%毛利利则归特特许经营营所有，但但需支付付如下开开支：雇雇员薪金金、物料料、电话话费、洗洗熨费
13、、现现金差额额、坏货货、存货货差额、机机器维修修养、大大厦管理理费、垃垃圾费、利利息(贷款利利息)、牌照照费、利利得税、50%电费，其它毛利扣上述经常性开支，余下的即为特许经营商净收入。9)用心赢赢得顾客客心良好的顾客客关系，是是维持77ELEEVENN亲切服服务商誉誉的主要要因素，要要让更多多顾客喜喜欢到77ELEEVENN购物，关关键在于于用心赢赢得顾客客心。所谓(顾客客满意)，就是是顾客对对于所购购买的商商品和人人员服务务于事前前所持的的期待之之实现程程度，如如果实现现的效果果能超过过或符合合原来的的期待，即即可称为为满意，反反之若无无法达到到事前的的期待，就就会不满满意。10)建立立顾
14、客关关系7-ELEEVENN利用五五大基本本话术，建建立最基基本的顾顾客关系系。下列列的五句句话，是是超商连连锁门市市最常运运用的对对话，对对公司而而言，不不但可营营造良好好的购物物环境，树树立企业业亲切服服务的形形象，同同时确保保门市安安全。对对门市人人员而言言，可以以建立良良好的顾顾客关系系，及轻轻松快活活的工作作环境。顾顾客则可可经由这这些基本本用语, 感受受到被尊尊重与购购物的满满足感。五大基本话话术如下下：A.你好，欢欢迎光临临B.先生(小姐)，需要要我帮忙忙吗？C.对不起起，请稍稍等一下下D.谢谢，这这是您的的发票E.欢迎再再度光临临除了基本的的话术之之外，门门市人员员还必须须学习
15、建建立顾客客关系的的技巧。如如：亲切切的招呼呼、了解解客人的的习惯、适适度的面面销、主主动协助助、善待待儿童以以及给顾顾客亲切切的指示示等。希希望藉由由这些方方式，能能够与顾顾客建立立良好的的关系，并并提升顾顾客满意意度。要了解顾客客的满意意程度，必必须透过过许多方方式来了了解，得得到客观观的数据据及结果果。11)神秘秘购物评评分。设立神秘购购物者的的用意，是是希望能能够真正正了解门门市平常常营运及及待客，不不事先通通知、不不定时出出现在于于门市，停停留约55-100分钟，感感受门市市人员的的服务及及门市商商店形象象好坏与与否。评评定的重重点有话话术、仪仪容整洁洁、态度度亲切、快快速服务务、适当当面销、主主动给发发票、适适当包装装及配戴戴名牌等等，满分分是1000分，得得分900分以上上即可获获赠礼券券以兹鼓鼓励。12)商店店形象竞竞赛透过竞赛评评分，提提升各区区门市平平日商店店形象水水准，达达到相互互观摩，精精益求精精。评比的方式式是由总总部负责责单位，每每季一次次访商店店形象与与管理评评定表评评分。在在商店形形象查检检方面，包包括：门门市外围围、外观观、仪容容话术、柜柜台区、自自助区、
