《京东pop售前客服认证考试(中级)3》由会员分享，可在线阅读，更多相关《京东pop售前客服认证考试(中级)3（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单选题：1 以下哪一项是二选其一问法呢？A 这件衣服你要吗?B 请问您是要红色的还是白色的呢？C 请问您什么时候需要呢？正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A 顾客在线咨询后，24 小时内下单的人数比例B 计算公式为：促成下单人数/咨询量C 查询路径为：京东客服管家服务商经营数据 服务商销售绩效 汇总正确答案：B4 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外
2、界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B6 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组-角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量-角色权限正确
3、答案：A7 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C8 如何有效抓取咚咚管家的数据A 直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群B 根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C 只要关注后台数据的变化即可D 每天截取实时绩效的数据源，进行编辑正确答案：B9 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心 特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门 给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D10 促进下单应
4、首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据， 来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同
5、事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后，发送推荐理由C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D 发送产品链接后，发送活动正确答案：C15 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C16 介
6、绍产品的目的是什么A 为了完成任务B 为了回答客户问题C 为了应付质检D 为了转化和成交正确答案：D17 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评” 这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 下面哪种做法是正确的？A 出现缺货了我给顾客发一款相似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝其接受B 我可以主动跟消费解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申请退款C 不需要联系消费者，等待来货了再给顾客发货D 不用联系顾客，反正不会扣分扣钱正确答案：B19 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正 没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B
7、不正确正确答案：B20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 有效编辑快捷短语的方法有A 输入快捷短语（文字+表情）B 上传图片（专属表情包或者图片）C 选择分组 /新建分组D 设置快捷编码：字母、数字、中文E 重复 3 次以上的短语都设置成快捷短语正确答案： A, B, C, D, E 2 咚咚客服管家数据抓取的数据版块有A 客服个人工作数据B 客服数据对比C 服务商经营数据D 统计设置正确答案： A, B, C 3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦
8、B 看下我上面发的好吗？ 刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案： A, B, C 4 促进下单话术可以在哪些时机使用A 客户对产品或服务表示认可时B 客户没有其他异议时C 客户已经下线后D 客户仍然在提出问题时正确答案： A, B, C 5 下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A 如果介绍产品失败达到 3 次，通常客户会丧失对我们的信任B 如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C 如果介绍产品失败，前面所有的努力都会前功尽弃D 如果介绍产品准确，会为后续销售动作奠定坚实基础正确答案： A, B, C, D 6 咚咚工作台中客服助手的商品模块可以看到客户哪些信息？
9、A 浏览足迹B 购物车情况C 客户购买过的商品D 客户收藏关注的产品正确答案： A, B, D 7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案： A, B, C, D, E 8 大促刚刚结束，售后工作压力非常大，小组内一位老客服情绪崩溃，作为组 长，你应该做什么呢A 过会就好了，他自己能解决的B 坐在自己工位上，大声质问怎么回事C 马上前往老客服身边，安抚情绪D 一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿正确答案： C, D 9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案： A, B, D 10 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富 正确答案： A, B, C
