物业年终工作总结及工作计划

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1、物业年终工作总结及工作计划物业年终工作总结及工作计划1回顾这一年来，我众和物业公司在建设局，和静县保障房公司的领导下，全 体工作人员以饱满的热情来做好各项工作，发扬爱岗敬业、吃苦耐劳的精神、先 后顺利的完成了各项工作，取得了较好的成绩，现将这一年来的工作总结如下：一、客服部工作1、_年的工作的重点是费用的收缴工作金泉、康泰、海泉三个小区应收工作完成较好，三个小区总收费达48万8 千元，收费率达95%，由于工程遗留问题，一部分业主各种借口推迟或拒交物业 管理费用和相关的一些费用。公司客服部因其他原因未能完成百分之百的收费任 务，但公司各部门耐心的、深入细致的做每一户业主的工作及时协调解决业主内

2、存在的问题，经常上门走访业主、了解业主的要求，并及时解决贫困业主自身生 活情况，以及收到我公司上班工作，得到了业主的好评，并提高了费用收缴率。2、业主满意度调查及投诉处理今年公司物业咨服部及各物业管理处，紧紧围绕修理工作进行跟进，根据实 际情况、回访业主、记录在档、针对投诉，公司各部门科室马上进行协调和整改， 及时总结经验教训，并通过回访，将最新情况和处理结果向业主通报，在做好解 释工作的同时，得到了业主的理解。（1）每月开一次行政例会，在总结工作的同时，积极充分的听取各基层主 管的呼声、意见或合理化建议和批评。（2）不定期开展团队活动，组织员工进行爱国，扶贫等活动增强团队凝聚 力和向心力。3

3、、报修情况：客服部与工程部根据实习情况对不同性质小区报修的内容和问题进行了及 时跟进处理，并及时建立相关保修档案，无发生一起因报修投诉引起的有效投诉。3、文件存档管理档案管理也是物业管理工作日常工作之一，其中包括物业管理资料，公司内 部资料，合同协议等。人资部对文件进行分类加以归类。4、企业培训情况员工认真学习管理处判定的质量标准，礼仪接待、文件程序流程，收费台账 制度，在日常工作中改善了服务流程科学规范化，使各部门工作更加规范化，管 理人员都取得了岗前培训上岗证，加大了员工技能。员工职业道德培训，创造条 件为各个部门员工提供了学习专业技能的机会，加强了各部门员工的沟通与交 流、使员工增强了专

4、业知识和责任心，正确的解决了管理上各种矛盾和问题。5、社区活动开展情况_年，我公司大力配合公安、社区严抓维稳和平安化管理工作，同时多次 组织员工对小区内贫困业主进行了慰问和资助。同时对物业管理相关文件与政策 进行了大力宣讲工作，受到了业主的好评。二、秩序维护部（1）严格执行外来施工人员出入制度定时定岗进行装修现场的检查检验，对装修人员办理出入证，进出货运材料 登记，对每一个环节进行安全工作督促，垃圾清运到箱，保持环境卫生，都一- 落实到位，对外来人员进出安检到位，确保小区安全。（2）秩序维护员，对简化加强消防安全管理，每日一巡查，消防设施设备 督检到位，同时_年进行了多次消防演练，达到了全民消

5、防规范化。（3）形象礼仪秩序维护员24小时岗位值班，统一着装，挂牌上岗、巡查有序。三、保洁部制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，由保洁主管组织安排相关区域的保 洁工作并每天开展巡检管理工作，同时装修整改施工环境，全员开展了专项扫除 工作，没有发生因保洁工作内容和考核标准，对员工工作进行督促管理，为业主 提供了良好的居住使用环境，得到了业主的好评。四、绿化养护在绿化养护工作上，从春季到秋季，我公司精心养护园区内花草树木、定时 喷水、施肥，根据周边实际地形以及苗木生长的习性、注重细节，进行养护，各 区域绿化植物树木生长良好。五、工程维修养护部公司成立了专业工程维修养护部。统一安排、分流接单服务、接

6、报及修、修 后回访、备案记录，对各种维修事项派休有序、分类落实、收费规范、对管理内 各种设施设备精心定期进行巡检保养护、责任到人、控制设备能能稳定节能，且 管理上正常运行良好。六、全年计划完成情况（1）_年是我公司成立以来第一个5年计划完成的关键一年，为了实现 公司年总化突破450万元的总收入，全体员工奋进拼搏努力， 年总收入完成 目标达到了预期标准全年完成拓展收入达477万元，（有70万元政府拖欠未收 回）（2）企业文化发展情况：_年成立了客服平台，无字化办公流程、微信宣传平台、质检通报平台、 员工讨论平台、专业培训中心、标准化管理系统。七、年目标任务一、组建稳定办公机构二、成立专业培训部三

7、、推进小区职能化服务平台四、拓展新盘百分之三十五、增收总额要达到百分之十、努力突破500万元年总收入六、员工薪水在上调收入增收达百分之三十七、员工年轻化占比达百分之六十八、专业水平要同周边同行提高、与大城市水平接轨九、企业职能部室：总经办、客服部、培训部、人资部、品质部、法务部、 财务部、工程部、秩序维护部、绿化保洁部。管理干部15人、全体员工104人。为实现 年计划目标、奋力拼搏而努力奋斗!物业年终工作总结及工作计划2今年，针对北京格林小镇存在的问题，公司先后从深圳总部抽调2名工程师、 2名客服主管、15名维修人员及2名客服人员充实到管理处，给予人力资源的支 持。同时派出客服人员参与和组建应

8、急维修队，在地产客服中心统一调度下统一 工作，全力参与地产维修整改工作，使小区工作各项管理步入正轨。海景方面， 积极配合地产公司做好业户走访工作，“黄牌”数量从高峰时期的130户270 块，减少到目前的2块（字朝里放置于阳台内），最大限度地降低了在社会上形 成的负面影响，减弱和抑制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响，有力地配合 了地产公司的品牌策划和销售工作。翠堤湾方面，面对销售、入伙、装修、业主 生活同时并存的环境条件，公司全力以赴提供一流的销售现场管理、入伙前与业 主的主动沟通及规范的入伙手续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复 杂环境下的封闭式管理和快速反应的维修服务，使已入伙业主

9、的生活成为潜在客 户看得见、摸得着、信得过的促销样板，使得翠堤湾在5月份便基本完成了全年 的销售任务。今年以来，翠盈嘉园、芳邻等6个小区先后成立了业主业委会，花园业委 会完成改眩金海湾、_花园、_翠园等9个管理处完成了物业管理合同的续签工 作。_海景顺利通过安全文明小区的复检工作；翠堤湾、彩世界、太阳新城小区 通过市级安全文明标兵小区的考评；彩世界通过深圳市物业管理示范小区考评； 嘉多利花园通过广东省物业管理示范小区考评；公司通过质量体系认证复审，同 时被沙头办评为环卫工作标兵单位。太阳新城、嘉多利花园两个小区清洁工作实 施外包；碧华庭居、翠园消防系统进行了外包。金海湾花园电梯签订了外包协 议

10、。为公司相关外包工作进行了有的尝试。今年，为配合公司市场营销工作，公司切实加大了品牌宣传。根据“管理项 目树品牌，顾问项目创效益”的思路，以开发商、中介公司和物业管理同行为重 点宣传对象，一方面打造塑造精品小区，通过让客户参观小区以及接受业务培训 等方式，亲身感受_物业的管理，达到业务拓展的目的，仅金海湾花园，全年共 接待公司、地产、集团、置业的参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接 待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人 员的实习。另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣 传。公司共出版_物业管理报12期，平均发行数量为11000份/期

11、，发行范 围遍及27个省市。公司内外部在今年也进行了改版，全年共上传各类_616篇， 在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司 业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用。物业管理信息也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推 出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到 进一步的推广。在11月底举行的住交会期间，我们接待了来自全国28个城市的 43批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基矗。物业年终工作总结及工作计划3今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后 规模”、“把工作重心

12、放在改进集团开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对 外拓展速度，集中优势资源确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业管 理。为此，公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由总经理直接分管、 各副总协助参与集团开发物业的管理服务工作，并专门设立了集团开发物业周工 作例会制度，缩短发现问题和解决问题的周期；优化人力资源配置，调换部分管 理处负责人；收支实行“取之于集团物业，用之于集团物业”的政策，作为整体 不提利润要求。同时，重点抓好以下几方面工作：第一，抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准”，以集团开发物业小区 为试点，并向各全委小区全面推广封闭式管理；加强对各小区的安全评估，对小 区内

13、易攀爬部位实施安全防范，采取各项防攀爬措施；实行管理处主任一安全主 管一分队长的安全管理组织架构，安全总监一安全管理部一安全主管垂直领导， 通过测评考核确定安全主管人选34人；通过理论考核和现场实操，从114名保 安骨干中确定分队长人选76人；根据工作岗位的变化，合理调整，分流保安骨 干18人，为安全管理工作迈上新台阶打下了坚实的基矗第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪律性，以及对值班时各 类事件的处理规范，特别是外来人员车辆管理及各种异常情况的处理办法。全年 保安培训时间达126小时/人。第三，加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实行了大幅度的调整，解 决了保安的社会保险问题，平

14、均增幅达200元/人月；同时投入20余万元资金， 完善保安宿舍物品的配置工作；开设公司职工食堂，解决队员的吃饭问题；配置 了报纸、期刊、物业报、保安园地等报刊杂志，极大地丰富了保安员的业 余生活。第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出；实行严 格的查岗查哨和晚点名制度；加大检查督导的力度，查处睡岗26人，脱岗13 人，其它违纪31人；增大处罚力度，受处罚70人次。今年，公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，率先在深圳业内提出并 推行“7x24”服务模式，力求最大限度地满足业户需求；推出入户维修免费服务， 集团开发物业全年上门维修4107次，得到业主的好评，大大提高了业主对

15、小区 服务的满意程度。公司全年组织了 15次有关职业技能和行为规范培训，共28 项内容，培训课时达56小时/人。据集团公司三季度对开发物业进行的调查，业 主对我们维修服务的满意程度达到了 100。在销售配合方面，筹备成立上海、武汉分公司和深圳管理部，克服非典困难 及异地资源短缺问题，全力投入深圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格 林春晓和春岸等项目的前期介入和销售配合工作，全面展示物业管理良好形 象，满足集团地产销售配合工作的需要。物业年终工作总结及工作计划4忙碌的即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在 公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在

16、发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不 管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在 一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计， 今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常 报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接 待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行