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1、精选优质文档-倾情为你奉上佛山市铠烨金属构件有限公司 送货员守则（2016年试行版）编制： 唐恒裕 审核：日期： 2016年5月12日 日期： 宗旨：“服务至诚，精益求精，规范流程，进取创新”。是文明的配送方针，对此，每一位配送人员务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效。准确，热情，周到的服务工作态度。一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着公司的形象，也决定着客户对公司的印象。根据公司下达的关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知要求，物流配送通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处
2、理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平二、目标要求1、送货差错率0.1；即每配送10000次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。2、客户投诉处理率100。即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。三、送货前准备工作1、确认物量，确认送货地方，确认收货负责人联系方式，确认产品数量是否与送货通知单一致，确认产品是否通过报验，确认物量储存位置，确认装车人员。2、与收货方电话确认订单信息（包括货物品种、数量、规格、收款方式等），并确认客户是否在厂，约定送货时间和收货地点，必须用普通话和客户沟通。 3、按照订单位置分布及各订单送货时间
3、拟定配送路线。4、根据货物量选择运输工具，配货装车。5、检查随身携带物品，包括用于记录客户意见及需求的笔记本，商品发票（如客户不索要就无需准备），黑红笔各一支，送货单，现金等。四、仪表行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4、男士不得留长发或剃光头，不留指甲，不佩戴耳环、耳钉；女士上班不穿领口过低，露肚脐服装，不奇装异服，保持面容整洁。 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 7、坐相、站姿要端庄。8、在工作时，必须
4、保持精神饱满、乐观向上的工作状态，谦和、高雅、自信的风度和气质。 9、 语言规范原则是：用词得当，语言规范，和谐，亲切，不说不文明语言，上班时间请讲普通话。工作过程文明礼貌，认真负责，无服务态度投诉。 10、保持上班场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执，使用不文明语言。发现配货错误及时核查、处理，不与他人争吵。零星提货积极、快速，不刁难、不抱怨。 11、 其它部门人员核查单据时，积极配合，协助完成查单工作；打印报表、查找单据态度和蔼12、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。13、送货到顾客时，车辆停放需取得顾客同意，不得妨碍顾客出
5、入。 14、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。五、装车管理1、装车需要核对每件产品清单，不多装漏装。2、观看每个产品是否质量异常，不装有质量问题的产品出货。3、装车时，必须统一协调，避免装车过程导致产品质量异常发生。4、装入车内物品需要合理有序的排放，不可乱摆乱顿堆，导致产品二次质量异常出现。5、装车时，货物不允许超高，超长，超量。六、运输管理1 司机必须到定点油站加油，有特殊情况须由部门经理批准方可报销，否则不予报销。2 报销单据必须真实，发现造假扣除当月奖金并处以3倍罚款。3 车辆维修费用单据需有修理厂家公章和电话号码，还要部门主管签字，旧件（不管零件大小）都需同维修单一同
6、交回公司方可给部门经理签字报销。4 驾驶员不迟到，早退，按照管理出勤时间出勤。按时装车，出车后应直接送货。到仓库拿货必须和出货员办理交接手续，不允许私自拉货不办理手续交接。5 司机接受任务时擅自把车交由其他人员驾驶的，每次罚款500元如果造成交通事故，一切后果自负，并且追究法律责任并解除公司劳动合同。6 车辆需要维修的没有提前一天告知主管而导致出车不畅的每次罚款50元。7 搬运货品装车时须轻拿轻放，因搬运造成车辆的破损变型由当事人照价赔偿。8 驾驶员保持良好心态，不开情绪车，赌气车，耐心等待，不急不躁，不超速超员，严格遵守交通规则。9 雨雾，霜降，冰雪天气要注意安全行车，不跟车追尾。10 出车
7、前做好车辆安全检查，检查车辆是否有漏水，漏油，漏气；上车检查刹车及各机械仪表是否正常，开车先热车，稳步换挡。11 行车中出现问题应及时靠边检查、处理，下车检查时要注意来车。12 出车回来，做好每天车辆卫生清洁，车辆停放好后，要求锁好各道门锁；未按要求锁好门，造成损失由当事人全额赔偿。13 跟车人员，需要时刻关注运输途中，车上物量是否抛落车外。七、卸货管理1、认真检查运输工具的完好状况，清除运输工具内一切杂物；2、有专人在场监督，认真核对卸下每件物料；3、无关人员不允许在场，保证卸料过程安全；4、装卸搬运应轻拿轻放，装好、码平、卡牢、捆紧，不得磨擦，撞击、抛掷、翻滚、侧置爆破器材；5、发现运输导
8、致质量异常物料，及时跟进，拉回公司处理；6、货物卸完后，及时与收货员对单，并签署单据；八、效率管理送货相关人员，应该多学习和总结相关工作内容，熟练业务流程，熟悉送货路线，了解客户情况，达到：“创新，服务，素养”全面提升，保证公司送货的效率提升。九、责任义务1、确保产品安全送到客户处，无质量异常，无落漏现场。2、与客户核对数量/质量并作好交接。3、每次出货必须把相应单据签署收回。4、衔接好客户与公司退货处理工作，并主动跟进，反馈。5、收集客户建议和意见，及时汇报公司。6、每月作一次客户意见总结。十、保密不可对外泄露：公司重大决策，公司战略方针和重大经营举措会议。公司各种技术文件，技术参数。公司各
9、种档案，文件。公司职员人事档案，薪酬，人员编制。公司签署的各种协议，合同以及销售策略。十一、安全管理1、送货员应该严格遵守【中华人民共和国道路交通安全法】及交通管理部门的有关规定，和本公司的有关规章制度。2、树立爱岗敬业的思想，积极参加业务学习和安全学习，自觉遵守交通规则，做到文明行车，安全礼让，无违章、无事故，爱护车辆，勤检查、勤维修、勤保养，保持一周洗车一次，始终保持良好的车况。3、严格遵守【交通法规】及本公司的规章制度，严禁违章行驶，若违反交通法规肇事，一切后果送货员自负。4、严禁出私车，送货员没有送货任务时，车辆应停放在仓库，未经批准不得擅自外出，（包括开车外出）有事找不到视为旷工，并
10、承担车辆外出一切费用，如有事故和经济损失的一概由送货员承担责。5、送货员要加强责任心，妥善保管车辆，出车时不得擅自同意无关人员搭乘车辆，更不得将车交与他人驾驶，由此造成的损失和事故由送货员自行承担。6、安全行驶，必须树立安全第一的思想，严禁超速、闯红灯、酒后驾驶及任意停车，由于送货员本人造成的交通违章罚款等不给予报销，有送货员自行承担责任。7、爱护车辆，送货员要对车辆本身和车内所有设备，严防损坏、丢失，如出现损坏和丢失事件，由送货员自行承担责任和所产生的费用。十二、言谈素养笑脸相迎，态度和蔼，主动问好服务中应注意的礼貌礼节与业主及客人交谈时必须站立，并与之保持一步半距离。与业主及客人交谈时要精
11、神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。与业主及客人交谈时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与业主及客人交谈的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。交谈时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。交谈时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。交谈时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。交谈时不能透露我司的内容和隐私。回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。1、 拨出电话时，语言标准为：A您好！请问你是XXX先生/女士吗？B我是XXX的送货人员。C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。D
12、给你添麻烦了，谢谢！E再见！2、接听电话时：A您好，我是XXX公司的。B请问您需要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX是送到。D再见!3、上门服务的语言标准：A您好！请问你是XXX先生/女士？B我们是XXX公司的员工，这是给您送的XXX。C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D我能为您（清点时所用语言）。E这是我们应该做的，谢谢您的帮助，希望有机会再能为您服务，谢谢！F再见！4、签署单据的语言标准： A您好！货物按您要求已完成卸货，这是我司此车物量的清单，请您再核对一下单据数量？B（清单核对后无误）货物卸车时，我已按清单从新一一清点，核对后卸货，如无其他交代，请您签
13、收。C谢谢您的帮助，希望有机会再能为您服务。备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。服务忌语1、 喂！你的货到了，快点拿去。2、 货没错就快点签字。3、 我不晓得，你问我们公司。4、 我要赶时间，你快点收货。5、 不是我管的，不要问我。6、 谁管的事你找谁去。7、 有意见你找领导。8、 我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你。十三、岗位要求、基本要求：1、要具有高度的责任心、态度端正，对客户热情；2、 必须服从上级领导的工作安排和调配；3、 送货部主管职责：（1）、安排送货车辆，管理送货工作；（2）、编排、优化送货线路；制定送货计划
14、、组织送货；、拟定安全管理制度，保证人员、车辆、货品和货款安全；、开展部门员工的思想教育、综合培训、绩效考核等工作；衔接与相关部门的工作关系；、收集、整理、反馈客户意见、建议；、完成领导交办的其他工作。4、送货驾驶员职责：、负责驾驶车辆的维护、保养；与送货员共同完成送货工作；、遵守道路交通安全法等法规及相关安全管理制度，确保行车安全；、保持车况良好，车容车貌整洁；收集、反馈市场信息；、具体职责：1、送货员必须遵守国家法律、法规、遵守公司章程,遵守公司各项管理制度及各项规定、决定。2、接到仓库送货通知售息，送货员要及时按仓库出据的票据提货、送货。3、在出库提货前送货员要注意检查产品的质量及数量；并在票据上注明签字。4、在出库时如有个别产品有不明显磨损问题，客户很难发现的位置，送货人员可以在票据上注明提货物品的提货实际情况提货再送货。5、按票据填写送货日期、时间、地址按时送货（如不能准时送到的客户要及时给客户致电，说明情况）。6、送货人员必须签字出库单，工作失误，若造成公司损失，送货人员赔偿相关损失。7、送货部负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所列商品的名称、规格、数量、颜
