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1、轮岗实习报告(2)_实习报告 李务秀摘要根据教学方案安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店实习酒店管理专业课程。这次实习的形式是实行轮岗实习。我依次被分配到管家部和西餐厅。四个半月的轮岗实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，理论的重要和读书的必要。这次轮岗实习，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和方案一步一步进展，并按照酒店指导的指导渐渐的开展工作，努力地学，积极地做，掌握了酒店根本的营业程序。在管家部实习前两个多月，我收获良多，掌握了客房效劳员工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和细节，对客房认识有了充分的理解。另外在西餐厅实习后两个
2、月，我也掌握了西餐厅工作内容，和西餐厅效劳员具备的素质。关键词酒店 轮岗实习 管理方式 效劳质量一、实习单位介绍实习单位：xx酒店xx酒店建筑面积逾5.6万平方米,拥有300多间各式高规格客房，酒店内中西餐美食、休闲健身、商务会议、康体娱乐等配套效劳一应俱全，是目前xx地区配套最完备的五星级标准酒店。xx酒店集商务、休闲、美食、康乐、度假于一身的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒适自在地享受生活。二、实习目的为了稳固所学的专业知识，同时理解酒店管理的根本职责和各岗位的工作流程，掌握酒店管理效劳工作的一些根本技能，在理论中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业
3、奠定良好的根底。三、实习内容与收获这次实习我们学院实行轮岗实习，第一次我就被分配到客房部，做客房楼层效劳员。而我对客房的第一认识就是辛苦，因此一开始得知自己被分配到客房部，还是有点失落的。上岗后，我先跟着客房做房高手阿姨学习一个星期，一个星期之后，就自己开始做房了。从自己做房起的一个星期内，我都做四间房。之后，每四天加多一间房，最多加到十一间左右。这种渐渐加房数的做法，可以让新员工，渐渐适应客房高强度，高压力的工作；可以让他们放慢脚步，用心感受客房工作各方面细节，从而对客房有深化的认识与理解，这些东西不单单是阿姨教的，更多还是靠自己的努力。在客房实习两个月期间，经过前一个月的实际操作，我根本上
4、掌握了做房的流程、方法、与技巧。客房做房根本流程包括了：1检查工作车房间用品是否俱全2把房间门翻开，把工作车挡住门口3把窗帘卷好，把阳台门翻开通风4把房间垃圾去除5拆枕套、被套、床单6套新枕套、被套、及铺新床单7洗脏杯具8洗吧9补房间用品10关阳台门并吸尘。在做房过程中，我也细心体会，拥有一套属于自己做房的方法与技巧。质量一直保持较好程度。我由一开始一天只能做四间房，直到最后做十一二间房，由一开始不敢相信自己能做到最后，直到自己真的坚持在客房两个多月，我开始相信自己存在很大的潜才能，同时认识到，很多东西自己一开始是不懂得怎么做，或做得不够快，这都没有很大的关系，因为很多东西都是熟能生巧的。纯熟
5、也是成功的一个重要因素。后一个月，我申请上中夜班，因为我想学更多关于客房的知识，而不是单纯停留于做房这个层面上。上中夜班，我感觉自己学习了很多东西。客房查房、客房对客效劳，丰富了我对客房的知识，锻炼了我各方面的才能，让我对客房渐渐改观。客房查房很需要耐心、细心，因为查漏每样东西，都要自己赔偿，所以在查房过程中都倍加细心。正因为这样，我比较擅长发现问题。同时在查房过程中发现问题都及时反映给管家部和前台，加强了共同沟通解决问题的才能。而客房的对客效劳加强我的人际交流的才能和灵敏解决问题的才能。在客房对客效劳中，会发生很多新颖的事，这就需要自己具备灵敏处理问题的才能。总之，在客房实习这两个月里，我学
6、习很多在书本上学习不到的知识，譬如细心、耐心、沟通、灵敏应变、人际交流等。同时也把书本上理论知识运用到理论中去，并在理论中加深对书本理论知识的认识。在第二次轮岗中，我被分配到西餐厅。因为有了第一次岗位的理论，所以我在西餐厅表现得游刃自迂。在西餐厅，我很快就适应西餐厅的工作。我用了一个星期的时间根本上掌握了西餐厅的工作内容和适应西餐厅工作气氛。在西餐厅工作这两个月里，我过得很开心，很充实。在实习最后那一天，回首在西餐厅实习这两个月，感觉时间如飞梭般。西餐厅跟客房不一样的是，客房做房是自己一个人单独做房，在工作上，没有沟通的环境，很容易缺乏人际沟通。在西餐厅，工作需要大家共同完成的，这就需要一个默
7、契的团体，而默契的团体是需要沟通。沟通在酒店行业中，显得举足轻重。学会沟通也是一种才能。来到西餐厅，很多效劳员都特别关注餐桌上的碟子，只会埋头苦干地收碟子。其实西餐厅注重的是效劳，所谓效劳，不单单是帮客人拾掇餐桌上的碟子，清理台面。更重要地是关注客人，用微笑效劳于客人，用眼色观察客人的一举一动，搞好楼面卫生，让客人拥有一个舒适的环境。所谓眼色效劳，例如客人拿汤但少了个汤勺，我们可以主动地给客人拿汤勺，这样的一个细心、细微的举动，客人会从心里感觉到温暖，也感受到我们效劳员效劳很周到。楼面卫生，在西餐厅自助餐中就是搞好布菲的卫生。效劳需要微笑效劳，就是从心里发自内心地微笑，即使客人多无理取闹，或要
8、求多过分都好，都要微笑去面对客人，还要耐心地去解释。学会微笑效劳，这也是我在西餐厅学到最根本的效劳。微笑效劳也是从事酒店行业必备的素质。四、实习的想法与建议这次轮岗实习，让我学会了很多在书本上学不到的知识，让我具备了各方面的才能。这些知识财富，将会为我以后踏入社会工作奠定了坚实的根底和作好充分地准备。轮岗实习，让我们体验到酒店不同部门经营管理方式，从中也学到了某些管理方式，例如酒店总体上实行部门经理责任负责制。部门有经理、主管、领班、文员、基层员工。这里实行了上层管下层，下层为上层负责管理方式。其实这种管理方式在某一层面来说，有一定的局限性。因为上层管下层，下层为上层负责，这里某一程度来说，限
9、制了基层员工地言论自由与向上级发表意见的权利。我觉得在酒店行业中，我们基层员工是否可以与上层成为合作关系的伙伴。我的建议就是：酒店总体上实行部门经理责任负责制，但部门中实行上层管下层，下层为上层负责，上层与下层合作的管理方式。上层与下层存在一定的合作关系，共同为部门和酒店奋斗，定时展开会议，基层员工具有发言权，发表自己的意见和建议，部门指导层擅长聆听可取的建议，并进展施行与落实，从而不断完善部门的制度，促进部门良好开展。另外，我觉得酒店拥有的正式员工太少，并且正式员工的流动性挺大的。这是我觉得酒店存在一个挺严重的问题。正式员工太少，酒店各部门缺人现象突出，从而影响了酒店工作效率与质量。正因为缺
10、人，酒店招了很多临时工。临时工虽然可以解决燃眉之急，但未从根本上解决问题。临时工未经过专门地培训，专业技能与效劳质量都未能到达酒店星级标准，这在一定程度上，客人给予酒店的评价存在一定的折扣。另外一种现象是，酒店正式员工流动性比较大，在部门中，酒店的正式员工大多数做了几个月就辞职了，这样不仅会造成酒店人力物力地浪费，还有对部门人心纷乱造成一定地影响。所以，我在想，怎样可以留住正式员工，让员工心甘情愿在这里工作呢？要是想正式员工愿意在酒店工作，我觉得酒店要做出几方面的才能:第一，酒店福利制度要不断完善。酒店应该尽可能给予正式员工最大的福利，福利可以多元化、细节化。例如，评选每月、每季度优秀员工奖励
11、制度、好人好事奖励制度、员工提出优秀建议奖励制度、员工生日会、员工完备娱乐设施、员工完善的膳食、员工工资增加制度、员工升职制度等，这些福利都可以让员工享有最大的权利，让员工拥有家一般的温暖。第二，指导应该学会赏识员工，给员工一定的鼓励，让员工拥有伯乐识千里马的感觉。第三，加强部门员工沟通，部门指导应该定期组织员工聚会，增强员工之间的沟通与理解，相信沟通会产生感情，这是部门团结一致的情感。第四，适度进展轮岗，部门与部门之间的轮岗，会让员工有一定新颖感，转换环境工作，员工更充满活力。轮岗也会让员工有一个升值的时机，员工学会不同方面技能，员工更自信。酒店拥有五星级效劳设施，更应该拥有五星级效劳质量，
12、这样才成为一个名副其实的五星级酒店。同时，针对酒店员工流动性大的问题，在培训方面，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进展培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工工作生活情况，强化新员工的业务素质。另外，酒店是接纳四面八方的客人，语言沟通障碍是酒店普遍存在的问题。因此，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语等外语和国际礼仪强化培训，进步员工效劳质量，为客人们提供更周到的效劳。五、实习体会为期四个半月的顶岗实习,使我比较全面地直观地理解了企业的消费经营过程,认识到管理理论的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经历和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的效劳性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。
