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1、目 录第一章 专卖店组织管理制度一、经营管理模式2二、人力构架模型2三、岗位规划及职务说明2四、岗位设置3第二章 专卖店员工管理制度一、员工招聘与录用4二、薪酬管理4三、员工培训教育5第三章 专卖店营业管理制度一、日常营业管理7二、环境标准及管理9三、陈列标准及管理10四、促销管理10五、会员管理10第四章 专卖店顾客管理制度一、建立优质客户服务体系11二、顾客服务流程15三、电话礼仪的规定16四、接待服务的标准规定17五、处理顾客不满和抱怨的规定18六、顾客数据管理和利用的规定20七、推销的技巧及方法21第五章 专卖店财务管理制度一、收银管理23二、货品管理24第六章 专卖店使用表格第1章
2、专卖店组织管理制度一、经营管理模式1、管理模式为“市场督导+店长”管理模式，即市场督导依据总部管理制度、流程及标准对所辖区域的专卖店或专柜进行指导、培训及协助店长进行日常经营管理。2、销售模式为“市场督导+店长+导购”即在一个区域的所有欧佳顿品牌专卖店或专柜,由欧佳顿总部市场督导指导协助专卖店或专柜店进行促销活动策划与品牌推广，吸引客户进店消费；由店长全面负责店铺日常管理;由专卖店或专柜导购负责到店顾客的咨询接待、专业解答及促成销售的销售管理模式.二、人力架构模型市场督导店长收银员导购员三、岗位规划及职务说明1、专卖店店长职位名称店长人员编制基本薪资(底薪）职务说明：（1）全面负责专卖店日常店
3、务管理工作；（2）负责专卖店营销管理,做好各类促销与推广活动，监督并协助完成营业销售目标；（3)负责专卖店员工管理，合理安排专卖店人员分配,做好排班安排，确保人手充足；（4）负责专卖店财务管理，做好营业计划的制定和执行、营业额的汇总和费用的控制；(5）负责专卖店培训管理，定期接受总部各类的教育培训,并统筹安排专卖店各类培训工作；（6）做好专卖店会员管理，对专卖店会员进行科学有效的管理，提高会员对品牌的忠诚度；(7）做好专卖店环境管理，严格按公司标准陈列产品,定期整理，保证良好的营业环境。2、导购员职位名称导购员人员编制基本薪资(底薪）职务说明：（1）主要负责专卖店营业销售工作，确保专卖店营业销
4、售目标的完成;(2）负责协助专卖店进行各类促销活动的方案设计、组织和执行;(3)负责接受专卖店顾客咨询，并对顾客的咨询进行讲解、分析，创造销售机会；(4）负责对专卖店顾客进行回访，认真记录客户的意见或建议；（5）负责接受专卖店客户的投诉并及时采取措施,对投诉进行跟进，以保证每个客人的满意为最高准则。3、收银员 职位名称收银员人员编制基本薪资（底薪)职务说明：（1）负责专卖店财务管理、前台管理及产品管理工作；（2）负责每日营业结束后盘点现金，及时将每日的营业收入存入指定银行账号；(3）负责每日营业情况汇总和营业状况分析；（4）负责专卖店产品订货、退换货及产品库存管理；（5）负责协助导购做好产品陈
5、列与形象维护管理。四、岗位设置(1)人员岗位设置按专卖店及专柜实际情况配备； (2）一般情况下，单班定员应以不少于3人为原则； (3）店长负责专卖店或专柜的全面运营管理工作。如遇店长不在的特殊情况，应物色1名综合素质较高的人员作为代店长。第2章 专卖店员工管理制度一、员工招聘专卖店员工的招聘应以“用人所长、容人之短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”为原则，从品德、能力、经验、性格等方面进行全面审核. （一)招聘流程1、人力资源规划2、制定招聘计划3、准备招聘材料4、选择招聘管道5、材料初步筛选6、应聘人员初试7、应聘人员复试8、录用（二）人员试用1、面试合
6、格后,通知上班。2、录用人员办理入职手续。3、查验证件原件及提供相关数据复印件，录用人员如信息提供不符实，应立即予以辞退。4、试用期为13个月.在试用期表现突出者可酌情考虑缩短试用期；试用一周内不能胜任工作者，予以辞退.5、试用期员工违反专卖店规章制度者，可酌情处罚，情节严重者予以辞退。二、薪酬管理专卖店薪资由基本底薪+责任销售业绩提成薪资构成。 1、基本薪资包括基本底薪与全勤奖，具体标准由专卖店根据当地经济指数及参考行业薪资水平自行确定；2、责任销售业绩是指专卖店按月设定销售目标，专卖店店长及导购完成或超额完成不同的销售目标，按不同的比例提取销售业绩奖。范例（仅供参考）:职位基本薪资业绩提成
7、基本底薪全勤奖销售业绩提成比例店长1200200010010000元以下2%10000元至30000元5%30000元以上7%导购员100015001005000元以下1%5000元至15000元315000元以上5%收银员8001200100-（1）店长对专卖店或专柜月度销售总业绩负责,除店长自行销售外，导购员月度销售业绩记入店长销售业绩。(2)店长自行销售业绩不另行计算提成,全部记入月度销售总业绩。3、收银员不计业绩提成奖，若专卖店或专柜完成月度销售目标，可按专卖店或专柜月度销售业绩的12提取奖金作为奖励。4、专卖店或专柜若完成年度销售总目标，则可按年度销售总额的13%提取业绩提成奖作为年
8、终奖，按店面人员数平均分配。5、专卖店工资结构为：本月工资 = 基本薪资 +月度销售业绩 提成百分比 ，其中：若专卖店员工在本月度未能出全勤，则无全勤奖；若专卖店员工在本月度有奖励或扣罚款，一并在本月工资中结算。6、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月10-15号发放上月度员工工资.三、员工培训教育 1、培训的原则:胜任岗位的工作需求； 2、培训方式 (1）岗前培训(入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到专卖店入职后,由店长安排的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、管理制度、岗位职责、销售推销与应对技巧、化妆品及皮肤专业知识有关的常识以及专卖店服务和促销常识等初
9、步的了解。 新员工上岗后，店长应做好跟进工作，确保该员工能按照公司规定的标准工作,如发现员工半月后仍未“上手”,或经常出现错误，店长应将该员工再进行培训或调岗,以免影响服务质量. （2）岗位培训（在职培训）：员工上岗后，店长应有计划利用业余或空闲时间对员工进行集中的或分班的岗中培训。 岗位培训是一项经常性的工作,此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩,又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以,店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法 （1）由公司派出带店老师、市场督导或店长自行集中授课； （2)安
10、排店内员工在下班闲暇时间到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习; （3）店长在日常工作中根据员工实际情况予以针对性的辅导学习； （4）店内开展互教互学的活动； （5)在店长带领下设定相应情节及问题开展模拟演示; （6）选送优秀人员到公司总部或有关机构进行深造培训。4、培训内容 （1）企业文化 （2)店铺管理(3）产品知识（4）产品陈列（5）销售礼仪与技巧(6）专业美容化妆技巧(7）促销管理（8）订货与退换货管理（9）投诉管理(10)心理激励课程5、培训考核 （1)专卖店所有培训均须考核，考核合格方能上岗.（2）培训考核标准由培训负责人根据培训内容确定.第3章专卖店营业管理制度一、日常营业管理
11、（一)每日开店作业流程开店1、至少2人到达后开店 2、早上欲开门时，注意四周环境是否有异样设备开启 1、检视营业场所是否有无异状,检查所有设备是否正常操作 2、打开所有必要的设备及开关整理1、 营业场所、陈列商品的清理及各项整洁工作检查 2、 统计好每天销售报表、货存统计、产品盘点 早会 1、服务仪容检查 2、相关事项传达（如：总部政策、促销活动）3、其它事项（如:新人介绍、心得分享） 4、确定每天每人当天销售业绩 营业中1、商品陈列保持最佳状态，密切注意店内一切状况，不可掉以轻心 2、亲切有礼接待每一位顾客，热情专业介绍产品 3、每当销售完产品一定好补充好陈列 打烊前1、商品陈列是否完整、地
12、上是否打扫干净 2、待顾客全部离去将门关上后,才可做其它善后工作3、打烊前将现金存入保险箱打烊后1、再检查该做的工作是否做完2、检查电源是否关闭3、至少要有2人方能关店离去4、离去前，注意四周是否有可疑人、车,以保安全结束营业注意：营业时间根据专卖店实际情况而定.（二）营业前准备事项1、早上开门时，先观察附近有无可疑人物。2、进店时，先打照明电源及所有必要的设备开关。3、关闭警铃系统，并检查警铃系统是否正常操作。4、店门开启，准备好营业用的所有物品。5、整理店内所有的设备（包括计算机、传真机、电话等)，并检查计算机系统是否正常操作。6、若播放音乐，音量适中（柔和性）。7、营业场所整洁工作开始（如：地板、桌椅、玻璃门窗、商品,试用装等）。8、开始营业。（三)早会注意事项1、服装仪容检查2、相关事项传达（1）总部政策传达(2）专卖店检讨（陈列、服务、整洁、商品信息、销售计划等)（3）特卖活动及其它有关商品的各项传达3、其它事宜（如:新人介绍、心得分享）（四）营业中注意事项1、所有商品随时保持干净清洁，整齐2、不要忘记推介商品及一般的应对用语3、随时注意入店的顾客，主动打招呼4
